在面臨數(shù)字化及全渠道趨勢變革前，以“線下起家”的實體零售企業(yè)必須做出抉擇，零售企業(yè)數(shù)字化是一道逃不過的坎兒。

在由靈獸傳媒主辦、創(chuàng)紀云協(xié)辦的2020中國零售創(chuàng)新峰會暨小業(yè)態(tài)發(fā)展大會（第六季）上，創(chuàng)紀云總經(jīng)理葉為民拋出了上述觀點。

同時，葉為民也做了核心為“數(shù)字化驅(qū)動零售價值重塑”的主題分享。

下為分享全文，《靈獸》略有刪減：

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今天跟大家一起分享用數(shù)字化思維驅(qū)動零售價值重塑。

因為沒有變化，就像三體當中所說的“毀滅你，與你何干”。

我們回憶一下2019年到2020年上半年，這段不平凡的歲月，都出現(xiàn)了哪些關(guān)鍵詞。

其實，我們回想一下中國零售已經(jīng)十年，每年都會出現(xiàn)不同頻度的關(guān)鍵詞，我們看看2019年到上半年上半年有哪些關(guān)鍵詞，中國零售業(yè)有兩個字特點，

“躁”——整個社會都很浮躁。這個躁動不安的心引發(fā)出一輪一輪風口，在這個風口之下有N多元年，大家還記得無人店元年嗎？還可以看到“種草”、養(yǎng)草、割草，還可以看到帶貨，從視頻帶貨到全民直播，這是一股浪潮。

這個潮流讓我躁動不安的心每天晚上也要刷30分鐘抖音。我們還可以看到“外資進退”，去年6月7號，就是高考第一天，ALDI上海第一家店開業(yè)，我們看到了外資進退，還可以看到內(nèi)資零售企業(yè)收購與托管。

“暴雷”的不僅僅是上市公司，還看到一小眾，一批又一批的零售同仁們。

還可以看到“下沉市場”，誰能知道拼多多已經(jīng)成為中國第四大互聯(lián)網(wǎng)公司。昨天（8月16日）晚上11點，拼多多市值是1048個億。

我們還會看到中國零售第二個關(guān)鍵詞——難，太難了。

曙光在哪一天才能真正出現(xiàn)？

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我想，所有一切的關(guān)鍵詞都警醒著零售人要緊緊地跟上時代。

商業(yè)文明的三浪疊加，我解讀出了兩個關(guān)鍵詞：一是在線化，二是數(shù)字化。

以數(shù)字化舉例，沃爾瑪在2019年宣布，其已經(jīng)是一個全渠道公司。他已經(jīng)實現(xiàn)了由實體零售向全渠道零售轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵點。沃爾瑪?shù)臄?shù)字化是作用于他的員工和顧客，讓大家進行數(shù)字化和在線化，2.0是所謂的IT技術(shù)和工具，1.0是算法和經(jīng)驗，今天可以看到無論是三浪疊加也好，頭部企業(yè)已經(jīng)在慢慢向前走，當然我們也希望，在座每一位零售同仁能夠進步更快一點的時候，甚至可以到3.0智能化的時代。

我要從數(shù)字化的維度跟大家分享三點：關(guān)系、渠道和場景。

首先，關(guān)系。這個關(guān)系包含的意義比較多，因為商業(yè)模式創(chuàng)新，我們已經(jīng)從物化時代轉(zhuǎn)化為人格化時代，我們更強調(diào)的這種關(guān)系是，我們和消費者之間的關(guān)系。

我們是誰？我們代表零售企業(yè)的每一個員工，以及員工和用戶之間，用戶與用戶之間的社群關(guān)系。

我把它歸納為三個方面：

第一，是員工。零售企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)走向大平臺的組織架構(gòu)，因為這種組織架構(gòu)是最高效的，搭的平臺提供的是賦能服務(wù)；

第二，零售企業(yè)和用戶的關(guān)系。零售企業(yè)驅(qū)動用戶，我們的產(chǎn)品、商品、服務(wù)推向用戶。優(yōu)秀企業(yè)是由我們用戶驅(qū)動零售企業(yè)，用用戶需求推動整個零售業(yè)進步；最高的境界是讓企業(yè)和用戶之間互動，引領(lǐng)用戶、成就用戶，創(chuàng)造用戶價值和用戶建立命運共同體；

