件量迅速增長、成本居高不下、價格戰(zhàn)經(jīng)久不歇……針對分公司、網(wǎng)點面臨的生存和發(fā)展壓力，圓通將“媽媽驛站”終端建設(shè)作為“為分公司、網(wǎng)點降本賦能、提升服務(wù)質(zhì)量”的重要抓手。

“老大難”問題解決了，成本降下來了，服務(wù)質(zhì)量也上去了 

在山東日照有個少有的萬人小區(qū)——花園小區(qū)。這里小區(qū)面積大，居民分散，快遞員收派件難度高，流動性大，網(wǎng)點經(jīng)營成本也相對較高。

據(jù)日照圓通負(fù)責(zé)人王慶杰介紹，雖然小區(qū)內(nèi)設(shè)有一家第三方快遞服務(wù)站，但存放快件都需要繳納相應(yīng)的費用，這勢必又進一步“壓縮”了業(yè)務(wù)員的收入，導(dǎo)致網(wǎng)點經(jīng)營成本進一步升高。

“當(dāng)時，這些對這片兒（網(wǎng)點）來說，都是好幾年的‘老大難’了！一直想不到啥有效的解決辦法?！?/p>

2017年，日照圓通在花園小區(qū)內(nèi)設(shè)立了媽媽驛站，該小區(qū)的快件可由快遞員送件上門，也可由客戶自取。同時，媽媽驛站還不斷與其他快遞網(wǎng)點合作，將不同品牌的快件從第三方服務(wù)站引流進來。

“一開始，公司大部分業(yè)務(wù)員，包括網(wǎng)點老板都還是持懷疑態(tài)度的?！蓖鯌c杰說。因為在他們看來，額外租房勢必要加大支出，帶來更大的經(jīng)營壓力。

但數(shù)據(jù)和成績就是最好的證明：從一開始的幾百票到現(xiàn)在的日均近千票，從一開始的1家到現(xiàn)在整個日照就有20多家媽媽驛站在投入使用，“懷疑”被逐步打消。并且，隨著總部對“媽媽驛站”在政策上的持續(xù)支持，不僅是日照圓通媽媽驛站，全國各地媽媽驛站的負(fù)責(zé)人也都開始積極想辦法，如何為驛站“賦能增效”。

派件300，入庫才50件，每天至少工作16小時。再加上客戶一開始對驛站地址不熟悉，還時不時有客訴。

一想到媽媽驛站剛設(shè)立之初的“難題”，廣州黃邊中街媽媽驛站的負(fù)責(zé)人劉維尚“記憶猶新”。但這些“難題”如今都得到了解決。包括優(yōu)化自提短信、給快件編碼、跟周圍的常住居民建立微信群等等，劉維說他確實想了不少辦法。

經(jīng)過一年多的運營，如今劉維的媽媽驛站，平均每天有500入庫量，整合同行件150票，自提達90%，散件攬件量有80件左右，驛站整體趨于平穩(wěn)狀態(tài)，而且?guī)缀鯖]有了客訴。

劉維的媽媽驛站店內(nèi)貨架上的每一票快件都被貼上了一串?dāng)?shù)字，這是他們自創(chuàng)的取貨編碼。驛站負(fù)責(zé)人劉維介紹，該編碼根據(jù)快件品類、大小、日期排列?？蛻舾鶕?jù)編碼能夠快速對應(yīng)到相應(yīng)的貨架和層數(shù)，取件時間不超過15秒。

“只要真正地從客戶角度考慮，就一定能想到好辦法讓他們滿意?！眲⒕S說。

客戶滿意了，我們的生意自然是又快又好。

有的客戶收寄快遞，地址已習(xí)慣填“媽媽驛站” 

白天上班，家里沒人無法接收快遞？

沒有接到電話、短信，錯過快遞？

快遞安全沒有保障？

快遞無法當(dāng)面簽收？

這些對于深圳景田的居民來說，都早已不是問題?，F(xiàn)在他們收寄快遞，直接填的就是深圳景田媽媽驛站的地址。

三年前，胡德昌接手深圳景田圓通時，由于人手不足，他常常親下一線派件、攬件。天天穿梭在城中村的胡德昌發(fā)現(xiàn)：城中村外地租戶和上班族居多，客戶白天不在家，快遞往往要到晚上才能派送，客戶體驗很差。

自從總部提供了“媽媽驛站”的解決方案之后，胡德昌當(dāng)機立斷，放棄了自己原本的買車計劃，將所有資金都投入到媽媽驛站建設(shè)中。

胡德昌說，“‘當(dāng)機立斷’憑的就是他多年對這片區(qū)客戶屬性的了解和一下子就看準(zhǔn)的媽媽驛站的‘門道’?！?/p>

從客戶習(xí)慣角度出發(fā)，若顧客愿意將快遞存放快遞柜，那么一般也愿意將快遞存放媽媽驛站；二則與快遞柜相比，驛站有負(fù)責(zé)人員，相對而言服務(wù)會更有優(yōu)勢。

“每票件在派送前電話聯(lián)系顧客，顧客要求的話會送貨上門?！焙虏f。在送貨上門的同時，業(yè)務(wù)員也會和客戶宣傳門店，引導(dǎo)客戶自提自寄?，F(xiàn)在，景田圓通媽媽驛站每天自提件在150-200件左右。 

融入本地生活圈，成為居民離不開的服務(wù)伙伴 

“自靜安新城圓通媽媽驛站開設(shè)以來，給我們小區(qū)居民帶來了相當(dāng)大的方便。我們都把那兒當(dāng)成自己家一樣，時不時就去坐坐。”

不久前，上海靜安新城媽媽驛站收到一封來自靜安新城居民鄭大爺?shù)谋頁P信，信中對該驛站收派件的模式和細心周到的服務(wù)給予了高度贊揚。

靜安新城媽媽驛站自2017年7月開設(shè)以來，如今的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋到了這附近的4000多戶居民。

“如果客戶不能當(dāng)面收件，或是不方便收件，這些快件我們都會放在驛站中。”負(fù)責(zé)人鄭女士介紹。目前，該小區(qū)老人居多，快件放至媽媽驛站后，老人在晨練、買菜后到門店自取，而且只要有時間都會坐下和媽媽驛站的員工們聊聊天。

因為服務(wù)優(yōu)質(zhì)，經(jīng)常會有客戶送水果、零食過來表示感謝，媽媽驛站的同事與小區(qū)的居民關(guān)系非常融洽。

“我們跟居民還建立了微信群，春節(jié)過年回老家了，他們很多人還會主動問候我們?！?/p>

鄭女士說，很多居民也跟我們建議，后期可以在驛站里開電信寬帶、彩票等周邊業(yè)務(wù)，我們也在考慮，希望還是能盡量滿足到他們的需求。