在深圳工作的劉顏微信向好友吐槽，2018年12月17日，她網(wǎng)購了件大衣從南京寄到深圳，然而百世快遞的物流信息顯示包裹從深圳轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)往深圳龍崗一部，然后整整三天再?zèng)]有更新。無奈之下，劉顏打電話給快遞公司客服，又過了三天，她才終于從一位正打算將包裹投放到快遞柜的快遞員手中拿到包裹。

這位快遞員自稱是雙十二期間上崗的一名臨時(shí)工，他告訴劉顏，“雙十二包裹太多，雖然站點(diǎn)招了人，但人手還是不夠?！?/p>

劉顏的遭遇并不是個(gè)例，根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2017年發(fā)布的《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，就投訴反饋情況看，未通知取件是幾大問題之一。

“盡管快遞末端派送非常復(fù)雜、難度也很大。不過，快遞服務(wù)總的原則是按址投送。”國郵智庫專家邵鐘林表示，快遞員不再送貨上門，未經(jīng)收件人同意轉(zhuǎn)而將包裹放進(jìn)快遞柜、驛站甚至要消費(fèi)者自取，顯然不合規(guī)。

為什么外賣可以送上門？

“怎么外賣員可以送上門，快遞員就不行呢？”劉顏質(zhì)疑?？吹矫刻齑┬性诖蠼中∠锏目爝f盒外賣員，不少人也會(huì)產(chǎn)生類似的疑問。

提供快遞末端解決方案的遞易CEO鄒建華認(rèn)為，行業(yè)屬性有差異不能完全做類比。有可能最直接的原因在于，快遞員每單的收入遠(yuǎn)不及外賣騎手，而每天的配送單量則是外賣騎手的數(shù)倍。

長沙一名送外賣的UU跑腿騎手稱，平日每單收入為5-7元，晚上為外賣平臺(tái)送餐每單收入超過10元，在下雪天他一單實(shí)際收入可達(dá)18元。而大多數(shù)快遞公司快遞員的每單派件費(fèi)在1元多。

從送快遞轉(zhuǎn)行送外賣，一度也成為一種潮流。江川就是其中一員。2017年，江川離開了北京順豐快遞，來到上海一家平臺(tái)的外賣配送站點(diǎn)。他覺得，相較于快遞員而言，外賣騎手的體力消耗更小，工作環(huán)境也沒倉庫那么臟，社會(huì)地位也高一點(diǎn)。只要積累足夠的經(jīng)驗(yàn)，還可以賺更多的錢。

即使沒有外賣行業(yè)的吸引力，快遞員低工資、超負(fù)荷、高強(qiáng)度勞動(dòng)的生存現(xiàn)狀，也導(dǎo)致了快遞員流動(dòng)性非常大。據(jù)2016年發(fā)布的《全國社會(huì)化電商物流從業(yè)人員研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，近一半站點(diǎn)人員工作年限在一年以下。

江川稱，他當(dāng)時(shí)所在的順豐站點(diǎn)，半年內(nèi)一批三十多個(gè)快遞員都離開了。如今，這種情形每天依然在快遞站點(diǎn)上演。一位上海的順豐快遞站長稱，目前招人很困難，有人入職兩三天，連工資也不要就消失了。人員不穩(wěn)定，反過來又進(jìn)一步影響快遞末端配送服務(wù)，造成不少快件丟失、延誤。

快遞末端越來越難留住人，已經(jīng)引起了快遞公司高層的警覺。

申通快遞副總范紀(jì)華在去年的一場行業(yè)峰會(huì)上直言，現(xiàn)在快遞公司面臨的最大困難不僅是如何解決“最后一公里”的問題，而是如何招到更多的快遞員。

快遞員叫屈

面對消費(fèi)者的抱怨，首當(dāng)其沖的承受者就是一線快遞員?？爝f員不上門，服務(wù)打了折扣，消費(fèi)者自然不滿意，盡管快遞公司都設(shè)立了客戶服務(wù)投訴機(jī)制，但常?？爝f員也有委屈、辛苦，處理不好甚至激化矛盾造成極端事件。

去年11月，山東濰坊一位女孩因?yàn)榭爝f員拒絕送貨上門投訴，結(jié)果竟收到快遞寄來的壽衣和詛咒符，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

“如果你因?yàn)闆]有把包裹送上門接到客戶投訴，會(huì)怎么辦？”

