物流公司運作模式的建立是一個長期不斷總結(jié)經(jīng)驗和完善自身缺陷的過程，涉及到多方面的問題。因此物流企業(yè)要想提升自身的運營水平，必須一一找出企業(yè)自身的不足，然后做好定位，統(tǒng)一規(guī)劃，建立一個清晰的運營框架,才能將運作模式建設(shè)好,并使其真正推動企業(yè)的發(fā)展。

      本文將會從以下三點給大家分享“如何提升運作質(zhì)量”：

＊為什么要提升運作質(zhì)量 

＊如何提升運作質(zhì)量

＊運作質(zhì)量提升要點

01為什么要提高運作質(zhì)量

原因分析

1、提升運作質(zhì)量，可以提高公司美譽度，直接影響公司效益。

2、運作質(zhì)量與部門自身的績效密切相關(guān)：個人業(yè)務(wù)差錯越少，運作質(zhì)量便會越高，個人被處罰機率越少，所獲得績效分數(shù)則越高。

02如何提升運作質(zhì)量

質(zhì)量類

異常信息

異常信息類型及項目

停電/系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/設(shè)備故障

1、如遇停電、系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/設(shè)備故障等異常而無法及時反饋異常信息：應(yīng)通知運管做異常登記。

2、如遇停電、系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/設(shè)備故障等異常而無法及時回復(fù)異常信息，恢復(fù)時效以故障恢復(fù)時開始計算，按正?；謴?fù)時效要求執(zhí)行。

向外傳遞項目及要求

• 需傳遞給客戶的異常項目及時效要求：

（僅供參考）

• 向外傳遞信息原則及要求

1、傳遞原則：

① 正面?zhèn)鬟f：因公司內(nèi)部原因?qū)е碌漠惓Ｐ畔?。不得將責任部門告知客戶，不得傳遞不利公司的負面信息，而應(yīng)及時補救。

② 涉及公司內(nèi)部出現(xiàn)的罷工、騷亂、打砸等問題造成的貨物異常，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一對外傳達內(nèi)容，各部門不允許把公司內(nèi)部負面的信息傳達給客戶。

2、傳遞要求：

① 傳遞的異常信息，客戶拒絕配合執(zhí)行或有疑問時，傳遞部門應(yīng)第一時間知悉至需要協(xié)助處理的部門，不允許出現(xiàn)推諉、延誤信息傳遞的行為。

② 收運開單前應(yīng)及時、正確地向客戶傳遞有關(guān)收費細則、時效、報價、走貨線路、發(fā)票、送貨范圍等公司已經(jīng)對外公布的正面信息，杜絕將正面信息刻意隱瞞、欺騙客戶，導(dǎo)致客戶投訴的行為。

• 異常補救

1、補救條件：

當貨物發(fā)生異常而影響到客戶滿意時，部門應(yīng)當積極補救。

2、補救原則： 

① 員工自主權(quán)：員工可對客戶先進行補救后再進行匯報登記。 

② 第一時間處理：得知客戶不滿后部門在1小時內(nèi)處理，不得推諉、敷衍了事。

③ 主動溝通：出現(xiàn)異常時不得回避，應(yīng)保持主動的態(tài)度與客戶溝通。 

④ 重視客戶：通過補救滿足客戶被尊重的需要，以解決問題為目的。

3、補救方法：

1聲道歉、1次回訪、1個承諾、通融賠付（貨差貨損異常，開單部門可結(jié)合通融賠付權(quán)限進行客戶補救）。

業(yè)務(wù)差錯

• 各類異常差錯防范

1、貨差異常：有單多貨 、有單少貨 、有單無貨 、有貨無單、竄貨

防治措施：部門進出港貨物注意交接，注重預(yù)配、對單點數(shù)，并及時清倉。

2、制單差錯：大票提貨點錯誤、目的站錯誤、品名不符、包裝不符、送貨費異常

防治措施：重視員工傳幫帶工作、定期對員工進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)、養(yǎng)成復(fù)查的習慣。

3、標簽差錯 ：標簽破損、標簽內(nèi)容錯誤、標簽粘貼錯誤

防范措施：注意開單，重復(fù)核查，禁止隨意補打標簽，標簽的粘貼遵循貼在最小面右上角的原則。

4、簽收單異常：原件簽單未蓋章、出港未交接、簽收單未填寫正確目的站。

防范措施：開單時需在系統(tǒng)中選擇正確簽收單類型，與貨物同時出港，貨物出港如簽收單忘記交接，必須在系統(tǒng)中及時做備注，并下車補走。

5、包裝不合格

① 禁止收運裸包裝貨物。對于少數(shù)特殊貨物允許裸包裝，如汽車輪胎、規(guī)則鐵架、內(nèi)部帶貨的托盤、叉車等，但必須要符合“不影響貨物自身運輸安全而且不影響其它貨物運輸安全”的原則。

