去年，澳大利亞物流公司Sendle連續(xù)9個(gè)月的包裹發(fā)貨量相當(dāng)于圣誕節(jié)旺季的發(fā)貨量。發(fā)貨量的激增絕不是偶然--事實(shí)上，這是新冠疫情期間對(duì)電子商務(wù)的有力認(rèn)可。

這場(chǎng)危機(jī)加快了男女老少消費(fèi)者購(gòu)買行為的重大轉(zhuǎn)變，他們接受了電子商務(wù)帶來(lái)的安心和便利以及必要性。隨著疫情之后電子商務(wù)需求的增長(zhǎng)，各公司和物流服務(wù)提供商都必須做好準(zhǔn)備，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍你，提高其能力，以滿足消費(fèi)者更高的期望。

然而，遏制疫情在澳大利亞傳播所采取的封鎖和限制措施，使得提前預(yù)測(cè)需求更加困難，更不用說(shuō)年底的旺季了，這進(jìn)一步加劇了挑戰(zhàn)。

公司應(yīng)該有何期待，他們應(yīng)該如何為今年的旺季做準(zhǔn)備？物流服務(wù)提供商，如敦豪電子商務(wù)解決方案公司和Sendle公司，能從去年旺季的經(jīng)驗(yàn)中吸取什么教訓(xùn)？

為了回答這些問(wèn)題，Logistics of Things采訪了敦豪電子商務(wù)解決方案澳大利亞公司的總裁Denise McGrouther和Sendle公司的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人James Chin Moody，以了解他們的公司在新冠疫情期間如何進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)形勢(shì)，以及他們?nèi)绾螢?021年創(chuàng)造另一個(gè)破紀(jì)錄的購(gòu)物旺季做好充分準(zhǔn)備。

這次新冠疫情加快了消費(fèi)者和企業(yè)向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)變。在實(shí)際操作中，這對(duì)企業(yè)的運(yùn)作方式和工作的具體細(xì)節(jié)意味著什么？

McGrouther: 自這次新冠疫情開(kāi)始以來(lái)，我們看到全球?qū)Π拇罄麃喼圃斓漠a(chǎn)品的需求飆升。我們處理了創(chuàng)記錄的貨運(yùn)量，這在2020年是無(wú)法想象的。這些貨運(yùn)量為我們的商品化產(chǎn)品帶來(lái)了100%的增長(zhǎng)，這需要對(duì)我們的現(xiàn)狀進(jìn)行全面改革。

這些創(chuàng)紀(jì)錄的貨運(yùn)量，再加上對(duì)空運(yùn)運(yùn)力的嚴(yán)格限制和新的操作程序，意味著我們的團(tuán)隊(duì)必須非常敏捷并快速適應(yīng)，以保障貨物運(yùn)輸正常進(jìn)行。

在新冠疫情期間，創(chuàng)紀(jì)錄的需求和運(yùn)輸量需要與合適的合作伙伴建立一個(gè)更強(qiáng)健的交貨系統(tǒng)。（圖片：Sendle公司）

此需求激增也表明了透明度對(duì)客戶的重要性。隨著空運(yùn)成本的上升和運(yùn)輸時(shí)間的暫時(shí)延誤，我們與合作伙伴Sendle合作，提供頻繁的信息更新，以管理和重新調(diào)整消費(fèi)者的期望。這種方法加強(qiáng)了我們的合作關(guān)系，為成千上萬(wàn)的澳大利亞賣家提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、可靠的國(guó)際運(yùn)輸服務(wù)。

Moody: 當(dāng)澳大利亞在2020年3月首次進(jìn)入封鎖狀態(tài)時(shí)，我們的包裹數(shù)量飆升，從4月到12月連續(xù)9個(gè)月發(fā)送的貨物量達(dá)到了圣誕節(jié)的水平。

自2014年成立以來(lái)，Sendle公司的業(yè)務(wù)量年復(fù)一年地增長(zhǎng)，但是我們從未經(jīng)歷過(guò)如此突然的迅猛增長(zhǎng)。2020年，我們?cè)诎拇罄麃喌膰?guó)內(nèi)包裹數(shù)量急劇增長(zhǎng)了103%。

盡管存在航班取消和持續(xù)的旅行限制，但是在這期間Sendle公司的國(guó)際包裹數(shù)量也增加了一倍多，這加強(qiáng)了我們與我們的國(guó)際物流服務(wù)提供商敦豪電子商務(wù)解決方案公司的合作關(guān)系。

