目錄：

01 團(tuán)隊(duì)之間的相互抱怨

1.1商務(wù)團(tuán)隊(duì)抱怨運(yùn)作團(tuán)隊(duì)報(bào)的價(jià)格太高；

1.2運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)抱怨中標(biāo)的業(yè)務(wù)操作難度大；

02 矛盾背后的不同視角

2.1角色認(rèn)知，分工決定了做事的出發(fā)點(diǎn)；

2.2站在對(duì)方角度審視報(bào)價(jià)和操作難度大；

2.3站在客戶的角度審視運(yùn)營(yíng)和商務(wù)矛盾；

03 如何共同服務(wù)好客戶

3.1開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，有所不為，有所為；

3.2商務(wù)團(tuán)隊(duì)建立自己的報(bào)價(jià)能力；

3.3聯(lián)合建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息收集表；

3.4運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，跟商務(wù)保持溝通；

3.5客戶關(guān)系維護(hù)，業(yè)務(wù)深度開(kāi)發(fā)。

物流企業(yè)的商務(wù)部門，主要就是負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，為企業(yè)承攬更多的業(yè)務(wù)；運(yùn)營(yíng)部門，主要是負(fù)責(zé)對(duì)中標(biāo)的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，滿足客戶需求的同時(shí)，做好成本控制，從而為企業(yè)贏得利潤(rùn)。

說(shuō)起商務(wù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的矛盾，小一點(diǎn)的物流企業(yè)應(yīng)該沒(méi)什么感覺(jué)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)人員通常也同時(shí)肩負(fù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)職能，既要攬業(yè)務(wù)又要把業(yè)務(wù)干好。而營(yíng)業(yè)規(guī)模大的物流企業(yè)，比如，像中外運(yùn)、順豐、中儲(chǔ)、中遠(yuǎn)海、世能達(dá)等，往往部門分工會(huì)更加細(xì)化，其商務(wù)和運(yùn)營(yíng)職能，多半會(huì)由兩個(gè)部門來(lái)主導(dǎo)，相互共事兒時(shí)間長(zhǎng)了，矛盾自然就出來(lái)了。

接下來(lái)，咱們切入正題，聊聊這兩個(gè)部門之間的那些事兒，以及如何化解矛盾。

01 團(tuán)隊(duì)之間的相互抱怨

1.1商務(wù)團(tuán)隊(duì)抱怨運(yùn)作團(tuán)隊(duì)報(bào)的價(jià)格太高

物流企業(yè)提供的是定制化的物流服務(wù)，這個(gè)服務(wù)的價(jià)格是不太好量化的，需要根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行實(shí)際測(cè)算。不像生產(chǎn)型企業(yè)，提供的是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，公司會(huì)給出一個(gè)底價(jià)，銷售人員只需要在此基礎(chǔ)上考慮其他的權(quán)重，即可形成一版報(bào)價(jià)。

商務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作主要是對(duì)外，他們的工作主要圍繞銷售流程來(lái)開(kāi)展，比如，建立要拜訪的客戶名單，跟客戶預(yù)約時(shí)間，拜訪客戶并當(dāng)面了解需求，提供需求解決方案并報(bào)價(jià)，中標(biāo)/落標(biāo)。所以，他們平時(shí)沒(méi)有太多的精力來(lái)研究物流服務(wù)的報(bào)價(jià)構(gòu)成。

于是乎，很多客戶在詢價(jià)時(shí)，商務(wù)人員通常無(wú)法核算出來(lái)準(zhǔn)確的價(jià)格（主要是報(bào)價(jià)能力欠缺），不得不轉(zhuǎn)交給公司的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)報(bào)價(jià)。三方物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理跟車隊(duì)還不太一樣，以運(yùn)輸業(yè)務(wù)為例，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，有一部分線路會(huì)使用自有車/外采車來(lái)運(yùn)營(yíng)，大部分的線路都會(huì)外包給運(yùn)輸車隊(duì)。所以，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的人員最熟悉的也只有某個(gè)具體業(yè)務(wù)的操作價(jià)格和外包給承運(yùn)商的價(jià)格。

