在日常工作過程中，你是不是會(huì)經(jīng)常遇到類似的聊天溝通：

看了以上的圖片，大家或多或少對(duì)于圖片①和②的現(xiàn)象都會(huì)遇到過，而且很多時(shí)候自己心里明明很上火，但是還得時(shí)刻控制。

當(dāng)然我不否認(rèn)，不懂物流的人也許不知道要提供什么信息，但是既然要跟物流方對(duì)接聯(lián)系發(fā)貨的人，完全應(yīng)該有義務(wù)要知道自己要告訴對(duì)方哪些信息。

圖片③的溝通方式是不是會(huì)讓你覺得對(duì)方也是很專業(yè)的，心里感覺到舒服，溝通起來也比較順暢。

圖片④的問題估計(jì)更常見些，“是你沒說  但是你也沒問啊  我還以為就是那樣呢”的口水之戰(zhàn)應(yīng)該不算少數(shù)。

在當(dāng)下智能化普及大數(shù)據(jù)引領(lǐng)的大環(huán)境下，溝通工具不再是瓶頸，但是總感覺在日常溝通中的方法與技巧依舊欠缺，因?yàn)闇贤ú蛔惝a(chǎn)生的誤會(huì)、質(zhì)量事故、運(yùn)輸事故、索賠投訴也經(jīng)常發(fā)生，在浮躁的心態(tài)下，大家似乎對(duì)于最簡(jiǎn)單的溝通也變得漫不經(jīng)心。

也許大家都很忙碌，但是無效的忙碌等于忙上加忙。

一問一答式的溝通方式僅限于兒童時(shí)代。

簡(jiǎn)單粗暴的交流或許更像是警察與嫌疑人的對(duì)話。

你是不是在電話溝通時(shí)總是同樣的一件事情要打好幾個(gè)電話，一會(huì)兒?jiǎn)栄b貨時(shí)間，一會(huì)兒溝通發(fā)貨聯(lián)系方式。

你是不是會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)曾經(jīng)跟客戶的溝通只是口頭描述，而無紙質(zhì)記錄，回頭就遺忘的狀況，也有即使做了記錄后來也找不到了的尷尬情況。

你是不是經(jīng)常會(huì)只靠大腦記憶、口頭交流，到后來出現(xiàn)雙方對(duì)曾經(jīng)溝通過的事情出現(xiàn)了最終意見不一致的局面發(fā)生。

我們每個(gè)公司內(nèi)部都會(huì)經(jīng)常開會(huì)，會(huì)議記錄是否有專人在做，做了之后是否有跟與會(huì)人員一起再次書面紙質(zhì)說明信息共享呢？是不是很多時(shí)候開會(huì)的時(shí)候大家都還記得，當(dāng)屁股挪開了會(huì)議室就馬上忘了49%了。

你是不是會(huì)遇到雖然是既有的已經(jīng)固定如期的某項(xiàng)工作也會(huì)出現(xiàn)不定期的尷尬。

不可否認(rèn)，有很多時(shí)候是存在各種客觀所致，比如：忘了，但是讓這種客觀原因不出現(xiàn)或者少出現(xiàn)，就是要看我們每個(gè)人的實(shí)際溝通能力了。

也誠(chéng)然，任何事情不能面面俱到，也不可能對(duì)所有的溝通都進(jìn)行紙質(zhì)化，但必須要對(duì)溝通環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行書面紙質(zhì)的雙向溝通確認(rèn)，方能確保沒有遺漏。

即使公司業(yè)務(wù)溝通時(shí)的郵件，也要注意格式，下面就是日常的兩個(gè)正反例子。

圖片①就是發(fā)送郵件而已，連稱呼內(nèi)容落款啥都沒有，最起碼有一句話也行。

最起碼跟下圖③這個(gè)模式類似也行。

正確的格式最起碼包括：有稱呼，有主題內(nèi)容，有落款。

關(guān)于溝通、交流、工作的理論模式，現(xiàn)在流行的有兩種，先讓我們簡(jiǎn)單回顧一下：

①  5W傳播模式：

誰(Who)→說什么(SaysWhat)→通過什么渠道(In Which Channel)→對(duì)誰(To whom)→取得什么效果(Withwhat effects)

傳播者→訊息→媒介→受傳者→反饋。

②  5W2H分析法：

（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（2）WHY——為什么要做？可不可以不做？有沒有替代方案？

（3）WHO——誰？由誰來做？

（4）WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間做？什么時(shí)機(jī)最適宜？

（5）WHERE——何處？在哪里做？

（6）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法是什么？

（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

理論上的5W2H分析法不要僅僅限于理論上，真正的理解并在實(shí)際中如何正確有效的應(yīng)用才是硬道理。

不要一看就懂，一問就毫無章法。

別一張口把你的外行表現(xiàn)得淋漓盡致。

要讓對(duì)方看到你在行業(yè)內(nèi)的專業(yè)，專業(yè)并不是專家，無需鼓吹高大上的理論，只需要把你負(fù)責(zé)那個(gè)崗位職責(zé)搞清楚摸熟悉就ok。