我們很早就意識(shí)到，我們需要迅速擴(kuò)大業(yè)務(wù)，以幫助支持我們的小企業(yè)客戶并跟上需求。通過(guò)我們現(xiàn)有和新投資者提供的大量資金，我們已經(jīng)能夠擴(kuò)大我們的團(tuán)隊(duì)規(guī)模，專注于在美國(guó)建立我們的快遞網(wǎng)絡(luò)，并加倍致力于我們?cè)诎拇罄麃喌?00%碳中和包裹遞送服務(wù)。

墨爾本對(duì)電子商務(wù)需求的預(yù)期增長(zhǎng)將人們的目光吸引到上門(mén)取件服務(wù)上。

最近我們擴(kuò)大了在墨爾本的國(guó)際上門(mén)取件服務(wù)，以滿足小企業(yè)和副業(yè)經(jīng)營(yíng)者日益增長(zhǎng)的需求。他們?cè)谛鹿谝咔槠陂g通過(guò)Shopify、eBay和Etsy 等全球電商網(wǎng)站向海外消費(fèi)者銷售他們的產(chǎn)品。

公司采取了哪些措施來(lái)應(yīng)對(duì)過(guò)去一年新冠疫情造成的封鎖和各種規(guī)則的變化？

McGrouther: 我為我們團(tuán)隊(duì)的適應(yīng)能力感到驕傲。無(wú)論從個(gè)人生活還是從工作上來(lái)說(shuō)，過(guò)去18個(gè)月對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都極具挑戰(zhàn)性。在敦豪，員工是我們成功的基礎(chǔ)，保護(hù)他們的安全是最重要的。

通過(guò)敏捷的領(lǐng)導(dǎo)能力，我們的團(tuán)隊(duì)迅速實(shí)施了新的工作方法，比如分班工作，以確保社交距離，以及新的居家辦公措施。我們還與供應(yīng)商和合作伙伴密切合作，檢查和更新安全措施，以保護(hù)我們的員工和客戶。我們擴(kuò)大了客服團(tuán)隊(duì)，定期向客戶提供最新的信息，并向他們保證，盡管有限制措施，但是我們會(huì)繼續(xù)為他們提供遞送服務(wù)。

Moody: 我們推出了一系列新的安全措施以應(yīng)對(duì)新冠病毒，包括非接觸式收貨和送貨，以保護(hù)社區(qū)安全，并使小企業(yè)能夠在家發(fā)貨。我們的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)還在不斷地與快遞合作伙伴合作，通過(guò)遵守美國(guó)聯(lián)邦和州衛(wèi)生主管部門(mén)嚴(yán)格的安全規(guī)定，確保快遞司機(jī)和客戶的安全。

與運(yùn)輸和物流領(lǐng)域的許多經(jīng)營(yíng)者一樣，Sendle也經(jīng)歷了因國(guó)際航班減少而造成國(guó)際包裹投遞延誤的情況。對(duì)此，我們立即增強(qiáng)了客戶支持團(tuán)隊(duì)，引入了聊天機(jī)器人，為客戶定期提供最新的國(guó)際航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間的信息。

作為澳大利亞現(xiàn)有快遞公司網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字骨干，我們的技術(shù)使我們能夠利用他們的快遞車輛中未充分利用的空間，裝滿包裹，以最大限度地提高每次遞送的效率。在封鎖期間，由于網(wǎng)上購(gòu)物的增加，導(dǎo)致包裹數(shù)量激增時(shí)，我們能夠迅速擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，并與快遞合作伙伴網(wǎng)絡(luò)合作，以滿足巨大的增長(zhǎng)需求。

關(guān)于疫情對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生的影響，最讓您感到驚訝的是什么？

McGrouther: 這次疫情引發(fā)了消費(fèi)者購(gòu)買行為的重大轉(zhuǎn)變--隨著居家令的實(shí)施，我們別無(wú)選擇，只能在網(wǎng)上購(gòu)物。隨著消費(fèi)者享受送貨上門(mén)的安心和便利，這種快速轉(zhuǎn)變已被大多數(shù)人所接受。先進(jìn)的技術(shù)也將加速這種轉(zhuǎn)變,使購(gòu)物過(guò)程比以往任何時(shí)候都更加容易。從Sendle的客戶身上，我們也看到消費(fèi)者更有意識(shí)地購(gòu)買中小企業(yè)（SME）的產(chǎn)品，支持當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，這是非常好的現(xiàn)象。