為了提升報(bào)價(jià)效率，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的主管人員，通常會(huì)直接將報(bào)價(jià)表轉(zhuǎn)發(fā)給項(xiàng)目組在合作的車隊(duì)，如果詢價(jià)的線路他們本身自己就能操作的話，車隊(duì)會(huì)直接報(bào)一手價(jià)格，如果操作不了，會(huì)再往下一級(jí)，即交由其他的專線車隊(duì)或者貨站。

所以，商務(wù)人員拿到的價(jià)格，首先，在車隊(duì)那邊已經(jīng)加了一部分利潤(rùn)了，然后，車隊(duì)報(bào)給運(yùn)營(yíng)主管，他們也會(huì)考慮上自己的操作難度，追加一些利潤(rùn)。最終報(bào)給客戶的價(jià)格，相當(dāng)于在最終操作者的底價(jià)基礎(chǔ)上，扒了3層皮（上游車隊(duì)、公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、商務(wù)人員），可以想象，客戶拿到的價(jià)格得偏離市場(chǎng)多高。

這也就是，很多三方物流企業(yè)，報(bào)給客戶的價(jià)格為什么總是中不了標(biāo)的原因。

1.2運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)抱怨中標(biāo)的業(yè)務(wù)操作難度大

商務(wù)團(tuán)隊(duì)好不容易拿下來(lái)個(gè)新的業(yè)務(wù)，到了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)這邊，卻熱臉貼了個(gè)冷屁股，沒(méi)有項(xiàng)目愿意接，或者接了以后發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)的坑太多了，舉例說(shuō)明。

1.2.1操作流程相關(guān)。例如，提貨和卸貨時(shí)，還要分品、分單、分類；中途的分揀、分撥。在商務(wù)溝通中，未涉及到這些細(xì)節(jié)。

1.2.2操作要求相關(guān)。例如，客戶的運(yùn)營(yíng)人員單獨(dú)提出來(lái)，冬季運(yùn)輸時(shí)，要用棉被對(duì)貨物進(jìn)行保護(hù)。運(yùn)作人員追溯到合同條款中，發(fā)現(xiàn)其中一條寫道“承運(yùn)商在運(yùn)營(yíng)中要考慮對(duì)貨物的保護(hù)”，但具體怎么保護(hù)，沒(méi)有釋義。棉被就是額外多出來(lái)的運(yùn)作費(fèi)用。

1.2.3訂單結(jié)構(gòu)相關(guān)。例如，當(dāng)初報(bào)價(jià)時(shí)，客戶只給了年度運(yùn)作量數(shù)據(jù)、貨物的重泡比數(shù)據(jù)。而實(shí)際運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，每個(gè)月的下單量、頻次，很不均勻，比如，每月的20-30號(hào)，其運(yùn)作量是1-19號(hào)的之和，也就意味著，每月的前20天，車輛和人員可能會(huì)出現(xiàn)閑置，而后10天，車輛和人員不夠用。

1.2.4貨物及運(yùn)輸包裝。比如，前期貨物的堆碼高度要求不明確；貨物的包裝容易在運(yùn)輸過(guò)程中造成貨損，需要由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)額外再包裝；貨物的運(yùn)輸包裝不規(guī)則，滿載率低。

1.2.5判定要求。比如，OTD，即到貨時(shí)效不明確，報(bào)價(jià)時(shí)是按照提貨當(dāng)天不算時(shí)效，從第二天開(kāi)始算，實(shí)際考核中，當(dāng)天就算時(shí)效；又比如，貨損的判定標(biāo)準(zhǔn)模糊，有的只是外箱皮破損，里面的產(chǎn)品沒(méi)有損壞，也要求按整箱貨物價(jià)格賠償。

1.2.6系統(tǒng)和單據(jù)傳遞。比如，系統(tǒng)的信息傳遞只能通過(guò)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)手工錄入，無(wú)法做到客戶和物流供應(yīng)商的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做到自動(dòng)傳輸；單據(jù)傳遞依然是比較傳統(tǒng)的方式，需要提交紙質(zhì)的回單；有的雖然承諾電子回單也可以，但依然需要定期將紙質(zhì)回單整理返回。

1.2.7計(jì)費(fèi)方式模糊。比如，合同中顯示，按方結(jié)算，但是客戶的訂單單據(jù)上不顯示方數(shù)，只能每次裝車時(shí)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量完，記錄下來(lái)。

