5年前，張列明從未想到自己能夠站到韻達(dá)控股第二十四屆網(wǎng)絡(luò)大會(huì)暨2023年度表彰大會(huì)的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上，手捧金燦燦的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)，感受全場(chǎng)榮光。作為韻達(dá)浙江杭州臨平星橋網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，他用5年時(shí)間將星橋網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)從不足千票到日均3萬(wàn)票的突破，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量更是連續(xù)多月排名全網(wǎng)前列，他的成功秘訣可以用9個(gè)字來(lái)概括：“抓服務(wù)”、“拓市場(chǎng)”、“建末端”。

抓服務(wù)

星橋網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于客戶服務(wù)始終植于心、踐于行。為了從前端到后端更好服務(wù)客戶，星橋網(wǎng)點(diǎn)共安排6名專職客服負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作。以客戶發(fā)件數(shù)量為依據(jù)，針對(duì)大客戶建立客戶售后服務(wù)群，每個(gè)群內(nèi)設(shè)有一名“主管客服+專職客服”為客戶處理每一票快件。下班后，專職客服采取值班制，為客戶提供售后服務(wù)至23點(diǎn)，讓客戶售后無(wú)憂，體驗(yàn)韻達(dá)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

韻達(dá)杭州臨平星橋網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)

“客戶的事就是頭等大事，我們要求客服團(tuán)隊(duì)不僅要做到‘秒回’客戶消息，還要對(duì)客戶提出的問(wèn)題和要求做出迅速響應(yīng)并及時(shí)給出反饋，做解決客戶問(wèn)題的第一責(zé)任人，避免客戶再次進(jìn)線，問(wèn)題升級(jí)?！睆埩忻髡f(shuō)。

拓市場(chǎng)

今年53歲的張列明深諳快遞經(jīng)營(yíng)之道。他認(rèn)為，要保證網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，就要保證一線快遞員穩(wěn)定。而要想員工甘心留、踏實(shí)干，就要讓員工賺到錢(qián)，“他們賺到錢(qián)了，網(wǎng)點(diǎn)才有發(fā)展，未來(lái)才有奔頭?！?/p>

如何讓員工賺到錢(qián)？張列明在員工加入網(wǎng)點(diǎn)第一天時(shí)，就把自己從業(yè)務(wù)員到承包區(qū)負(fù)責(zé)人到一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的故事講給大家聽(tīng)，鼓勵(lì)大家做自己事業(yè)的主人，有合適的機(jī)會(huì)，就出來(lái)當(dāng)“老板”。

韻達(dá)杭州臨平星橋網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 張列明

趙輝是星橋網(wǎng)點(diǎn)的一名快遞員，于2020年4月接手星橋第二片區(qū)，5個(gè)月后，該片區(qū)業(yè)務(wù)量就翻了1倍?！芭杉臅r(shí)候，我都會(huì)對(duì)客戶發(fā)放名片，客戶發(fā)件時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系我，收件量水到渠成也漲了不少?！壁w輝說(shuō)道，“看，我的微信通訊錄中，客戶都有兩三千人呢！”

除散件外，星橋網(wǎng)點(diǎn)還將目光投向區(qū)域內(nèi)的服裝制造企業(yè)，他們會(huì)綜合總部的政策以及客戶需求，為客戶量身定做合作方案，為客戶提供原料運(yùn)輸、商品配送、成品短期儲(chǔ)存等服務(wù)。由于運(yùn)輸速度快、配套服務(wù)好，星橋網(wǎng)點(diǎn)的收件量也在逐月提升，截至目前，星橋網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)件量已從5年前的日發(fā)不足千件增長(zhǎng)至現(xiàn)在的30000件左右，增長(zhǎng)了10倍。

建末端

近年來(lái)，張列明把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的重心放在末端建設(shè)上，他說(shuō)：“這幾年客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，稍不留神就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和派送時(shí)效?！彼麖哪┒碎T(mén)店入手，在網(wǎng)點(diǎn)組建末端項(xiàng)目組，指導(dǎo)承包區(qū)、快遞員自建末端、鋪設(shè)門(mén)店。

僅僅用了幾個(gè)月時(shí)間，杭州臨平星橋網(wǎng)點(diǎn)便開(kāi)設(shè)了10個(gè)韻達(dá)驛站和8個(gè)韻達(dá)驛站+第三方超市?！凹慷辔覀兙烷_(kāi)單獨(dú)的快遞驛站，件量少我們就鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員與第三方超市合作，不拘形式，重要的是保障驛站經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久。”

這些驛站大多開(kāi)在客戶面單地址附近，不僅能妥善保管快件，而且寄件更方便，如果附近居民有快遞寄遞需求，可以直接拿到驛站寄或聯(lián)系工作人員上門(mén)取件，讓客戶有了更好的寄遞服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)?shù)厝死羁≌f(shuō)：“寄快遞時(shí)，我們有不懂的地方，驛站負(fù)責(zé)人都會(huì)耐心給我們講解，服務(wù)態(tài)度特別好?！?/p>

經(jīng)營(yíng)臨平星橋網(wǎng)點(diǎn)5年來(lái)，張列明不斷加大場(chǎng)地建設(shè)、車(chē)輛設(shè)備及人員投入。接下來(lái)，他還準(zhǔn)備繼續(xù)投入，進(jìn)一步提升操作能力，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。他說(shuō)，“我們韻達(dá)要做百年的品牌，我希望通過(guò)我們大家的努力，讓客戶越來(lái)越滿意，讓韻達(dá)發(fā)展越來(lái)越好！”