接上篇，來(lái)接著講完電商供應(yīng)鏈KPI的最后一部分——質(zhì)量指標(biāo)。這幾期都是說(shuō)電商平臺(tái)通過(guò)什么KPI管理供應(yīng)鏈，不是在說(shuō)品牌方管理電商渠道哈。

質(zhì)量方面，電商平臺(tái)?？吹腒PI有四個(gè)：

1. 品質(zhì)退款率

2. 正品質(zhì)疑率

3. 驗(yàn)貨合格率（自營(yíng)）

4. 新品首次通過(guò)率（自有品牌）

上篇介紹了品質(zhì)退款率，這篇講剩余部分。

正品質(zhì)疑率

類似品質(zhì)退款率，這里的正品質(zhì)疑率也是通過(guò)退貨數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)消費(fèi)者退貨時(shí)選擇了“懷疑不是正品”這條原因來(lái)分析的。

所以，一樣也要考慮用合適的分母來(lái)計(jì)算比例；也一樣要通過(guò)分析的結(jié)果對(duì)自營(yíng)的商品或者平臺(tái)商家做一定的改善計(jì)劃。

首先肯定是供貨來(lái)源的規(guī)范。比如自營(yíng)供應(yīng)商要求是品牌方、總代或一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)級(jí)別，平臺(tái)只允許品牌方自己或者其總代或一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)店。根據(jù)平臺(tái)的定位和發(fā)展階段來(lái)做資質(zhì)的要求。

其次，要在消費(fèi)者溝通上花功夫，比如：

• 在商詳頁(yè)上做版本切換的圖示，跨境平臺(tái)要介紹不同國(guó)家的版本；

• 在商詳頁(yè)上做商品的個(gè)體差異正常范圍的溝通；

• 在商詳頁(yè)上給出如何鑒別正品的指導(dǎo)。

再次，針對(duì)重點(diǎn)被質(zhì)疑行業(yè)如母嬰、美妝和奢品，可以做專項(xiàng)的“正品心智”項(xiàng)目，比如第三方100%質(zhì)檢并掛標(biāo)簽，圈重點(diǎn)商品池完善快遞包裝方式和包裝箱——很多時(shí)候是因?yàn)橐粋€(gè)奢品被隨意包裝，或者甚至被荒謬地錯(cuò)用成其它品牌的包裝引起的。

另外，希望進(jìn)一步精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，建立平臺(tái)的正品心智，分析范圍可以更大一些：

1. 可以查消費(fèi)者雖然沒(méi)有選擇正品懷疑選項(xiàng)，卻在自定義文字部分講到正品懷疑的字眼的數(shù)據(jù)，擴(kuò)大范圍進(jìn)行分析和改進(jìn)；

2. 在退貨池子改善得很好的情況下，也可以進(jìn)一步解析評(píng)論關(guān)鍵詞，去管理評(píng)論區(qū)含有正品質(zhì)疑的寶貝。其實(shí)商家都會(huì)非常注意運(yùn)營(yíng)評(píng)論，平臺(tái)可以通過(guò)關(guān)鍵詞建立監(jiān)控機(jī)制，設(shè)置在質(zhì)疑詞幾次冒出之后，客服部拉鈴提醒運(yùn)營(yíng)同學(xué)。

驗(yàn)貨合格率

主要針對(duì)自營(yíng)考核。自營(yíng)入倉(cāng)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的物理外觀抽查。計(jì)算方法，常見(jiàn)的有：

• 按數(shù)量占比來(lái)計(jì)算；

• 按交貨票數(shù)占比來(lái)計(jì)算：一個(gè)采購(gòu)單可能分兩票來(lái)交貨，一次交貨如果合格率高于95%, 則算這一票合格。用總的合格票數(shù)除以總交貨票數(shù)。

這個(gè)不僅涉及供應(yīng)商的質(zhì)量考核，還會(huì)實(shí)打?qū)嵉鼐苁栈蛘咄素浗o供應(yīng)商，所以為了執(zhí)行順利，一方面要在合同中約定質(zhì)檢時(shí)間范圍和責(zé)任歸屬，另一方面在實(shí)操中要填寫(xiě)驗(yàn)貨表格，附上不合格照片，有條件的還建議要留監(jiān)控視頻。

國(guó)產(chǎn)品和大貿(mào)品，收貨時(shí)抽查不合格的拒收；跨境的，一般暫放到退供倉(cāng)，下發(fā)退供單，規(guī)定截止時(shí)間讓供應(yīng)商提走。受限于跨境政策，還是不能隨意退供的，實(shí)操中有的積累一段時(shí)間后退到香港再處理，也有的供應(yīng)商直接棄貨，或者跟平臺(tái)協(xié)商一個(gè)折扣做“讓步接收”，如果行業(yè)同意做讓步接收，需要約定好處理方案，且將這部分庫(kù)存鎖定，備注好原因，單獨(dú)處理。

驗(yàn)貨合格率可以作為一個(gè)供應(yīng)商評(píng)估的質(zhì)量指標(biāo)，給到負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理的部門(mén)做培訓(xùn)和供應(yīng)商改善計(jì)劃，實(shí)在太差的做汰換。

新品首次通過(guò)率

自有品牌的質(zhì)量KPI，除了看驗(yàn)貨合格率，那是針對(duì)所有收貨批次的，主要是現(xiàn)場(chǎng)外觀檢查；重點(diǎn)是要看新品驗(yàn)貨。所以考核一個(gè)“新品首次通過(guò)率”，以鼓勵(lì)供應(yīng)商一次通過(guò)驗(yàn)貨，讓電商平臺(tái)按時(shí)有貨可賣(mài)。

自有品牌就跟品牌方一樣，為了避免“盼星星盼月亮”盼到倉(cāng)之后才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不僅耽擱銷(xiāo)售甚至是提前的媒體投入，而且多數(shù)情況下那時(shí)已于事無(wú)補(bǔ)，要花大代價(jià)才能返工，所以索性提前到工廠現(xiàn)場(chǎng)去做驗(yàn)貨。

自有品牌的品控要做得前置一些，一般在首次試生產(chǎn)的時(shí)候去一次工廠，帶著標(biāo)樣檢查現(xiàn)場(chǎng)做得是否合格，不合格來(lái)得及叫停和改進(jìn)工藝；在生產(chǎn)完大貨之后再去一次工廠，做全檢，或者按統(tǒng)計(jì)規(guī)則抽樣檢查。對(duì)電商平臺(tái)質(zhì)量部人手不夠，或者供應(yīng)商過(guò)于偏遠(yuǎn)的情況，可以委托專業(yè)第三方驗(yàn)貨公司去現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢，帶上標(biāo)樣和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書(shū)（SPEC），在現(xiàn)場(chǎng)直播給我們，方便做決策。

這個(gè)指標(biāo)，更多體現(xiàn)了ODM、OEM供應(yīng)商的工藝和質(zhì)量水平，重點(diǎn)就是要前置去檢查。如果管理得比較粗放，可以讓供應(yīng)商將大貨樣品寄給質(zhì)量部來(lái)核對(duì)，但是會(huì)存在“挑樣”的傾向性，那就沒(méi)辦法避免了，在進(jìn)倉(cāng)的時(shí)候依然要設(shè)置一道外觀檢查作為兜底。

隨著電商質(zhì)量KPI講完，電商平臺(tái)通過(guò)哪些KPI講供應(yīng)鏈這個(gè)系列，就講完了。

有什么疑問(wèn)，或者還想聽(tīng)我說(shuō)電商供應(yīng)鏈的什么話題，歡迎留言告訴我。