如果你是公司管理者，某天單獨(dú)去見了某個(gè)客戶溝通了相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容后，記得要與你公司管理層信息共享一下。這是你的職責(zé)，也是你跟公司，跟同事提高工作效率，信息有效傳遞的一種很好方式，同時(shí)也是作為管理者思路清晰，通觀全局的體現(xiàn)。

如果你在倉庫做，你就要熟悉倉庫里面的一切，如果你在辦公室內(nèi)勤做，你就要懂得最基本的溝通方式和溝通要點(diǎn)。如果你是搞車隊(duì)管理的，那最起碼車輛要求、提貨要求、司機(jī)素質(zhì)你一定要熟悉才是。

我們?cè)诟鷮?duì)方電話溝通業(yè)務(wù)時(shí)，是不是要成一種不要拿起電話直接打的習(xí)慣呢，養(yǎng)成一種先考慮數(shù)秒，對(duì)要溝通的問題和要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單梳理，最好寫在本子上，然后再通電話逐一落實(shí)。

你跟朋友約時(shí)間吃飯的時(shí)候：最起碼得什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，如果合適的話，問問有哪些人員參加應(yīng)該也是可以的。

你跟客戶約見面溝通業(yè)務(wù)的時(shí)候，要告知明確的時(shí)間地點(diǎn)和溝通主題，同時(shí)也要考慮到雙方距離的問題，是去他的辦公室還是來到你的辦公室，亦或者去找個(gè)中間場(chǎng)所，于他于己都能考慮到。

你跟對(duì)方溝通發(fā)貨時(shí)，要告訴對(duì)方你的貨物是什么，什么包裝形式，多少重量，多大體積，什么時(shí)間發(fā)，什么地點(diǎn)提貨，提貨聯(lián)系方式，發(fā)貨聯(lián)系方式，運(yùn)費(fèi)方式等等信息，而且盡可能的一次性告訴對(duì)方，避免多次詢問與告知。

你跟對(duì)方商談物流倉配業(yè)務(wù)時(shí)，一定要提前了解到對(duì)方要存什么貨，需要什么樣的溫度帶，貨物形態(tài)，每箱尺寸，是否怕壓易碎，發(fā)貨頻次，訂單時(shí)間，店鋪接貨方式，單據(jù)交接方式，各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系人聯(lián)系方式。

你安排司機(jī)提貨時(shí)一定要明確裝貨地點(diǎn)，聯(lián)系方式，提貨明細(xì)，溫度要求，以及貨物注意事項(xiàng)。必要的話提前把提貨信息做成表格形式，轉(zhuǎn)給司機(jī)，既清晰又縮短了溝通時(shí)間。

再有提醒大家一點(diǎn)：不要認(rèn)為常識(shí)性的東西就不要強(qiáng)調(diào)，我們?cè)诔ＷR(shí)性的問題上犯下的錯(cuò)誤不少。

總之，傳遞信息思路要清晰，表達(dá)要邏輯，言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)明扼要，步驟化，流程化。

只有建立有效的溝通機(jī)制，運(yùn)用正確的溝通方式，才能提高效率，同時(shí)也是降低物流成本的一條隱形途徑。

除了高大上的理論之外，筆者覺得，有下面幾個(gè)日常注意事項(xiàng)跟大家分享一下：

①  盡最大努力不要使用微信、QQ等非正規(guī)渠道溝通，即使有，回頭也要把零碎的溝通內(nèi)容整理成提綱。

②  能書面的一定要書面紙質(zhì)化，能用郵件的就用郵件溝通，做好備份，便于查證。

③  不管什么時(shí)候，給別人描述問題時(shí)或者書面說明時(shí)用（1）（2）（3）等等這樣的分隔符描述，會(huì)讓對(duì)方看得既舒心又清晰，千萬別長(zhǎng)篇大論，更有甚者連個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)也不加。

④  非正常場(chǎng)合面談溝通時(shí)，后續(xù)補(bǔ)上書面紙質(zhì)化文件。

⑤  跟客戶溝通時(shí)，隨時(shí)帶著個(gè)紙質(zhì)筆記本，養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。

⑥  盡最大努力不要把智能手機(jī)作為記錄工具，否則對(duì)方誤認(rèn)為你是在玩手機(jī)。

⑦  多色筆的應(yīng)用在我們體現(xiàn)工作輕重緩急上有著不錯(cuò)的功效。

⑧  凡事比預(yù)定提前10分鐘，是個(gè)好習(xí)慣。

⑨  你給客戶打電話的時(shí)候注意時(shí)間掌控，盡可能的掌握在上午9:30-11;30，下午1:30-4:30這個(gè)時(shí)間段，必要時(shí)可以提前發(fā)個(gè)信息問一句：您現(xiàn)在方便通電話嗎？盡最大努力避開上下班途中的時(shí)間、就餐時(shí)間以及休息時(shí)間。

⑩  即使很多常識(shí)性的事項(xiàng)，也要跟對(duì)方描述清楚，比如物流發(fā)票的稅點(diǎn)問題，到底是含還是不含。