“該郵件已成功攔截?!?/p>
“已為您登記核實工單?!?/p>
“該郵件尚未超過停滯時間,已為您轉人工處理(物流預警)?!?/p>
…………
9月11日14時,雄安新區(qū)郵政分公司容城縣茂豐攬投部內,客服售后負責人范麗雅打開電腦,登錄“郵政客服”微信賬號,開始下午的售后工作。
“每天上班前都非常著急,因為每天都有不少商家提出改址、撤單等需求,如果不能及時處理,容易造成郵件無法及時攔截。但現(xiàn)在有了智能客服機器人這個稱手工具,24小時在線進行秒回處理,幫我們解決了很多問題?!狈尔愌判χf,“如果放在以前,我每天得手動敲1個多小時鍵盤,現(xiàn)在15分鐘就能解決?!?/p>
每日20時至21時是電商平臺銷售高峰,消費者對改址、撤單的需求也相應增加,但對容城縣茂豐攬投部來說,人工客服已經(jīng)下班,無法及時響應和處理商家訴求。等到人工客服第二天上班后,部分郵件已經(jīng)下段投遞,無法再做攔截,影響客戶體驗。
實際上,商家所咨詢的問題往往存在極高的重復性,占據(jù)大量客服人員精力。此前,范麗雅需要在郵政內網(wǎng)手動處理每一個工單需求?!拔覀冇幸粋€業(yè)務溝通群,客戶將有需要的郵件號發(fā)到群里,我要先看大群中的每一條信息,再登錄內網(wǎng)一個個提交工單處理?,F(xiàn)在,智能客服機器人自動識別訴求,攔截完畢后模擬客服自助回復?!?/p>
在業(yè)務溝通群內,通過建立一個專用客服機器人微信賬號,商家按照規(guī)范格式提供郵件號碼和催件、改址、攔截、核實簽收、破損、遺失、查重等指令,機器人即可自動識別,在溝通群中實時響應和處理。
“最初,針對商家反饋的問題郵件,我們逐個錄入創(chuàng)建工單,但下班后就沒有辦法及時響應商家?!狈尔愌沤榻B,“現(xiàn)在在微信群里,機器人客服24小時在線,實時響應處理,自動創(chuàng)建工單,效率提升很快,商家們寄遞體驗也同步提升?!?/p>
當然,智能客服機器人也有無法解決的問題,這些不能完成的任務將轉入“待人工處理”群,客服人員可只關注該群中待處理任務,這就減少了客服人員的工作量?!跋裢哆f完成而不能撤單的郵件,智能客服機器人無法處理?!狈尔愌耪f,9月13日,客戶群中提出56單需求,其中自動處理42單、被轉入“待人工處理”群14單。朱雀智能客服機器人解決了將近80%的客戶訴求。
隨著雄安郵政業(yè)務量增長速度越來越快,客服壓力日益增大,如何提升對接客戶效率,是擺在雄安郵政面前的頭道難題。
“基層員工工作量相當大,如果大部分重復性的簡單工作能由智能客服機器人這種數(shù)字化工具解決,才是對基層更實惠的幫助?!毙郯残聟^(qū)郵政分公司相關負責人介紹,智能客服機器人從5月試點,到8月初逐步推開使用范圍,主要應用電商等大客戶。智能客服機器人部署快速簡單,操作簡潔,無需過多人員培訓。“系統(tǒng)穩(wěn)定運行到現(xiàn)在,縣級投遞部黏合度非常高,一旦使用后很快形成依賴?!?/p>
上述負責人稱贊到,智能客服機器人減輕了基層重復無效的工作,也能讓其騰出更多精力維護、開發(fā)客戶,有更多時間做更有挑戰(zhàn)的工作。自從容城縣茂豐攬投部上線智能客服機器人,已經(jīng)為近200家合作商家提供服務,客戶均一致認為“回復及時”,幫助他們在提升電商平臺運營質量方面提供極大幫助。
“智能客服機器人還升級了預警服務功能,例如包裹如果即將超時,預警服務可以提醒投遞員優(yōu)先派送。對于已經(jīng)加入預警服務的業(yè)務,可以根據(jù)每天的時間段設置鬧鐘,到達時間會主動提示。不同業(yè)務還可以反復加入預警,例如核實簽收預警、標準預警、次日達預警。”上述負責人介紹,該功能尚在磨合階段,發(fā)現(xiàn)問題后及時反饋服務方,更新服務?!懊總€投遞部的作業(yè)情況與人員構成不同,智能客服機器人能夠在確保作業(yè)規(guī)范的情況下,提供定制化服務?!?/p>
在雄安郵政,智能客服機器人的試點應用只是中國郵政數(shù)智化轉型的一個縮影。中國郵政未來將加快數(shù)智化轉型步伐,從快遞業(yè)務的智能追蹤到客戶服務的智能化升級,各種創(chuàng)新應用如百花齊放,展現(xiàn)出郵政在數(shù)智化時代的強大活力。這不僅體現(xiàn)了中國郵政對時代發(fā)展趨勢的敏銳洞察,更彰顯了其為客戶提供優(yōu)質服務的堅定決心,詮釋了“人民郵政為人民”的新內涵。
此次雄安郵政智能客服系統(tǒng)的成功應用,得益于中國郵政戰(zhàn)略部署和領導高度重視;也得益于中國郵政針對市場上先進產品先行先試的思路,與呂睿云客公司開展初步合作。
中國郵政寄遞事業(yè)部信息技術部總經(jīng)理雨晨表示,郵政快遞業(yè)市場競爭激烈,企業(yè)面臨著降本增效壓力,亟須數(shù)智化工具賦能。智能客服在提升服務質量、提高工作效率、降低運營成本等方面擁有巨大潛力,推動試點在雄安落地,為郵政快遞業(yè)務的創(chuàng)新發(fā)展探索新路徑。
“朱雀”智能客服機器人的試用,是中國郵政與高科技企業(yè)的一次成功合作范例。雙方的合作不僅提升了服務效率,也為郵政服務的未來發(fā)展提供了新的思路。
下一步,中國郵政將秉持開放共贏的理念,加強與高科技企業(yè)的溝通與合作。針對郵政業(yè)務場景,雙方充分發(fā)揮各自優(yōu)勢,快速協(xié)同,共同提出解決方案。同時,中國郵政也將不斷加強自研產品能力建設。
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