優(yōu)化城市生活服務(wù)，做有中國(guó)特色的便利店——好鄰居便利店

 一、企業(yè)基本情況

北京港佳好鄰居連鎖便利店有限責(zé)任公司創(chuàng)立于 2000 年，2003 年正式將旗下連鎖便利店定名為“好鄰居”，已專注便利店事業(yè)近 20 年。好鄰居致力于創(chuàng)造具有中國(guó)特色的便利店，努力探索本土化和差異化發(fā)展道路，主要服務(wù)于社區(qū)、商務(wù)區(qū)、交通樞紐、醫(yī)院、學(xué)校等區(qū)域的消費(fèi)者，83%的門(mén)店為 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，提供全天候便利的商品和服務(wù)。目前，除北京市以外，好鄰居便利店已逐步進(jìn)入杭州、蕪湖等大中城市。在京擁有 300 多個(gè)連鎖門(mén)店，全國(guó)合計(jì)超過(guò) 340 個(gè)門(mén)店。

二、庖型創(chuàng)新，多維度滿足城市生活需要

北京是中國(guó)最大的現(xiàn)代都市體，形成了復(fù)雜多樣的商業(yè)分區(qū)和多元化的消費(fèi)需求，為更好應(yīng)對(duì)都市發(fā)展趨勢(shì)，好鄰居一直不斷探索顧客需求，改進(jìn)店鋪模式，適應(yīng)北京都市群體的居住和生活特征，形成了紅標(biāo)店和綠標(biāo)店兩大店型。

（一）好鄰居紅標(biāo)店型：尋找適合中國(guó)人、北京人的熱食組合。

好鄰居的紅標(biāo)店以服務(wù)都市年輕人群和白領(lǐng)為主，經(jīng)營(yíng)快餐速食、冷藏食品、飲料零食和小百貨等超過(guò) 2000 種商品。同時(shí)也根據(jù)北京商業(yè)鋪面資源、商圈分布，進(jìn)行了不同的細(xì)分類型設(shè)計(jì)。其中包括開(kāi)設(shè)在交通樞紐和繁華路段的傳統(tǒng)店型，開(kāi)設(shè)在條件適合的寫(xiě)字樓大堂的有人+無(wú)人值守的無(wú)人便利店，以及商務(wù)區(qū)中更加突出飲食需求的餐型店等。

好鄰居與眾多北京本地食品生產(chǎn)企業(yè)共同研發(fā)適合中國(guó)人、北京人口味，適合便利店內(nèi)銷售模式的中式熱食、面食。如與北京小飯柜科技有限公司合作研發(fā)中式面點(diǎn)、醬鹵制品，與蜀海供應(yīng)鏈合作中式菜肴等，并積極與中糧、天福號(hào)、桂香村、金鼎軒等知名企業(yè)聯(lián)合開(kāi)發(fā)北京特色的速食和熟食產(chǎn)品，是北京早餐工程的早期倡導(dǎo)和參與單位之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，好鄰居北京目前 300 余間門(mén)店，每天為市民提供早餐超過(guò) 10 萬(wàn)份；提供午餐超過(guò) 5 萬(wàn)份；整體提供服務(wù)超過(guò) 20 萬(wàn)次。技術(shù)賦能突出體現(xiàn)在紅標(biāo)店型運(yùn)營(yíng)中，例如傳感器、物聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備導(dǎo)入等，全面采集店內(nèi)數(shù)據(jù)，甚至包括溫濕度亮度氣味等，由系統(tǒng)管理設(shè)備運(yùn)行和能耗，控制食品安全與廢棄，改善員工工作繁雜程度和壓力，并依靠數(shù)據(jù)幫助門(mén)店更精準(zhǔn)智能地訂貨和進(jìn)行熱食備貨計(jì)劃與生產(chǎn)管理。

門(mén)店案例分享：好鄰居北京點(diǎn)石公園店（簡(jiǎn)介參見(jiàn)第六部分）

（二）好鄰居綠標(biāo)店型：生鮮型便利店，將服務(wù)進(jìn)行到底。

在北京市商務(wù)局的指導(dǎo)下，目前各區(qū)都在加快建設(shè)百姓“菜籃子”，力爭(zhēng)在所有“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”實(shí)現(xiàn)蔬菜零售、便利店 (社區(qū)超市)、早餐等基本便民商業(yè)服務(wù)功能。好鄰居綠標(biāo)店型是積極響應(yīng)這一政策的創(chuàng)新舉措、以服務(wù)社區(qū)居民為主的生鮮便利店型。好鄰居綠標(biāo)店將便利店現(xiàn)有資源重組整合，共享供應(yīng)鏈， 店內(nèi)除了常規(guī)便利店商品，增加了便民的生鮮產(chǎn)品，主要有水果、蔬菜、肉類，尤其是半成品、凈菜、半凈菜，為上班族提供便利。隨著蔬菜、肉類和水果品類的加入，中青年（30-45 歲）白領(lǐng)女性客群人數(shù)占比和到店頻次明顯增加，更好地滿足了年輕的單身人士或者小家庭回歸社區(qū)早餐和晚餐需求。