“把包裹取出來，給客戶送上門去，再好好道歉?！毕噍^山東那位快遞員的偏激，快遞員李彬顯得很“佛系”。或許，這也是他從來沒有因沒把包裹送上門而遭到罰款的原因。

李彬是上海一名百世快遞員，通常一天投遞兩次，先將體積、重量較小的包裹放到小區(qū)內(nèi)的快遞柜中，碰到超標(biāo)的大件、重貨，再給客戶打電話。

不是快遞員不愿意把每個(gè)包裹送上門，而是他們做不到。

“按照我現(xiàn)在每天的包裹數(shù)量，假如全都打電話問一遍，那肯定沒辦法送完，耽誤了時(shí)間又會(huì)扣錢的?！崩畋蛘f。

李彬的收入來源于收、派包裹，做的多拿的多。每件包裹他拿1塊。收入標(biāo)準(zhǔn)都是在入職之前和網(wǎng)點(diǎn)老板談好的。平時(shí)每天他配送的包裹數(shù)量在120件左右，從早忙到晚，一天集中派送兩趟。碰到雙十一等業(yè)務(wù)高峰期，包裹數(shù)量不僅翻倍，人更是忙到?jīng)]時(shí)間吃飯。

在中國，還有一百多萬人和李彬做著一樣的工作。

其中，在“通達(dá)系”等加盟制快遞企業(yè)工作的快遞員，單件派費(fèi)收入的差異并不大，多數(shù)在1-2元之間，絕大多數(shù)人沒有社保。至于順豐等直營制快遞企業(yè)的快遞員，薪酬計(jì)算方式不盡相同，派費(fèi)收入稍微高一些。

從興業(yè)證券統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，2017年中通、圓通、韻達(dá)的一線快遞員日均收派件都超過110件。至于在上海、廣州等快遞業(yè)務(wù)量多的地區(qū)，不少快遞員日均收派件可以達(dá)到150-300件。

難以完成的派件數(shù)量與低至不合理的派費(fèi)之間的矛盾，是一線快遞員難以承受之重。疲于應(yīng)對投遞包裹的數(shù)量，上門服務(wù)因此“縮水”了。

末端網(wǎng)點(diǎn)生存艱難

“上門服務(wù)‘縮水’多發(fā)生在加盟而不是直營體系的快遞企業(yè)。”國郵智庫專家邵鐘林指出，在加盟制快遞公司，末端服務(wù)的好壞與總部的經(jīng)濟(jì)效益關(guān)聯(lián)不大，加盟商沒有動(dòng)力建立起高效的服務(wù)體系，因此服務(wù)水平難以得到保證。

在低派費(fèi)、高成本的模式下，不少快遞站點(diǎn)老板的日子也不好過。他們恐怕既無力提升服務(wù)水平，也無力為快遞員改善工作狀況。

2016年，王濤在武漢市江夏區(qū)紙坊鎮(zhèn)承包了一個(gè)半徑不到2公里的韻達(dá)快遞基層站點(diǎn)?？爝f業(yè)務(wù)量倒是不錯(cuò)，王濤一個(gè)人配送不過來，還招了一個(gè)快遞員。然而，奇怪的是，業(yè)務(wù)多卻不賺錢。

按照加盟制快遞企業(yè)的利益分配，假如一件快遞向客戶收取10元，其中中轉(zhuǎn)、攬件、派件等各個(gè)環(huán)節(jié)都要收費(fèi)，經(jīng)過總部與加盟商的層層利益分配，因此，最終基層站點(diǎn)拿到的派費(fèi)則相當(dāng)有限。

當(dāng)時(shí)作為基層站點(diǎn)經(jīng)營人的王濤，從每件包裹得到的派費(fèi)僅0.9元，而他提供給快遞員的每件派費(fèi)為1元，這意味著他每個(gè)包裹還倒貼0.1元。至于收件包裹，每件利潤可以分到差不多5元，可惜每日收件的包裹數(shù)量平均僅有20件，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及派件的數(shù)量。

剛接手站點(diǎn)一個(gè)月后，王濤就因過度勞累導(dǎo)致胃穿孔，進(jìn)了手術(shù)室，出院后第三天他咬著牙又親自送包裹。后來他實(shí)在難以支撐，從八月份就試圖轉(zhuǎn)讓站點(diǎn)，但一直拖到十月也沒有人接手，最后沒退押金，就此轉(zhuǎn)行。

當(dāng)時(shí)支撐他病中堅(jiān)持的最大原因，其實(shí)是因?yàn)橥度腚y以收回。

為了接手這個(gè)小站點(diǎn)，他拿出了家中積蓄共計(jì)8萬元，其中有加盟費(fèi)、站點(diǎn)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、押金以及房租等等。至于更大范圍的站點(diǎn)，例如江夏區(qū)紙坊街道區(qū)域，在2016年的承包成本則超過60萬元。如今，其他熱門地區(qū)的一線快遞的網(wǎng)點(diǎn)的承包成本、房租成本更是令人望而卻步。

“在北京上海等大城市，末端網(wǎng)點(diǎn)的壓力越來越大。勞動(dòng)力成本、租金和合規(guī)成本都傳導(dǎo)到了末端，這些挑戰(zhàn)不是短期的波動(dòng)，而是長期趨勢?！?a class="tag_click" style="text-decoration: underline;" href="http://dyzhsb.com/company/56" onclick="tagClick(99)">菜鳥總裁萬霖近期在公開發(fā)言中說。

