2月28日，國新辦就交通運輸高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)中國式現(xiàn)代化舉行發(fā)布會。交通運輸部部長李小鵬表示，多年來，我國降低交通物流成本工作取得了積極成效，但與高質(zhì)量發(fā)展要求相比還有較大差距?？傮w上看，“單一環(huán)節(jié)成本低、全鏈條運行成本高”是當(dāng)前物流運行中最為突出的矛盾，“物流資源配置效率低、流通循環(huán)效率低”是導(dǎo)致物流成本居高不下的關(guān)鍵因素。

近期，隨著18個路局的39個鐵路物流中心全部掛牌，武漢、杭州等地鐵路物流中心相繼推出大客戶“物流總包業(yè)務(wù)”，為客戶提供貨物從工廠到門店的一站式全程物流服務(wù)，聯(lián)合社會物流資源，提供兩端汽車配送、倉儲、裝卸等綜合物流服務(wù)，旨在為客戶提供綜合性降本增效的倉儲配送一體化物流服務(wù)。

鐵路物流總包服務(wù)不僅僅是簡單的貨物運輸，還是從市場需求分析、物流方案設(shè)計、運輸方式選擇，到倉儲管理和信息服務(wù)的全鏈條、全過程、全方位的整體物流服務(wù)，包含“水公鐵”三種運輸方式協(xié)同作業(yè)的一體化物流解決方案。

在這個過程中，各鐵路物流中心的營銷部門作為甲、乙雙方連接的橋梁，在服務(wù)過程中所起到的關(guān)鍵作用不容小覷，為此，我們的營銷團隊需要做好以下準(zhǔn)備。

一、角色的轉(zhuǎn)換——從“信息傳遞者”到“價值創(chuàng)造者”

傳統(tǒng)的“鐵老大”并不倚重營銷人員，鐵路貨運中心實際上擔(dān)當(dāng)營銷工作的人也不愿意貨代或者貨主把他們看做“營銷人員”，更愿意自己被稱為XX主任，平易近人一點的愿意被叫做XX師傅。

客戶服務(wù)的角色主要靠“迷宮”一樣的95306來擔(dān)當(dāng)，所謂“營銷人員”給貨代或者貨主提供的服務(wù)最多是一點點消息的傳達，如“你這批貨上不去了啊”“這批貨臨時停在XX地方了，讓收貨人等一等”或者“費用不夠了，盡快讓你們財務(wù)打錢，別影響排計劃”，如果能做到這一點已經(jīng)可以讓貨主“受寵若驚”。

但真正的營銷人員只作為“信息的傳遞者”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們應(yīng)該是“價值的創(chuàng)造者”，從哪些方面來給客戶創(chuàng)造價值呢？1、客戶有發(fā)貨需求的時候可以咨詢你；2、客戶需要解決方案的時候你可以提供；3、業(yè)務(wù)在運營過程中出現(xiàn)問題你可以協(xié)助解決。

因為他們擔(dān)當(dāng)著雙重角色——既是乙方（物流企業(yè)）利益的代表，同樣也是甲方（貨主）利益的代言人。

當(dāng)鐵路提供單一的運輸產(chǎn)品的時候，營銷人員如果只是秉持“信息傳遞員”的角色，影響還不算太大，這就如同你賣一臺電腦給客戶，營銷人員把電腦的功能講解一下就可以了，但是如果你賣的是一體化軟、硬件解決方案，營銷人員不能帶來與之相應(yīng)的價值，自然無法獲得客戶的信任，客戶買單的可能性就不大。

二、協(xié)同的增加——鐵路內(nèi)部的協(xié)同對于營銷人員是更大的挑戰(zhàn)

上文說過，作為鐵路物流部門的一個營銷人員，他不僅要代表鐵路的利益，同時也代表貨主的利益，那么，當(dāng)這個貨主的貨物在運營當(dāng)中出現(xiàn)問題的時候，他就需要主動去協(xié)同鐵路內(nèi)部的部門去解決問題，而不能只是把這個消息告知貨主。

這就需要營銷人員具備“內(nèi)部協(xié)同”的意識和能力，這種協(xié)同包括對于鐵路生產(chǎn)部門的協(xié)同、路局之間的協(xié)同、所使用的三方資源的協(xié)同等等。

因為我們提供的“一體化物流服務(wù)”，客戶既然選擇了這種服務(wù)，他就希望有一個唯一的對接人，事情出問題就找他，這對我們營銷人員來說是挑戰(zhàn)也是機遇，“挑戰(zhàn)”在于需要協(xié)同的事情大量增加，“機遇”在于一旦你能搞定，客戶會認(rèn)為“你辦事、我放心”，對你更加信任。