技術(shù)上，標(biāo)準(zhǔn)的 12-18 平米智能物聯(lián)網(wǎng)裝備的專業(yè)操作間與紅標(biāo)店型使用同一套設(shè)備和技術(shù)支撐；AI 智能秤引入，購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品顧客仍可自助服務(wù)，減少了人力耗用與等待時(shí)長(zhǎng)。

經(jīng)營(yíng)上，好鄰居堅(jiān)持社區(qū)社群運(yùn)營(yíng)，通過(guò)與社區(qū)聯(lián)合組織郊外活動(dòng)、家庭采摘等方式將原來(lái)的社區(qū)陌生人轉(zhuǎn)化為鄰里熟人關(guān)系，使得便利店成為基于地理位臵的社群運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。如基于京鐵店，在京鐵小區(qū)舉行的兵乓球賽得到了物業(yè)、居民的廣泛認(rèn)可。

門(mén)店案例分享：車公莊西口店（簡(jiǎn)介參見(jiàn)第六部分）

三、科技深化，驅(qū)勱企業(yè)發(fā)展，以消費(fèi)者為中心

（一）讓消費(fèi)者對(duì)食品更放心

通過(guò)對(duì)于門(mén)店冷風(fēng)柜、水柜、暖柜、凍柜等設(shè)備的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、能耗、溫度、濕度等指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過(guò)視頻設(shè)備對(duì)門(mén)店操作流程和規(guī)范的監(jiān)控，通過(guò)門(mén)店工作流程看板管理，通過(guò)總部和門(mén)店交互設(shè)備實(shí)時(shí)溝通，嚴(yán)格監(jiān)督管理熱食備貨、生產(chǎn)與廢棄環(huán)節(jié)， 嚴(yán)格管理在運(yùn)輸、保存方面有特殊要求的低溫冷藏商品，保證食品安全底線。

（二）讓消費(fèi)者獲得的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

通過(guò)自主研發(fā)的自動(dòng)訂貨 PAD、門(mén)店巡檢小程序、商品分析AI 系統(tǒng)、門(mén)店實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)收集與預(yù)警交互系統(tǒng)等，將業(yè)務(wù)人員的工作工具智能化，創(chuàng)建人貨場(chǎng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與管理評(píng)估平臺(tái)，簡(jiǎn)化員工的繁重業(yè)務(wù)工作，提升服務(wù)效率，用更多的精力、更細(xì)致周到的態(tài)度服務(wù)好每一個(gè)進(jìn)店的消費(fèi)者。

（三）讓消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程更便捷

通過(guò)店內(nèi)設(shè)備布放，在人工智能和人臉識(shí)別等技術(shù)支撐下， 消費(fèi)者畫(huà)像和商品標(biāo)簽化使人貨匹配效率不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者需求的滿足度越來(lái)越高，響應(yīng)更加迅速。同時(shí)自助式結(jié)賬設(shè)備、自助式咖啡機(jī)等都大大縮減了消費(fèi)者在店的排隊(duì)等待時(shí)間，優(yōu)化了消費(fèi)體驗(yàn)。

（四）讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)更自在

設(shè)計(jì)了分時(shí)段無(wú)人值守的門(mén)店運(yùn)作模式，在無(wú)人時(shí)段消費(fèi)者自主刷臉進(jìn)門(mén)，購(gòu)物完成后自主進(jìn)行支付，進(jìn)一步延長(zhǎng)了對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間與范圍。

從選購(gòu)到付款的整個(gè)流程，都實(shí)現(xiàn)了無(wú)人收銀、無(wú)人監(jiān)督， 消費(fèi)者可以更加舒適自在。無(wú)人值守門(mén)店中體現(xiàn)的不只是商品服務(wù)，更是一種相互的尊重和信任，是城市文明的窗口。

四、服務(wù)便民，堅(jiān)守企業(yè)社會(huì)責(zé)任

（一）跨業(yè)態(tài)合作開(kāi)發(fā)特色商品

與眾多京城老字號(hào)如中糧、天福號(hào)、桂香村、金鼎軒等企業(yè)聯(lián)合開(kāi)發(fā)北京特色的速食和熟食產(chǎn)品。將老字號(hào)的商品快捷便利的提供給廣大消費(fèi)者。