末端的壓力正在成為壓垮駱駝的一根稻草。

當(dāng)時(shí)王濤所在的武漢市江夏區(qū)紙坊街道曾經(jīng)共有八家韻達(dá)快遞基層站點(diǎn)，幾乎都是勉強(qiáng)維持生存，兩年后只有還有1-2家經(jīng)營者還在堅(jiān)持。王濤也轉(zhuǎn)行開了一家餐廳。

這絕非孤例。根據(jù)此前國泰證券的報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)快遞加盟商的利潤率普遍不超過5%，甚至部分虧損。

價(jià)格戰(zhàn)何時(shí)休？

快遞公司總部似乎也是對此睜一只眼、閉一只眼。

不少快遞公司總部在制定考核規(guī)則時(shí)，常常重考核時(shí)效，而忽視上門服務(wù)。不少快遞員表示，如果當(dāng)天時(shí)效未完成就要面臨罰款，至于對于是否要逐一送貨上門，則沒有明顯規(guī)定。

對于末端網(wǎng)點(diǎn)的壓力，快遞公司總部不是不知道。

在2018年雙十一前夕，中通、韻達(dá)、圓通、申通等多家快遞企業(yè)相繼宣布，調(diào)整部分地區(qū)的快遞派送費(fèi)，上調(diào)幅度為0.5元一單。

上調(diào)派費(fèi)是加盟制快遞企業(yè)內(nèi)部利益調(diào)整的機(jī)制之一。然而，這種機(jī)制在近幾年來經(jīng)過多次采用，也并未帶來立竿見影的效果。業(yè)內(nèi)人士坦言，這還是要具體看加盟網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身的經(jīng)營狀況、市場競爭態(tài)勢等決定。如果前端價(jià)格漲不起來，末端派費(fèi)也難以落地。

然而相矛盾的是，快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)還沒有停止。

相較而言，以直營為主的“通達(dá)系”快遞企業(yè)的服務(wù)沒有轉(zhuǎn)化為競爭力，差異化不明顯。王濤在拉攏寄件客戶時(shí)，他提出一件快遞收8塊，別的快遞公司宣布只收6塊，寄件的客戶全都被搶走了。

據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，在2018年11月快遞平均單價(jià)11.06元，同比下7.8%。快遞行業(yè)平均單價(jià)逐年下降趨勢明顯，在2008年，快遞平均單價(jià)約為27元。相較于其他服務(wù)行業(yè)，中國的快遞服務(wù)以“高性價(jià)比”著稱。

鄒建華一針見血地指出，“價(jià)格戰(zhàn)”不停止，快遞單價(jià)上不去，末端網(wǎng)點(diǎn)的艱難狀況不會(huì)得到明顯改善，更不用提服務(wù)了。

“現(xiàn)在偷工減料的服務(wù)不會(huì)影響快遞企業(yè)總部的生存，只要有錢，哪怕服務(wù)質(zhì)量不好它們也可以生存。等到企業(yè)到了打服務(wù)戰(zhàn)的時(shí)候，那時(shí)末端的服務(wù)才會(huì)更規(guī)范?！鄙坨娏址治?。等到那時(shí)，服務(wù)不到位的企業(yè)，也會(huì)面臨淘汰。

邵忠林、鄒建華都坦言，短期內(nèi)預(yù)見不到快遞行業(yè)何時(shí)回歸理性競爭。

過去十多年間，得益于中國電商的蓬勃發(fā)展，快遞行業(yè)逐漸壯大，以“通達(dá)系”為代表的快遞企業(yè)，通過加盟制快速構(gòu)建一張通達(dá)全國的網(wǎng)絡(luò)。不少快遞加盟商也積累財(cái)富，成為了快遞“黃金十年”的一批紅利攫取者。

不過，如今想要進(jìn)入快遞行業(yè)“淘金”的人，或被高昂的成本阻擋，或難以承受經(jīng)營壓力，不少人最終黯然離去。

“明年我就不來上海了?！贝哼\(yùn)前夕，江川只身踏上K1102的火車，離開上海返回河南老家，也決心正式告別快遞配送行業(yè)。三年前，江川辭去老家白領(lǐng)的工作，一心希望通過承包快遞網(wǎng)點(diǎn)做一番事業(yè)。他兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在北京、上海兩地，一直沒能真正與快遞行業(yè)脫離干系。

談及離開的心情，他只用了一個(gè)詞解脫。

臨近春節(jié)，和江川一樣越來越多一線快遞員、站點(diǎn)老板選擇回家過年，也就此告別快遞業(yè)了。

用戶抱怨快遞不上門，背后撕開了快遞行業(yè)的“瘡疤”：快遞員、末端網(wǎng)點(diǎn)、深陷價(jià)格戰(zhàn)的快遞業(yè)，都不那么好過。