三、知識的儲備——知客戶、知行業(yè)、知鐵路、知產(chǎn)品

如果只是提供站到站的單一鐵路運輸服務(wù)，比如鐵路集裝箱運輸，這個客戶是走礦泉水還是醫(yī)療器械，對鐵路物流中心的營銷人員來說區(qū)別不大，但如果提供的是門到門一體化物流服務(wù)，我們就要對這個客戶有更多的了解，例如：客戶倉庫的分布情況、產(chǎn)品的包裝情況、客戶對于貨物跟蹤的需求、客戶的客戶收貨的要求等等。要對客戶所在的行業(yè)有更多的了解，例如營銷的淡旺季、出貨周期、行業(yè)的上下游等等。

對鐵路自身情況有足夠的了解，這一點相信大多數(shù)營銷人員都能做到，但是，在這里要強調(diào)一下的是，營銷組織需要根據(jù)對于鐵路自身能力和產(chǎn)品特點的了解選擇適合的客群，也就是要明確適合于“一體化物流”的客戶畫像，并不是所有的客戶都適合“總包物流業(yè)務(wù)”。

對“一體化物流”這個產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢有充分的了解，我們要能夠給客戶說清楚這個產(chǎn)品到底能夠給客戶帶來什么樣的好處，如果我們只是為了“一體化”而去搞“一體化”，只是在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上換湯不換藥，客戶看不到一體化之后實實在在的降本增效，即使配合，也就是虛以應(yīng)付而已。

另外，假如我們的鐵路物流營銷人員和管理者做不到這四“知”，你到貨主那里聊什么呢？

四、技能的提升——溝通和人際交往能力的提升

當(dāng)客戶購買的是鐵路標(biāo)準(zhǔn)運輸產(chǎn)品的時候，我們的營銷人員需要提供的是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和報價，基本不需要與客戶太多的溝通，而一旦我們提供的“一體化物流”甚至“一體化供應(yīng)鏈”產(chǎn)品的時候，我們就需要給客戶設(shè)計定制化的解決方案。

比如，近期國鐵集團與中國建設(shè)銀行合作推出的“鐵路物流金融服務(wù)”，如果我們的營銷人員要把這個服務(wù)作為“一體化供應(yīng)鏈”產(chǎn)品的一部分賣給客戶，你是不是需要和客戶的物流、財務(wù)、技術(shù)乃至客戶高層等充分的溝通？如果我們以前主要接觸的是客戶的物流部門，那下一步如何與其他的決策部門和高層打交道，我們不提升溝通和交際能力能行嗎？

五、態(tài)度的改變——從“資源型”營銷到“服務(wù)型”營銷

如果一個營銷人員背后所依仗的是自己公司的資源，而且這個資源是稀缺的，他就做不到“以客戶為中心”，因為這個客戶跑了，只要自己的“稀缺資源”還在，他就不愁下一個客戶，所以，對于“資源型”營銷人員，我們要求他具備“以客戶為中心”的態(tài)度是不現(xiàn)實的。

而推動“物流總包業(yè)務(wù)”的時候，我們的資源變得不再稀缺，我們的產(chǎn)品也由“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖鉀Q方案產(chǎn)品”，營銷人員也要由“資源型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)型”。這個時候，營銷人員對于客戶的態(tài)度如果還不能轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?、“從客戶的需求出發(fā)”，何談為客戶提供總包解決方案？比如，明明說好的給貨主提供的是總包服務(wù)，結(jié)果非客戶原因產(chǎn)生了額外的費用之后，告訴人家“費用沒有出處，不付就沒法提貨”。如果原有的服務(wù)態(tài)度和方式不改變，最終結(jié)果就是被客戶所拋棄，所謂的“一體化物流服務(wù)”也會被打回原形。

產(chǎn)品再好也需要消費者掏錢，“總包物流服務(wù)”如何優(yōu)秀也需要貨主買單，而營銷團隊就是在“服務(wù)”與“買單”之間搭建橋梁的人，如果我們能夠做到轉(zhuǎn)換角色、增加協(xié)同、儲備知識、提升技能、改變態(tài)度，就能夠讓客戶感覺到咱們是“懂他的”，是能夠“幫他的”，進而得到客戶的信任、促進客戶的購買，離“綜合性降本增效”這一目標(biāo)也就不遠(yuǎn)了。

作者 | 李賽賽

來源 | 物流沙龍

李賽賽 （微信號：13502035992）：銷售管理高級咨詢顧問、“大客戶銷售”課程高級講師，二十年物流行業(yè)銷售管理經(jīng)驗，先后任職于沃爾瑪中國、中遠(yuǎn)物流、京東物流。北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA、法國ESSEC商學(xué)院交流學(xué)者、天津大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)部特約講師、中南財經(jīng)政法大學(xué)研究生導(dǎo)師，“物流沙龍”專欄作家。