圓通專為客戶研發(fā)的數(shù)字化管理工具——“客戶管家”正成為越來越多商家客戶的“標(biāo)配”?！耙磺幸允袌隹蛻趔w驗(yàn)為中心”。8月9日，客戶管家新功能“直通總部”正式上線，對全網(wǎng)開放，為解決客戶問題又添“利器”。

“直通總部”，即針對急件加急、高價(jià)物品催件、理賠爭議、理賠超時(shí)四類商家常見的“緊急”類型問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯(lián)系圓通總部的直營客服處理疑難快件問題， 專人對接、解決、反饋，一單到底、閉環(huán)管理；問題處理完成后，還會進(jìn)行滿意度調(diào)研，如客戶評價(jià)不滿意將重啟問題繼續(xù)處理。

“這個(gè)功能就是為客戶解決問題設(shè)了一個(gè)‘綠色通道’，”客戶管家推廣負(fù)責(zé)人說，“因?yàn)橛幸恍┨厥馇闆r，發(fā)件方有時(shí)候會催得比較急，會希望能有更高效的通道來解決問題?！?/p>

客戶管家推廣負(fù)責(zé)人表示，該功能先在今年6月份選取部分分公司測試、7月份又對廣東全省開放試點(diǎn)后，在客戶層面獲得了較高的呼聲及良好反饋，再正式向全網(wǎng)推出。

“問題的類型設(shè)置一目了然，提交的操作也很方便，基本一找就能對應(yīng)上?！鄙碳铱蛻魪埮空f。

“真的很快，基本48小時(shí)內(nèi)解決問題、給出反饋，為圓通點(diǎn)贊?！绷硪晃惶詫毶碳疫@樣表示。

圓通客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹，“直通總部”功能上線后，更復(fù)雜、處理難度更高的問題件交給總部客服來幫助協(xié)調(diào)解決，分公司客服就有更多時(shí)間來處理客戶其他的問題，從而進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，形成良性循環(huán)。

“在客戶服務(wù)這方面，總部和我們分公司聯(lián)系得更緊密了。”包括廣東普寧東在內(nèi)的圓通多家分公司表示，通過“直通總部”功能，可以借助總部的優(yōu)勢協(xié)調(diào)發(fā)件、中轉(zhuǎn)、末端各個(gè)端口，更快地解決客戶難題并及時(shí)反饋，更好服務(wù)客戶的同時(shí)也減輕了分公司壓力。

2021年，圓通客戶投訴率同比下降超30%?？蛻趔w驗(yàn)持續(xù)改善，與全網(wǎng)上下全面推進(jìn)數(shù)字化應(yīng)用息息相關(guān)。2022年，圓通持續(xù)利用“客戶管家”平臺，統(tǒng)籌總部直營客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服體系的一體化閉環(huán)管理，推進(jìn)總部與分公司客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，及時(shí)響應(yīng)、即時(shí)解決客戶需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。