第三，社群。我們既要關(guān)注頭部精英的社群，也更要關(guān)注長尾普通的消費者。因為我判斷，長尾普通消費者是我們獲取價值最大的一點。

關(guān)于員工、用戶、社群的關(guān)系，我想做一個溝通。

員工在線是一切在線的基礎(chǔ)。

“四個在線”是2017年由孩子王提出來的，員工在線、商品在線、用戶在線和管理在線。員工在線是一切在線的基礎(chǔ)，因為有員工這種為組織驅(qū)動和用戶之間的關(guān)系，通過社群關(guān)系建立點對點隨時隨地實名制貼切服務(wù)。

第二，在員工在線基礎(chǔ)上，我們怎么和消費者同頻、同屏？我們怎么讓員工掌握生產(chǎn)力工具和會員互動，優(yōu)秀企業(yè)和卓越企業(yè)，卓越企業(yè)是建立企業(yè)和用戶之間互動的關(guān)系。

智能導購最核心是提高會員復購率，還可以看到會員深耕，是提高會員的UP值，年度貢獻值。

3

今年春季以后，我們耳熟能詳?shù)膬蓚€字是“到家”。

到家業(yè)務(wù)最核心的能力是閉環(huán)能力，任何一個不能閉環(huán)的能力，不是零售企業(yè)全渠道真正的能力。在到家業(yè)務(wù)過程當中的揀貨，接受訂單，你能不能完成和消費者之間可能出現(xiàn)的售后服務(wù)，比如退貨等，還可能會出現(xiàn)的單邊賬。

有一個零售商因為到家業(yè)務(wù)不閉環(huán)，形成的單邊賬損失700萬元。同時，在到家業(yè)務(wù)閉環(huán)當中，實現(xiàn)的銷售能不能完成和供應商之間的關(guān)系。

會員，創(chuàng)紀云今年提出來會員三個思想：連接、洞察和價值。

連接的是消費者、顧客、會員，洞察生意的機會，也就是洞察每一個會員的消費行為。同時，最大化地創(chuàng)造會員終身價值。

會員終身價值可以通過一系列生命周期管理體系，以及不同生命周期，不同的營運策略，讓消費者UP值達到最高。

我們可以對會員進行一些輔助營銷，比如抽獎、砍價等，這個工具最主要的是強化企業(yè)和會員之間的互動。我們在深耕會員的同時，也要獲取會員的長遠價值。

我們塑造了員工、會員和社群，社群這個字已經(jīng)是耳熟能詳了，比如有朋友圈、微信群、公眾號，呈現(xiàn)的形式可能是圖片、短視頻也可能是一場直播。

最主要的，在社群運營當中，我們說這五個運營的內(nèi)容，核心在哪，核心還是員工的運營。無論是群運營，還是產(chǎn)品運營，最核心的還是員工運營。

我剛才提到的種草、養(yǎng)草和割草，這是一個循環(huán)，在社區(qū)運營當中，要讓這個循環(huán)真正的循環(huán)起來，而不只是輪回。我們要做一個內(nèi)循環(huán)長久循環(huán)下去的，這是我們社區(qū)運營最核心的內(nèi)容。

   騰訊去年提出來，人是新的場。人包含兩類人，一是B端員工，可以連接更多用戶；第二，可以讓我們C端用戶也成為社團團長，他可以進行另一片場。這樣一個變化最核心的在于無論是B端，C端都可以通過工具運營自己的場，達到更多的產(chǎn)值，更多的生意機會。

4

給大家看一個數(shù)字，這是我們某一個領(lǐng)域零售商，從去年12月份到今年6月份的渠道銷售情況。

線上交易當中最核心的部分，是到家業(yè)務(wù)和三方交易，中間灰顏色部分，還有拼團，一系列的營銷工具，占了他90%的份額。

這幾個線上業(yè)務(wù)變化的趨勢，可以看到經(jīng)過三四月份調(diào)整，五六月份數(shù)據(jù)基本上已經(jīng)恢復到歷史高峰的90%。

我們還可以看到在線商城，拼團和秒殺一系列營銷工具雖然有所下降，但整體狀況好于2019年12月份以前，這個就是一個趨勢和變化。

我們還可以看到，這是我們今年2月28日上線的用戶，然后到3月18日訂單出現(xiàn)歷史峰值，一天訂單16993筆，銷售額達到110萬。

在上線以前，今年1月份、去年11月份的時候，線上銷售每天平均銷售不到6000元錢。

另一個數(shù)據(jù)，沃爾瑪一季度線上銷售占比是9.8%，去年同期4.7%。

沃爾瑪一季度生鮮品類線上銷售占比23%，但他的購物滲透率達到54%，這個數(shù)據(jù)據(jù)我了解，應該是僅次于盒馬。

在傳統(tǒng)實際零售當中，這樣一個23%銷售占比和54%的滲透，應該是鳳毛麟角，一般企業(yè)在一季度和二季度時候，基本上在20%左右。

拼團要以老帶新拼出氣勢，秒殺出我們的勇氣，還可以看到裂變，就是通過社群和社團，有B端裂變也有C端的。分享一個數(shù)字，某一個知名企業(yè)，全渠道銷售當中自然流量占60%，包括到店、APP和小程序，而分享帶來的銷售為40%，所以別忽略這樣一個渠道。

