上海，這座國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)大市，已經(jīng)封控靜默將近2個(gè)月，進(jìn)出上海的物資均受影響。不管公司在哪里，只要客戶或供應(yīng)商與上海相關(guān)，相信處在客戶服務(wù)領(lǐng)域的你，估計(jì)已經(jīng)無(wú)法全部回答客戶提出的問(wèn)題了。這與客戶服務(wù)專業(yè)性無(wú)關(guān)，與全流程環(huán)節(jié)上的信息更新及準(zhǔn)確性相關(guān)。

      在這非常時(shí)期，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要跨出一步，主動(dòng)收集信息、提前預(yù)警客戶、“白貓黑貓“齊上陣。

01、收集信息、拼齊現(xiàn)狀

      客戶咨詢的問(wèn)題，不僅與客戶服務(wù)部門本身相關(guān)，可能更多地與公司內(nèi)的其他部門相關(guān)。在整個(gè)流程中，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要以客戶需求為導(dǎo)向，推動(dòng)各部門提供最新信息，及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性整合匯總，如：

• 客戶服務(wù)的服務(wù)時(shí)間與人員排班（是否因封控，影響人員上班）

• 客戶服務(wù)渠道最新信息（服務(wù)渠道是否有變化，如熱線電話、郵件、自助渠道、自動(dòng)通知等）

• 物流配送最新?tīng)顟B(tài)（包括時(shí)效影響、所需通行證要求、不能送貨的省市）

• 倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)最新?tīng)顟B(tài)（庫(kù)存是否充足，哪些產(chǎn)品缺貨、延誤）

• 生產(chǎn)工廠狀態(tài)（工廠生產(chǎn)安排、加班或停線信息等）

• 原材料到貨最新?tīng)顟B(tài)（原材料到貨是否正常、空運(yùn)/海運(yùn)報(bào)關(guān)是否受影響）

      通過(guò)以上信息的及時(shí)收集更新，讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)掌握公司最新情況，為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定規(guī)范腳本，提供所需的必要信息。

02、規(guī)范腳本、更新實(shí)時(shí)

      在第一步收到的所有內(nèi)部信息并整合后，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)客戶的常見(jiàn)提問(wèn)，制作最新的常見(jiàn)問(wèn)題清單以及回答腳本。

• 應(yīng)答：對(duì)于客戶的常見(jiàn)問(wèn)題，撰寫措辭規(guī)范、言簡(jiǎn)意賅、直達(dá)核心的回復(fù)腳本。基于信息的變動(dòng)性快，需要及時(shí)更新最新的信息，最好標(biāo)注更新日期，方便跟蹤。

• 主動(dòng)告知：對(duì)于可預(yù)見(jiàn)性的客戶查詢，盡量將最新的信息提前主動(dòng)通知對(duì)應(yīng)客戶，減少客戶來(lái)電咨詢。

03、方式有效、運(yùn)用靈活

      鄧小平在20世紀(jì)60年代就提出，“不管黑貓白貓，能捉老鼠的就是好貓”。半個(gè)多世紀(jì)過(guò)去了，白貓黑貓論仍舊有效。這一輪的疫情封控，顯然已經(jīng)超過(guò)了當(dāng)時(shí)的預(yù)期。公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)或系統(tǒng)設(shè)置，可能無(wú)法滿足眼前所有的信息溝通和傳遞需求，甚至失效。那么，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)就要“白貓黑貓“靈活運(yùn)用。視不同需求，采用現(xiàn)有或臨時(shí)開(kāi)發(fā)的方式，優(yōu)先滿足客戶查詢需求或提前告知。

• 比如，在家辦公的人們已經(jīng)平時(shí)周末不分了，導(dǎo)致周末咨詢量大，則要調(diào)整對(duì)應(yīng)的周末排班。

• 比如，貨物的物流在途跟蹤系統(tǒng)，如果失效了，則務(wù)必指定并告知客戶查詢物流信息的新方式。

結(jié)束語(yǔ)

跟產(chǎn)品物流相關(guān)的訂單客戶服務(wù)，在這段疫情期間，"茫?！甭德凳钦鎸?shí)寫照。希望能在這段特殊的時(shí)期，盡早梳理清晰、方便客戶、解放自己。愿疫情早日過(guò)去，工作生活回歸正常