② 對于異型貨物，收運部門必須進行規(guī)則、合格的包裝才能收運（打木架）。

③ 禁止紙箱貨物內(nèi)物沒裝滿，容易導(dǎo)致紙箱內(nèi)凹變形，必須用合適規(guī)格的紙箱，或在內(nèi)部增加填充物充實紙箱。

④ 禁止包裝外部有突出的棱角及釘、鉤、刺等。對大件機器，必須保證突出部件堅固不易損并用緩沖材料（如纖、紙皮、膜）包裝貨物突出部分。

⑤ 禁止木架窗口過大。

上下面的空窗兩邊長不得同時大于25CM，側(cè)面的空窗兩邊長不得同時大于35CM

⑥ 禁止收運液體類貨物，對于舊機器、摩托車等貨物，必須確保將機器內(nèi)的機油放干凈才能收運。

⑦ 禁止小件貨不打纖袋。長+寬+高≤40cm的貨物，必須打纖袋，以防止丟失。

⑧ 禁止重貨無托。對于重量大于60kg的貨物，為了方便貨物的搬運，需要在木箱的底上釘制木托。

6、禁運品：

① 電池類：如手機電池、干電池、蓄電池等

② 舊機械類：指廢舊的各類機械裝置。

③ 大件貨物（2t/3m3）、超長（單邊長度超過6米）、超高類（2米）。

④ 各類冰凍制品及各類蔬菜，汽運禁止收運；空運允許運輸。

⑤ 裸包裝類：原則上無包裝的貨物一律不允許收運，但符合“不影響貨物自身運輸安全而且不影響其它貨物運輸安全”的裸包裝貨物可以運輸。

⑥ 音像制品、光碟一律不收運，無論是否有行政機關(guān)證明，包括書籍類夾帶的學(xué)習光碟、空白光碟。 

⑦ 任何液體一律不允許收運。日常用的膏狀類貨物，如：食品類、洗面奶、潤膚霜等，日常生活用品類的膏狀應(yīng)為原包裝才可收取。

⑧ 含有易燃易爆、有毒、有害等標識的貨物不能運輸。

7、超重超方

① 體積測量：所有貨物都看成長方體計算,如圓柱體量方體積為,底直徑*底直徑*高（每邊以最大處為準測量）。

② 超重超方定義：走貨成本無差錯，卻出現(xiàn)重貨超方或者輕貨超重時，依然按照正常的超重超方進行處罰。

③ 異常反饋：除要詳細寫明超重超方的數(shù)值外，必須上傳圖片（超重：拍下貨物全景、單號、貨物在磅上的全景、磅上數(shù)值；超方：拍下貨物全景、單號、尺子上長寬高的數(shù)值。

• 收運檢查：品名是否一致

       對收運的貨物必須開箱檢查，特別是貴重物品。如客戶填寫品名為筆記本，報價1萬，如果托運的實際是磚頭，而收運時未檢查，那么責任則是我們公司?？梢?，收運檢查，責任不可謂不大。

• 部門自查

1、開單檢查：預(yù)防錯誤；

2、簽單確認率是否達到100%；

3、是否有滯留票數(shù)；

4、交接工作是否有錯。

貨差

貨差預(yù)防方法

貨差異常類型

• 異常分類與定義

• 異常類型與原因

貨損

• 貨損類型

• 操作要求

• 破損責任判定標準

時效類

收貨環(huán)節(jié)

• 案例分享       各營業(yè)部標準發(fā)車時間為22：30，部門封單時間為22：00，超過此封單時間，承諾時效順延一天。

分析：各收貨網(wǎng)點根據(jù)公司規(guī)定的標準發(fā)車時間，當天所收貨物必須在標準發(fā)車時間提前封單（如：提前30分鐘封單），以保證貨物及時出港中轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。

運輸時效

• 時效優(yōu)化方法

       首先要提高時效的穩(wěn)定性。在設(shè)定運輸時效衡量指標的時候，要以客戶為導(dǎo)向，在關(guān)注平均指標的同時還是要關(guān)注指標的可靠性，使盡可能的訂單都在指標以內(nèi)，而衡量送貨時間是否可靠的衡量指標可用準時交貨率來計算。也即時效在行業(yè)平均指標以內(nèi)，不能超過行業(yè)平均數(shù)。

