其中，具有典型意義的是蘇寧。蘇寧易購(gòu)集團(tuán)總裁侯恩龍對(duì)《商業(yè)觀(guān)察家》稱(chēng)，現(xiàn)在蘇寧做的是“從存量中找增量”。

圍繞這個(gè)中心，我們也發(fā)現(xiàn)蘇寧在構(gòu)建基礎(chǔ)與力量。拳頭是：推新、換新、強(qiáng)化服務(wù)。

一

推新

受宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)疲軟（人口紅利衰竭）影響，目前，越來(lái)越多細(xì)分品類(lèi)市場(chǎng)，都處于飽和情況，比如，手機(jī)出貨量已經(jīng)沒(méi)有增長(zhǎng)了，未來(lái)甚至可能還會(huì)有略微下滑。

這種情況下，市場(chǎng)的發(fā)展可能就會(huì)朝效率化，提升單客產(chǎn)值方向走。

在具體經(jīng)營(yíng)中，最明顯的體現(xiàn)，就是推新能力。

如果能實(shí)現(xiàn)新品更好銷(xiāo)售，就會(huì)為整個(gè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造增量商業(yè)價(jià)值。

新品也代表著潮流更快更替，會(huì)為市場(chǎng)持續(xù)增加供給，因此，推新會(huì)刺激消費(fèi)，進(jìn)而有助于培育出一個(gè)更大的市場(chǎng)，提升單客產(chǎn)值。

對(duì)于零售商來(lái)講，推新則意味著需要建立更強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)能力，需要對(duì)市場(chǎng)潮流有更強(qiáng)的把控與理解能力，甚至是一定的買(mǎi)手能力，從而提升新品的銷(xiāo)售能力。

蘇寧做新品的優(yōu)勢(shì)在于，在電器品類(lèi)已經(jīng)有數(shù)十年積累，像采購(gòu)能力的構(gòu)建是需要有時(shí)間積累的。

電器的推新則相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不高，因?yàn)殡娖魇菢?biāo)品，不會(huì)出現(xiàn)進(jìn)一批貨，完全錯(cuò)判市場(chǎng)情況，市場(chǎng)容錯(cuò)率還是比較高的。

在2019年6.18上，蘇寧的一個(gè)重點(diǎn)就是新品銷(xiāo)售，目前，在蘇寧易購(gòu)的頁(yè)面上，會(huì)發(fā)現(xiàn)新品占據(jù)一塊很大內(nèi)容。

二

換新

存量市場(chǎng)到底要怎么挖掘？

如果消費(fèi)者已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)產(chǎn)品，要讓他再多買(mǎi)一件就是很難的。這個(gè)時(shí)候，換新就是一個(gè)更好的辦法。

通過(guò)換新來(lái)刺激消費(fèi)，提升消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)頻次，及所擁有商品的汰換頻次。

目前來(lái)看，推動(dòng)換新市場(chǎng)的基本條件也都開(kāi)始成熟，比如像手機(jī)等品牌商當(dāng)下正在將營(yíng)銷(xiāo)資源轉(zhuǎn)投換新市場(chǎng)，每換一部手機(jī)會(huì)投入幾百元的消費(fèi)補(bǔ)貼。這是當(dāng)下品牌商增加銷(xiāo)量，能看到的最可靠的方式之一。

而如果換新市場(chǎng)的基本條件開(kāi)始成熟，那么，也會(huì)發(fā)現(xiàn)做這個(gè)市場(chǎng)時(shí)，線(xiàn)下門(mén)店的價(jià)值就出來(lái)了。

因?yàn)閾Q新對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，包含售賣(mài)舊品與購(gòu)買(mǎi)新品兩個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)門(mén)店一個(gè)固定場(chǎng)景，是可以把這兩個(gè)環(huán)節(jié)合一的。

對(duì)于門(mén)店來(lái)講，會(huì)優(yōu)化現(xiàn)有人效表現(xiàn)，可以讓既有店員處理舊手機(jī)回收工作。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，去門(mén)店換新可能會(huì)更方便。同時(shí)，也能解決一些信任問(wèn)題。

比如手機(jī)，手機(jī)換新會(huì)涉及用戶(hù)隱私問(wèn)題，消費(fèi)者不愿意將舊手機(jī)出售，很大一部分原因是擔(dān)心手機(jī)里的隱私安全問(wèn)題。因此，在手機(jī)換新層面，消費(fèi)者會(huì)有很多疑問(wèn)需要咨詢(xún)服務(wù)，需要現(xiàn)場(chǎng)“監(jiān)督”舊手機(jī)的隱私處理，需要人與人的互動(dòng)來(lái)建立信任。

而當(dāng)這些問(wèn)題解決，消費(fèi)者又需要即時(shí)得到新品。舊手機(jī)如果賣(mài)了，就需要一部新手機(jī)。如果這個(gè)時(shí)候再通過(guò)線(xiàn)上選購(gòu)，一天后快遞過(guò)來(lái)，消費(fèi)者可能是等不了一天的。因此，現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)解決的用戶(hù)體驗(yàn)可能是更好的。