1.2.8其他隱形成本。例如，提卸貨過(guò)程中，相關(guān)人員打點(diǎn)的費(fèi)用，提貨倉(cāng)庫(kù)在裝車時(shí)，如果司機(jī)要求加高的話，對(duì)方要收加高費(fèi)；因?yàn)樨浳锍P造成的車輛滿載率下降；貨物的重泡比不均勻造成的滿載率下降等。

02 矛盾背后的不同視角

2.1角色認(rèn)知，分工決定了做事的出發(fā)點(diǎn)

商務(wù)部門，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，研究的是如何獲取新的業(yè)務(wù)，關(guān)注點(diǎn)在“開(kāi)源”方面，考核的是新進(jìn)的客戶數(shù)量、年度營(yíng)業(yè)收入，預(yù)期的毛利潤(rùn)、未來(lái)發(fā)展前景等。

運(yùn)營(yíng)部門，是企業(yè)的成本中心，研究的是如何把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)做好，關(guān)注點(diǎn)在運(yùn)營(yíng)方面，考核的是關(guān)鍵運(yùn)作指標(biāo)，比如，準(zhǔn)時(shí)到貨率、貨損指標(biāo)、客戶投訴等，以及，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，如收入情況和成本控制情況。

因?yàn)椴煌慕巧?，?dǎo)致這兩個(gè)部門在工作中的側(cè)重點(diǎn)不同。對(duì)于商務(wù)人員而言，他們很少會(huì)考慮業(yè)務(wù)的操作難度，想方設(shè)法把業(yè)務(wù)拿下來(lái)，哪怕是利潤(rùn)稍微低一些，業(yè)務(wù)規(guī)模小一些也無(wú)所謂。

而運(yùn)營(yíng)部門就不同，對(duì)于操作難度大的業(yè)務(wù)，他們肯定不愿意接，另外，毛利潤(rùn)低的，更不敢接，因?yàn)橐坏┳约旱捻?xiàng)目組接了，將來(lái)公司就會(huì)考核他們。對(duì)于一個(gè)“天生”毛利潤(rùn)低的業(yè)務(wù)，后期運(yùn)營(yíng)中，其實(shí)想要把成本控制到合理水平，還是要花費(fèi)很大的力氣的，所以，有時(shí)候，運(yùn)作部門干脆就不接。

2.2站在對(duì)方角度審視報(bào)價(jià)和操作難度大

關(guān)于運(yùn)作團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)偏高的問(wèn)題，運(yùn)作部門也有苦衷，為什么呢？因?yàn)榇笠稽c(diǎn)的三方物流企業(yè)，通常都是以不同的客戶來(lái)劃分項(xiàng)目組的，大的項(xiàng)目組，一般會(huì)有一個(gè)專門的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)在管理，而小一點(diǎn)的，通常是幾個(gè)小業(yè)務(wù)放在一起，由專門的小項(xiàng)目組來(lái)管。

運(yùn)營(yíng)部門平時(shí)主要關(guān)注點(diǎn)在現(xiàn)有業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)上，沒(méi)有積累太多的運(yùn)力資源來(lái)支持新業(yè)務(wù)的報(bào)價(jià)，所以，依托現(xiàn)有業(yè)務(wù)承運(yùn)商的報(bào)價(jià)，往往會(huì)出現(xiàn)價(jià)格偏高的時(shí)候。

中標(biāo)業(yè)務(wù)操作難度大的問(wèn)題，商務(wù)部門也是一肚子苦水。大概有三方面的因素，客戶方的商務(wù)對(duì)運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)不了解，根本沒(méi)有告知物流企業(yè)商務(wù)相關(guān)條款的細(xì)節(jié)；商務(wù)人員有時(shí)為了拿到新的業(yè)務(wù)，忽略掉了某些條款在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的難度；有些業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)效要求高，商務(wù)人員沒(méi)有充足的時(shí)間對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研。