我們不放過任何一個可能實現(xiàn)銷售的機會。

再看看渠道的融合，從公眾號到會員管理，到線上交易，到眾籌，到活動，再到門店外宣傳的一些廣告，形成了以實體渠道為核心的，多渠道融合的概念。

我們看一看場景，消費者無論是到店還是到家，無非關(guān)乎兩個交互：第一，基礎(chǔ)功能交互，對物的情感，是物的功能屬性；第二，是人的交互情感。要想俘獲消費者的心，就要去講道理，說一個故事，給他一個希望，給他一些優(yōu)惠，讓他能夠去享受，找到他的存在感。

講道理、說故事去占領(lǐng)消費者心智。那么，怎么占領(lǐng)消費者心智？

這個圖是生鮮傳奇在疫情期間，我們的逆行者怎么為消費者服務(wù)。實際上，我要描述的是，我們看生鮮傳奇的供應鏈，從基地蔬菜采摘，到生鮮加工中心清洗、包裝，包括一些魚和肉分割以及物流配送這樣的環(huán)節(jié)。

還有到門店的成立，以及右上角那張圖是到店自提的場景，這個場景實際是概括出在二三四那個不平凡的三個月， 零售人是怎么逆行的。

包括在這個地方，“買不到找我要，賣不掉我需要”，這個傳輸給消費者的是什么？你們吃到的菜是放心的，吃的魚是放心的，吃的肉是可靠的，所有到家過程都是安心的。

同時，為農(nóng)民解憂，通過疫情可以很大程度上推進了我們和消費者之間的關(guān)系，也讓消費者的消費習慣慢慢發(fā)生一些變化，比如很大一部分地區(qū)居民不愿意吃冷鮮肉，疫情慢慢地讓這個習慣改變了。所以，他是改變了一座城，也改變一個行業(yè)。

再看超市發(fā)，非遺進店、名廚進店，讓很多餐飲企業(yè)有這樣的機會飛入到尋常百姓家，嘗到大廚所做的菜，同時還有扶貧。

實際上，你做的是有擔當，有道義的零售企業(yè)，你讓消費者對你更加放心。

所以說，這是占領(lǐng)大眾心智最重要的手段。

5

小結(jié)一下，我們驅(qū)動零售業(yè)的創(chuàng)新，是全渠道，全關(guān)系，全場景。

消費者變了，由過去大眾普通消費者，變成了以追求KOL為主的粉絲，我們由實體店鋪到網(wǎng)店，到消費者微店，到B端員工的微店。

我們是用用戶的價值導向，用我們創(chuàng)造、創(chuàng)新去導向，用我們未來導向更好地服務(wù)于消費者。

下一站到底在哪，這是我們必須回答的問題。

我的理解，下一站：

第一，顧客價值。要契合消費者，因為只有消費者是確定的，消費者是真實存在的。消費者邏輯是確定的，消費者的消費意愿是確定的，我要把它概括為顧客價值，我把它理解為顧客價值的總和才等于零售企業(yè)的價值。

第二，長期價值。站在數(shù)字化維度，我要告訴在座每一位零售同仁，這個活一定要干，但要抱著慢慢干，慢慢做的心態(tài)，零售更是一個長期的價值。

創(chuàng)紀云是以SAAS模式助力零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型智慧零售商和平臺商，我們創(chuàng)紀云已經(jīng)服務(wù)了全國6.36%人口。

創(chuàng)紀云的信仰是什么？連接我的伙伴，洞察零售的趨勢和我們的零售伙伴一起創(chuàng)造零售價值。

接下來用兩個圖做一個總結(jié)，這幅圖都柏林一家肉店，1930年開的；第二幅圖是日本的一家豆腐家店，創(chuàng)業(yè)80年。

這就是我用這兩幅圖回應我說的零售是什么？零售價值在于顧客價值，長期價值。

無論是業(yè)務(wù)變革還是模式創(chuàng)新，我們要用數(shù)字化手段驅(qū)動零售價值重塑。

謝謝大家。