這可能是蘇寧當(dāng)下的重要發(fā)展機(jī)會(huì)。它有一個(gè)現(xiàn)成的，足夠密度的門(mén)店覆蓋網(wǎng)絡(luò)，員工隊(duì)伍也是現(xiàn)成的。在大件耐用消費(fèi)品家電的換新層面，蘇寧也有線(xiàn)上平臺(tái)，可以讓消費(fèi)者不用出門(mén)，就實(shí)現(xiàn)舊品拆換，新品送到家的服務(wù)。

所以，蘇寧是擁有換新場(chǎng)景的。

侯恩龍告訴《商業(yè)觀(guān)察家》，2019年來(lái)，蘇寧推行換新服務(wù)的城市中，比如上海，到目前為止就實(shí)現(xiàn)了幾萬(wàn)部舊手機(jī)換新銷(xiāo)售?！皬哪壳暗谋憩F(xiàn)看，我們對(duì)市場(chǎng)是非常樂(lè)觀(guān)的?！?/p>

蘇寧易購(gòu)副總裁顧偉則對(duì)《商業(yè)觀(guān)察家》稱(chēng)，保守預(yù)計(jì)，蘇寧換新市場(chǎng)在2019年至少會(huì)有雙位數(shù)增長(zhǎng)。

三

服務(wù)

做服務(wù)，其實(shí)就是做標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)和可預(yù)期性。

從宏觀(guān)面來(lái)看，隨著人口紅利的衰竭，像過(guò)去那樣單一依靠人口自然增長(zhǎng)紅利的粗放發(fā)展模型，在未來(lái)肯定是走不下去的。零售業(yè)則是為消費(fèi)者提供商品與服務(wù)的行業(yè)，所以，對(duì)于零售業(yè)來(lái)講，行業(yè)未來(lái)可能會(huì)整體進(jìn)入服務(wù)提升的通道。

在這個(gè)過(guò)程中，比的是什么呢？就是誰(shuí)能可持續(xù)性做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果要做太多個(gè)性化服務(wù)，加太多成本做服務(wù)，考慮到零售業(yè)是薄利行業(yè)，經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)可能是不可持續(xù)的。如果不能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，那競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)又可能不足。

所以，這考驗(yàn)的是做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力。如果你能更經(jīng)濟(jì)、更有效率提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。那么你就會(huì)領(lǐng)先市場(chǎng)，并建立門(mén)檻。

從蘇寧6.18大促發(fā)布的內(nèi)容看，一大重心就是提升服務(wù)能力，做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，就是蘇寧幫客。

電器是標(biāo)品，很難差異化，零售商在電器品類(lèi)能玩的花樣，其實(shí)是不多的。但電器售賣(mài)后的服務(wù)市場(chǎng)，可做的事情卻不少，只是過(guò)去人口紅利在，大家都沒(méi)有“精力”往這方面做。也導(dǎo)致電器后服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)出亂、差、分散、服務(wù)難等情況。

這塊市場(chǎng)，毛利其實(shí)不錯(cuò)。比如電器的修理、清洗、保養(yǎng)等，是有利潤(rùn)空間的。關(guān)鍵是，通過(guò)這些服務(wù)可以讓零售商“覆蓋”消費(fèi)者的整個(gè)消費(fèi)生命周期。可以提升與用戶(hù)的互動(dòng)頻次，也意味著這個(gè)用戶(hù)一直在你的業(yè)務(wù)體系內(nèi)。不會(huì)像嬰兒用品行業(yè)那樣，獲得一個(gè)用戶(hù)，只能做幾年生意，然后，用戶(hù)就流失了，不得不再去找新用戶(hù)，導(dǎo)致獲客成本非常高，企業(yè)很難做大。

通過(guò)售賣(mài)后服務(wù)，是有助于提升用戶(hù)活躍度，提升單客產(chǎn)值的。當(dāng)你幫用戶(hù)定期清洗家電，用戶(hù)的下一件家電有更大概率還是會(huì)找你買(mǎi)。

蘇寧幫客就在做這塊業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以前這塊業(yè)務(wù)是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的。比如，消費(fèi)者用了多年的電視壞了，不知道附近那有修理店，不知道修理價(jià)格怎么樣，每家店的報(bào)價(jià)都不一樣，修理能力、服務(wù)水平也都不知道。

現(xiàn)在蘇寧幫客提供的統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)、服務(wù)獲取則更方便可預(yù)期（家附近就有蘇寧門(mén)店，有統(tǒng)一的官方客服電話(huà)），服務(wù)內(nèi)容流程則是標(biāo)準(zhǔn)的。那對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，這就是可預(yù)期的，蘇寧幫客就提升了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

這套體系又是建立在現(xiàn)有的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)和員工團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上，開(kāi)展業(yè)務(wù)增加的成本是相對(duì)可控的。相關(guān)的服務(wù)收費(fèi)又有毛利，那這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就做起來(lái)了。競(jìng)爭(zhēng)力也出來(lái)了。