2.3站在客戶的角度審視運(yùn)營(yíng)和商務(wù)矛盾

對(duì)于客戶而言，客戶對(duì)接的是一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，是一個(gè)整體，商務(wù)部門是對(duì)接客戶的窗口。對(duì)內(nèi)部而言，商務(wù)團(tuán)隊(duì)只有拿到業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)才有機(jī)會(huì)施展自己的能力；也只有運(yùn)營(yíng)部門在操作中，有出色的表現(xiàn)，才能使得業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和商務(wù)關(guān)系更加穩(wěn)定。 所以，在物流企業(yè)里，商務(wù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是對(duì)立又統(tǒng)一的整體，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)。

03 如何共同服務(wù)好客戶

3.1開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，有所不為，有所為

商務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員，很容易犯的錯(cuò)誤就是，無(wú)論什么業(yè)務(wù)，都想報(bào)個(gè)價(jià)試一試，美其名曰“萬(wàn)一中了呢”。我剛開(kāi)始做市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)，有一陣子找不到潛在客戶，所以，每次只要看到物流招標(biāo)網(wǎng)上發(fā)布的招標(biāo)信息，就跟看到救命稻草了一樣。

招標(biāo)網(wǎng)發(fā)布的招標(biāo)信息，一般只給我們一周的時(shí)間用來(lái)準(zhǔn)備投標(biāo)的資料，主要包括報(bào)名資質(zhì)、方案、價(jià)格，各項(xiàng)工作準(zhǔn)備的都很匆忙，所以，結(jié)果可想而知，每次搞的都很累（時(shí)間緊任務(wù)重），而且見(jiàn)不到任何成效。運(yùn)營(yíng)部門配合我們報(bào)價(jià)，也把他們搞得很煩躁。

開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的最好方式，是有篩選、有重點(diǎn)（客戶所屬的行業(yè)、營(yíng)業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)類型等）；只找適合的、有優(yōu)勢(shì)的；提前跟進(jìn)，不要臨時(shí)抱佛腳。定位以外的，不經(jīng)過(guò)充分論證，不輕易拋給運(yùn)營(yíng)部門或者自己核算價(jià)格。

3.2商務(wù)團(tuán)隊(duì)建立自己的報(bào)價(jià)能力

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)因?yàn)榇蟛糠值木Χ荚跇I(yè)務(wù)操作上，沒(méi)有太多的精力來(lái)配合商務(wù)部門的報(bào)價(jià)。而商務(wù)部門本身沒(méi)具體操作過(guò)業(yè)務(wù)，報(bào)價(jià)能力也欠缺。怎么辦？周知，三方物流的大部分運(yùn)輸業(yè)務(wù)是外包的，那么，基于此，我的建議是企業(yè)要設(shè)立一個(gè)專職或者兼職的做運(yùn)力資源采集的部門，他們的工作內(nèi)容就是通過(guò)建立運(yùn)力資源池，間接的具備報(bào)價(jià)能力。

現(xiàn)實(shí)中，有的企業(yè)，是設(shè)立了一個(gè)專門的部門——調(diào)度中心來(lái)承擔(dān)此職能，也有的企業(yè)是將此職能增加到了商務(wù)部門，總之，有專門的人在做這件事情了。這個(gè)運(yùn)力資源池，建議以實(shí)體車隊(duì)為主，也要增加一些貨代公司、專線貨站、小三方物流、無(wú)車承運(yùn)人平臺(tái)等。

目的就是在拿到客戶詢價(jià)的需求后，能盡快通過(guò)跟運(yùn)力資源池對(duì)接，出來(lái)報(bào)價(jià)。商務(wù)團(tuán)隊(duì)有了報(bào)價(jià)能力，尤其是能夠拿到底價(jià)的話，在投標(biāo)的時(shí)候就可以很靈活了，而且溝通效率較以往的方式也會(huì)有所提高。

3.3聯(lián)合建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息收集表

為避免出現(xiàn)上面所提到的，業(yè)務(wù)中標(biāo)了以后才發(fā)現(xiàn)報(bào)價(jià)時(shí)有些因素沒(méi)有考慮到造成毛利潤(rùn)下降。那么，商務(wù)部門很有必要，跟運(yùn)營(yíng)部門提前制定出來(lái)一份相對(duì)通用一些的標(biāo)準(zhǔn)化的《業(yè)務(wù)信息收集表》。

