“我們也是，一個差評就要二十多個好評抵扣，簡直無法理解！”

……

看看這些來自不同快遞、不同平臺的聲音吧。埋怨和憤恨中帶著種種無奈，因為大家發(fā)現(xiàn)：所有考核的終點無一例外全是罰款、罰款、罰款。

以考核之名，強迫網(wǎng)點和一線快遞員向消費者（收件人）索要好評，在老鬼看來，是一種純粹的、流于形式的、且毫無意義的作秀行為。

消費者（收件人）不給“好評”就意味著服務(wù)不好、體驗不佳嗎？當(dāng)然不是。既然不是，那罰款的邏輯與合理性何在？為了“好評”而好評，無異于殺雞取卵。

多少快遞小哥和網(wǎng)點倒在了“求好評”的路上。

03“如果忘了初心，一切都可能隨時歸零”

業(yè)務(wù)量逐日逐月逐年暴漲的行業(yè)大發(fā)展中，一線快遞小哥的派送壓力也呈倍數(shù)級增長。如此作業(yè)環(huán)境和狀態(tài)下，快遞員能在規(guī)定的頻次和時間內(nèi)將快件全部送完都已經(jīng)接近極限。

這個時候，在原本已經(jīng)完成和結(jié)束的服務(wù)流程之上，再強加一個“求好評”的附加動作，真的好嗎？

當(dāng)此情形越來越多，基層和一線的怨氣越來越大，越積越深，老鬼真的要提醒一下相關(guān)快遞公司的大佬：還記得“求好評”體系上線的初心嗎？

1.“好評”應(yīng)該是服務(wù)，不是任務(wù)

“求好評”的初心和目的都是為了提升用戶的消費體驗，它應(yīng)該是一種雙方自愿地、輕松地互動和交流。當(dāng)然，它也可以是一個消費者意見和建議的反饋渠道。

不管是什么，“求好評”都不應(yīng)該成為任務(wù)。尤其是不應(yīng)該成為一線收派員必須要背負(fù)的指標(biāo)性任務(wù)。

把“求好評”當(dāng)成一項任務(wù)派發(fā)下去，對于總部和職能部門來講，確實有利于量化和考核。在嚴(yán)厲的處罰機制下，“好評率”的數(shù)據(jù)確實也會顯得很好看。但這種“好評率”的含金量又有多少呢？這種“好評率”背后的快遞員職業(yè)榮譽感和消費者的真正認(rèn)可度，又有多少呢？

2.“好評”應(yīng)該是嬴得的，不是討要來的

好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？最起碼的一點，要讓服務(wù)對象感到舒服和愉悅。快遞“求好評”同樣如此，他不應(yīng)該成為快遞小哥的強制性任務(wù)，更不應(yīng)該讓客戶感到是一種負(fù)擔(dān)。

對于快遞小哥和消費者（收件人）而言，只要把分內(nèi)的工作按照應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和要求做好，就足夠了。如果能夠在這個過程中有一個良好的互動，則是錦上添花。

“求好評”的過程應(yīng)該是一個引導(dǎo)消費者主動互動的過程，而不是強制快遞小哥去討要的過程。作為政策和規(guī)則的制定者，快遞總部應(yīng)該將精力放在前者，而非后者。否則，就是本末倒置。

3.“好評”應(yīng)該是激勵與認(rèn)可，而非捆綁和壓力

最后，老鬼還是想要重點強調(diào)一下：將“求好評”作為一項任務(wù)，強加給網(wǎng)點和收派員，本身就是一種本末倒置的錯誤；在這種錯誤之上，再輔以考核式罰款，更是錯上加錯。

表面看上去，任務(wù)式罰款提高了“好評率”，但實際呢，早已慢慢失了人心。

對企業(yè)來講，員工在激勵與認(rèn)可下贏得的“好評”是良藥、是蜜糖，也是最強的戰(zhàn)斗力；罰款式捆綁和壓力下討要來的“好評”則是毒藥、是砒霜，是危及企業(yè)發(fā)展的最大隱患。

如果忘了初心，一切都可能隨時歸零。