（二）落實(shí)企業(yè)公民責(zé)任

好鄰居門(mén)店從 2010 年起成為西城“未成年人緊急求助點(diǎn)”， 為孩子們提供緊急庇護(hù)；多年來(lái)，在門(mén)店內(nèi)的宣傳播放渠道中， 推廣食品安全、垃圾分類、環(huán)境保護(hù)等重要內(nèi)容，和消費(fèi)者共同健康成長(zhǎng)。

五、未來(lái)發(fā)展規(guī)劃

穩(wěn)步前進(jìn)，服務(wù)北京，服務(wù)更多城市。穩(wěn)健、持續(xù)運(yùn)營(yíng)，是好鄰居不變的發(fā)展思路。

（一）以便民便利為核心，堅(jiān)持社區(qū)生鮮模式，服務(wù)居民生活需要，助力凈化社區(qū)環(huán)境好鄰居未來(lái)會(huì)持續(xù)在全國(guó)多城市開(kāi)店， 其中北京將發(fā)展超過(guò) 1000 間門(mén)店。

（二）發(fā)展中國(guó)特色便利店，為居民提供美味安全的中式飲食服務(wù)。好鄰居將持續(xù)探討零售到制造整合的模式，就中式速食快餐持續(xù)與本土食品企業(yè)拓展合作，聯(lián)合研發(fā)更多具中式特色且適合便利店的速食和熟食產(chǎn)品，滿足居民日益提升的飲食消費(fèi)需求。

（三）持續(xù)科技深化，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)及人工智能的作用，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。一方面計(jì)劃通過(guò)人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升商品和供應(yīng)鏈的流通效率。同時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控食品鮮度和安全，提升食品安全標(biāo)準(zhǔn)；另一方面門(mén)店經(jīng)營(yíng)的智能化和自動(dòng)化， 通過(guò)人工智能和物聯(lián)網(wǎng)，將門(mén)店業(yè)務(wù)高度數(shù)字化。

六、代表性門(mén)庖介紹

（一）好鄰居北京點(diǎn)石公園店（紅標(biāo)店型）

門(mén)店位于北京市石景山區(qū)點(diǎn)石商務(wù)園內(nèi)，營(yíng)業(yè)面積65 平方米，2019 年 4 月正式營(yíng)業(yè)。主要服務(wù)于園區(qū)內(nèi)上班族的一日三餐，及其他生活便利性需求。開(kāi)業(yè)后門(mén)店?duì)I收不斷上升，從起步期的日商 3000 余元，到目前已接近 1 萬(wàn)。每日到店消費(fèi)者數(shù)量超過(guò) 500 人，每周重復(fù)到店人數(shù)超過(guò) 95?。中式熱食等品類占比超過(guò) 50?；每日提供便當(dāng)超過(guò)100 份，特色面條超過(guò) 50 份；包子、餡餅等小吃面食超過(guò) 100 份。開(kāi)設(shè)深夜食堂，為加班的白領(lǐng)提供服務(wù)。

（二）好鄰居北京車公莊西口店（綠標(biāo)店型）

典型的街流為主的社區(qū)生鮮型門(mén)店，是既存店改造，營(yíng)業(yè)歷史超過(guò) 10 年，營(yíng)業(yè)面積 160 平，銷售比較穩(wěn)定。改造前，日均銷

售額約為 9600 元，經(jīng)過(guò)對(duì)冷鏈等技術(shù)設(shè)備的升級(jí)，增加蔬菜、肉和半成品等家庭餐桌商品，增加水果陳列臺(tái)，增加生鮮比重和標(biāo)準(zhǔn)化熱食小吃和輔餐熟食等項(xiàng)目（占比超過(guò) 50?）。改造后，門(mén)店日均銷售額提升到 23000 元。

（三）好鄰居杭州新天地望座店

好鄰居新天地望座店位于浙江省杭州市下城區(qū)新天地廣場(chǎng)望座四棟東樓大廳，主要服務(wù)大廈及周邊工作人群。店內(nèi)架設(shè)自助化科技服務(wù)設(shè)備，以無(wú)人店形式向用戶提供便捷輕松，全年無(wú)休的便利服務(wù)。店內(nèi)不只提供常規(guī)商品，同時(shí)提供水果、自助咖啡、夜宵等工作人群加班所需的商品。同時(shí)，為了方便用戶， 門(mén)店大門(mén)外配臵了供免費(fèi)使用的微波爐、筷子等物品，離顧客更近，讓顧客感覺(jué)更貼心。

（四）好鄰居杭州青園店