這個(gè)業(yè)務(wù)信息收集，涵蓋以下16個(gè)方面：

客戶行業(yè)歸屬；物流環(huán)節(jié)；運(yùn)輸線路；運(yùn)輸方式；計(jì)費(fèi)方式；運(yùn)量需求；考核項(xiàng)目；運(yùn)作時(shí)效；貨物包裝；裝載碼放；交接流程；單證處理；信息傳遞；貨值賠付；關(guān)聯(lián)需求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

結(jié)合3.2和3.3點(diǎn)，形成價(jià)格以后，要做好成本分析對(duì)比，其依據(jù)包含2大方面，9小方面：

第一，做好自己。具體包括：精細(xì)化各環(huán)節(jié)成本；最優(yōu)的裝載率；最合適的效率。

第二，外圍比較。具體包括：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；相似業(yè)務(wù)；相似操作；相同線路；相同貨物；相似資源。

3.4運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，跟商務(wù)保持溝通

業(yè)務(wù)中標(biāo)以后，商務(wù)部門要及時(shí)跟運(yùn)營(yíng)部門通氣兒，包括：業(yè)務(wù)情況，尤其是客戶關(guān)注的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要跟運(yùn)營(yíng)分享；中標(biāo)的合同價(jià)格，KPI考核要求；該業(yè)務(wù)的重要性，以及商務(wù)對(duì)未來(lái)的考慮。

業(yè)務(wù)開(kāi)始正式運(yùn)轉(zhuǎn)以后，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要做到以下幾點(diǎn)：第一，運(yùn)營(yíng)部門要全力以赴去做好運(yùn)營(yíng)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一定要第一時(shí)間解決；第二，客戶運(yùn)作人員提出的需求，如果涉及到原合同中沒(méi)有提及的費(fèi)用，需要及時(shí)溝通給商務(wù)人員；第三，運(yùn)營(yíng)部門要控制運(yùn)營(yíng)成本，提升項(xiàng)目利潤(rùn)率。

3.5客戶關(guān)系維護(hù)，業(yè)務(wù)深度開(kāi)發(fā)

拿到業(yè)務(wù)，簽了合同，并不意味著商務(wù)人員的工作已經(jīng)完成。其實(shí)，只是一個(gè)起點(diǎn)，因?yàn)槿绻笃诓蛔龊每蛻艄芾淼脑挘苡锌赡軙?huì)丟掉業(yè)務(wù)或者說(shuō)出現(xiàn)其他的問(wèn)題。因此，在這個(gè)階段，商務(wù)部門做好以下四點(diǎn)：

第一，跟客戶的商務(wù)人員，做好日常商務(wù)往來(lái)（如新增運(yùn)輸線路價(jià)格的補(bǔ)充協(xié)議簽訂）；第二，超期應(yīng)收賬款的追回；第三，逢年過(guò)節(jié)的關(guān)系維護(hù)，小建議，不要到了端午節(jié)就給粽子，中秋節(jié)就給月餅，太俗了，你試想一下客戶人員的感受，如果合作的供應(yīng)商都送月餅和粽子，反而變成了負(fù)擔(dān)，不如買一些通用性較強(qiáng)的或者是定制化的小禮品，有金錢利益的另說(shuō)；第四，及時(shí)了解客戶新的需求，多角度展開(kāi)合作。

最后，簡(jiǎn)單做個(gè)小結(jié)：

商務(wù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有矛盾，在所難免。畢竟，在企業(yè)內(nèi)的職能分工不同。但千萬(wàn)不要對(duì)著干，而是要站在對(duì)方的角度上相互理解。

別忘了，面對(duì)客戶，商務(wù)和運(yùn)營(yíng)是一個(gè)整體。商務(wù)團(tuán)隊(duì)只有拿到業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)才有機(jī)會(huì)施展自己的能力；也只有運(yùn)營(yíng)部門在操作中，有出色的表現(xiàn)，才能使得業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和商務(wù)關(guān)系更加穩(wěn)定。

希望今天的分享，對(duì)三方物流企業(yè)內(nèi)的商務(wù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有所幫助，謝謝！

作者：馮銀川&席賀

馮銀川，85后，前央企物流總監(jiān)，深耕物流12年，天津大學(xué)MBA，馬拉松跑者。

席賀，80后，某知名外企物流公司，物流總監(jiān)。