“該郵件已成功攔截?！?/p>

“已為您登記核實工單?！?/p>

“該郵件尚未超過停滯時間，已為您轉人工處理（物流預警）?！?/p>

…………

9月11日14時，雄安新區(qū)郵政分公司容城縣茂豐攬投部內，客服售后負責人范麗雅打開電腦，登錄“郵政客服”微信賬號，開始下午的售后工作。

“每天上班前都非常著急，因為每天都有不少商家提出改址、撤單等需求，如果不能及時處理，容易造成郵件無法及時攔截。但現(xiàn)在有了智能客服機器人這個稱手工具，24小時在線進行秒回處理，幫我們解決了很多問題?！狈尔愌判χf，“如果放在以前，我每天得手動敲1個多小時鍵盤，現(xiàn)在15分鐘就能解決?！?/p>

24小時實時響應 人工縮短至15分鐘

每日20時至21時是電商平臺銷售高峰，消費者對改址、撤單的需求也相應增加，但對容城縣茂豐攬投部來說，人工客服已經(jīng)下班，無法及時響應和處理商家訴求。等到人工客服第二天上班后，部分郵件已經(jīng)下段投遞，無法再做攔截，影響客戶體驗。

實際上，商家所咨詢的問題往往存在極高的重復性，占據(jù)大量客服人員精力。此前，范麗雅需要在郵政內網(wǎng)手動處理每一個工單需求?！拔覀冇幸粋€業(yè)務溝通群，客戶將有需要的郵件號發(fā)到群里，我要先看大群中的每一條信息，再登錄內網(wǎng)一個個提交工單處理?，F(xiàn)在，智能客服機器人自動識別訴求，攔截完畢后模擬客服自助回復?！?/p>

在業(yè)務溝通群內，通過建立一個專用客服機器人微信賬號，商家按照規(guī)范格式提供郵件號碼和催件、改址、攔截、核實簽收、破損、遺失、查重等指令，機器人即可自動識別，在溝通群中實時響應和處理。

“最初，針對商家反饋的問題郵件，我們逐個錄入創(chuàng)建工單，但下班后就沒有辦法及時響應商家?！狈尔愌沤榻B，“現(xiàn)在在微信群里，機器人客服24小時在線，實時響應處理，自動創(chuàng)建工單，效率提升很快，商家們寄遞體驗也同步提升?！?/p>

當然，智能客服機器人也有無法解決的問題，這些不能完成的任務將轉入“待人工處理”群，客服人員可只關注該群中待處理任務，這就減少了客服人員的工作量?！跋裢哆f完成而不能撤單的郵件，智能客服機器人無法處理?！狈尔愌耪f，9月13日，客戶群中提出56單需求，其中自動處理42單、被轉入“待人工處理”群14單。朱雀智能客服機器人解決了將近80%的客戶訴求。

逐步推開使用 減少基層重復工作

隨著雄安郵政業(yè)務量增長速度越來越快，客服壓力日益增大，如何提升對接客戶效率，是擺在雄安郵政面前的頭道難題。

“基層員工工作量相當大，如果大部分重復性的簡單工作能由智能客服機器人這種數(shù)字化工具解決，才是對基層更實惠的幫助?！毙郯残聟^(qū)郵政分公司相關負責人介紹，智能客服機器人從5月試點，到8月初逐步推開使用范圍，主要應用電商等大客戶。智能客服機器人部署快速簡單，操作簡潔，無需過多人員培訓。“系統(tǒng)穩(wěn)定運行到現(xiàn)在，縣級投遞部黏合度非常高，一旦使用后很快形成依賴?！?/p>

上述負責人稱贊到，智能客服機器人減輕了基層重復無效的工作，也能讓其騰出更多精力維護、開發(fā)客戶，有更多時間做更有挑戰(zhàn)的工作。自從容城縣茂豐攬投部上線智能客服機器人，已經(jīng)為近200家合作商家提供服務，客戶均一致認為“回復及時”，幫助他們在提升電商平臺運營質量方面提供極大幫助。

加快數(shù)智化轉型 多元應用百花齊放

“智能客服機器人還升級了預警服務功能，例如包裹如果即將超時，預警服務可以提醒投遞員優(yōu)先派送。對于已經(jīng)加入預警服務的業(yè)務，可以根據(jù)每天的時間段設置鬧鐘，到達時間會主動提示。不同業(yè)務還可以反復加入預警，例如核實簽收預警、標準預警、次日達預警。”上述負責人介紹，該功能尚在磨合階段，發(fā)現(xiàn)問題后及時反饋服務方，更新服務?！懊總€投遞部的作業(yè)情況與人員構成不同，智能客服機器人能夠在確保作業(yè)規(guī)范的情況下，提供定制化服務?！?/p>

在雄安郵政，智能客服機器人的試點應用只是中國郵政數(shù)智化轉型的一個縮影。中國郵政未來將加快數(shù)智化轉型步伐，從快遞業(yè)務的智能追蹤到客戶服務的智能化升級，各種創(chuàng)新應用如百花齊放，展現(xiàn)出郵政在數(shù)智化時代的強大活力。這不僅體現(xiàn)了中國郵政對時代發(fā)展趨勢的敏銳洞察，更彰顯了其為客戶提供優(yōu)質服務的堅定決心，詮釋了“人民郵政為人民”的新內涵。

對先進產品先試先行 為創(chuàng)新發(fā)展探索新路徑

此次雄安郵政智能客服系統(tǒng)的成功應用，得益于中國郵政戰(zhàn)略部署和領導高度重視；也得益于中國郵政針對市場上先進產品先行先試的思路，與呂睿云客公司開展初步合作。

中國郵政寄遞事業(yè)部信息技術部總經(jīng)理雨晨表示，郵政快遞業(yè)市場競爭激烈，企業(yè)面臨著降本增效壓力，亟須數(shù)智化工具賦能。智能客服在提升服務質量、提高工作效率、降低運營成本等方面擁有巨大潛力，推動試點在雄安落地，為郵政快遞業(yè)務的創(chuàng)新發(fā)展探索新路徑。

“朱雀”智能客服機器人的試用，是中國郵政與高科技企業(yè)的一次成功合作范例。雙方的合作不僅提升了服務效率，也為郵政服務的未來發(fā)展提供了新的思路。

下一步，中國郵政將秉持開放共贏的理念，加強與高科技企業(yè)的溝通與合作。針對郵政業(yè)務場景，雙方充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，快速協(xié)同，共同提出解決方案。同時，中國郵政也將不斷加強自研產品能力建設。