影響運輸時效的因素

      運輸?shù)牟豢煽匦?，影響運輸時效的因素比較多，也難于防范，這也就是為什么很多客戶及物流企業(yè)對時效感到頭痛的原因之一，其涉及到人（搬運工、司機等）、車輛、貨物、制度、環(huán)境等多方面的因素，因此必須分析每個指標對運輸時效的影響，抓重點進行改善。

       運輸時效涉及到人（搬運工、司機等）、車輛、貨物、制度、環(huán)境五大因素，貫穿物流運作全過程，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們必須以客戶為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化現(xiàn)有流程，加強全程監(jiān)控，提高運輸時效，滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。時效必須自己能夠做到，而又不能讓客戶覺得時效太長。

• 異常反饋機制

（僅供參考）

1、反饋部門：

      點到4小時內(nèi)反饋，必須選擇正確的責任部門，反饋內(nèi)容要及時、準確、清楚，同一責任部門，同一單號，同一問題只允許反饋一次。對貨物潮濕破損的，反饋部門在責任部門出具意見后30分鐘內(nèi)必須錄入處理結(jié)果 ；

2、責任部門：

       30分鐘內(nèi)給予回復(fù)，根據(jù)反饋內(nèi)容進行針對性處理，給出有效的處理意見，嚴禁回復(fù)無任何操作指示意義的信息。對不能及時解決的，責任部門應(yīng)備注下一步解決計劃。后一次回復(fù)時效為“自前一次回復(fù)時間起2小時內(nèi)”。 

3、處理結(jié)果：

      使反饋的異常問題得出有效的處理方案的1小時內(nèi)。

03運作質(zhì)量提升要點

經(jīng)驗分享

1、落實好公司的培訓(xùn)工作：對于公司出臺的關(guān)于運作類的考核及各項要求在每日一會上或者每周例會中組織員工進行學(xué)習，講解，確保工作中不會出現(xiàn)方向性的偏差；

2、分工明確，權(quán)責明晰：對于公司運作質(zhì)量考核的每一個單項部門都設(shè)置有專人專職來負責，諸如:柜臺處晚班主管同時也是部門業(yè)務(wù)差錯防控專員，時效專員，白班柜臺員工設(shè)置有配送專員，簽收單專員等，這樣做一方面員工有權(quán)利，同時他也有責任，做到了權(quán)利和責任的統(tǒng)一；

3、強調(diào)團隊，注重協(xié)作：交接部有操作的，柜臺的，調(diào)度崗位等，我們是以柜臺為主線，要求操作及調(diào)度以柜臺為中心，配合好柜臺做好相關(guān)事宜。因為很多考核的項目柜臺的員工是比較清晰的，也相對比較有責任心；

4、重視交接，及時處理：運作類的很多事情看起來都是小事情，如果不重視交接，不跟進解決，就會釀成大錯，給公司，部門，客戶帶來很大的風險。部門建立交接制度，對每個班別的問題做到及時跟進處理；

5、關(guān)注數(shù)據(jù)，時時跟進：很多數(shù)據(jù)因為公司現(xiàn)階段的數(shù)據(jù)存在一定誤差，需要部門經(jīng)常關(guān)注數(shù)據(jù)，及時與相關(guān)部門對接核實，糾正與改善。

• 了解運作考核項目

      運作質(zhì)量要提升，必須讓部門所有人員了解運作考核的項目有幾項，知道怎么做才能避免扣分。

• 指定運作各項目的負責人

      了解運作的項目后，將運作各項目劃分給部門人員負責，如A負責控制業(yè)務(wù)差錯，B負責原件簽單的掃描確認和返回工作等，而且要確保員工休息時，工作有人替代負責。

• 養(yǎng)成工作檢查的習慣

     下班前，要對當天的工作進行回顧檢查。如：提貨點是否正確？交接單制作是否準確？自提通知是否全部完成？配送是否及時？未送貨的是否在系統(tǒng)中錄入“增加配送時效原因”？簽單是否掃描？簽單是否做過確認？是否返回？等。

提高運作質(zhì)量意義

1、必須從公司的運作質(zhì)量考核項目抓起，根據(jù)公司不同季度制定的質(zhì)量考核標準，對部門工作制定不同管理方案。

2、提升運作質(zhì)量，不僅要有扎實的理論基礎(chǔ)，還需要熟練的現(xiàn)場操作。不單要從收運、制單、配載、裝卸、交接、以及派送做起，還要學(xué)會管理人員、管理工具、管理物料等，更要有人員的鉆研精神，全力解決不同時期的運作問題。

3、需立足于現(xiàn)場管理，同時加強人員管理、本著降低貨損、提高操作效率、提升人員素質(zhì)的目的實現(xiàn)公司的“共贏”。