過(guò)去的18個(gè)月似乎也引發(fā)了人們生活方式的重大轉(zhuǎn)變。去年，由于我們都呆在家里，所以運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品很受歡迎。盡管我們的一些關(guān)鍵航線如美國(guó)和英國(guó)的海外限制有所放松，但是運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。澳大利亞的健康產(chǎn)品、廚具和寵物飾品的銷量也在繼續(xù)增長(zhǎng)。

Moody: 我們被消費(fèi)者行為改變?nèi)绱酥焖痼@。此次疫情導(dǎo)致了世界上有史以來(lái)最大的線上轉(zhuǎn)變，隨之而來(lái)就是全民網(wǎng)上購(gòu)物的熱潮。

這一轉(zhuǎn)變最初給傳統(tǒng)零售行業(yè)帶來(lái)了震蕩，但最終為那些已擴(kuò)大在線服務(wù)或首次轉(zhuǎn)向在線服務(wù)的小企業(yè)創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。

在疫情的大環(huán)境下，更多的企業(yè)家轉(zhuǎn)向電子商務(wù)領(lǐng)域。（圖片：Sendle 公司）

在Sendle，我們看到了副業(yè)經(jīng)營(yíng)者人數(shù)激增--他們?cè)谥鳂I(yè)之外還經(jīng)營(yíng)一份小生意—他們可以在幾分鐘內(nèi)在iPhone或iPad上創(chuàng)建在線業(yè)務(wù)，這要?dú)w功于像FourSquare等電子商務(wù)平臺(tái)和工具的使用便利性。

您從去年的旺季吸取了哪些物流教訓(xùn)？您認(rèn)為今年會(huì)有什么不同？

McGrouther: 去年，在關(guān)鍵的出口航線上我們經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)，許多國(guó)家都受到了第二波新冠疫情的影響。但是正如我之前所提到的，我們通過(guò)保持操作的靈活性，同時(shí)積極主動(dòng)地與客戶溝通，來(lái)保障貨物運(yùn)輸?shù)恼＿M(jìn)行。

盡管疫情在持續(xù)，但是我們?nèi)韵Ｍ娮由虅?wù)銷售能迎來(lái)另一個(gè)破紀(jì)錄的旺季。先買后付（BNPL）方案（通過(guò)這個(gè)方案，消費(fèi)者先購(gòu)買，隨后分期付款）越來(lái)越受歡迎，這可能會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)今年電子商務(wù)旺季的增長(zhǎng)。

這種解決方案不僅會(huì)帶來(lái)更多的國(guó)內(nèi)和國(guó)際跨境貿(mào)易，而且也使網(wǎng)上購(gòu)物成為消費(fèi)者愉悅的體驗(yàn)過(guò)程?，F(xiàn)在許多消費(fèi)者更喜歡電子商務(wù)，而不是在實(shí)體零售店購(gòu)物。我們相信這個(gè)假期旺季將再次證明電子商務(wù)是未來(lái)之路。

Moody: 在2020年的銷售和發(fā)貨旺季，我們意識(shí)到靈活性是關(guān)鍵。要在這些不確定的時(shí)期保持彈性運(yùn)作，企業(yè)在操作中構(gòu)建靈活性是至關(guān)重要的。

提前制定計(jì)劃，尤其是針對(duì)旺季制定計(jì)劃，是至關(guān)重要的。企業(yè)越早開(kāi)始為這些繁忙的時(shí)間備貨并做準(zhǔn)備，當(dāng)意外發(fā)生時(shí)他們就會(huì)越胸有成竹。這可能意味著要配備更多的員工幫助應(yīng)對(duì)旺季期間的需求，確保你有充足的庫(kù)存和預(yù)包裝的產(chǎn)品。

隨著悉尼和墨爾本再次進(jìn)入長(zhǎng)期封鎖狀態(tài)，我們發(fā)現(xiàn)我們的包裹數(shù)量再次增加。例如，與前幾個(gè)月相比，悉尼的包裹數(shù)量從7月中旬到9月中旬增長(zhǎng)了88%，而Sendle的墨爾本包裹數(shù)量在同期增長(zhǎng)了46%。

我們預(yù)計(jì)，2021年10月至12月的圣誕節(jié)旺季將迎來(lái)另一個(gè)破紀(jì)錄的包裹遞送旺季。

如果您能為企業(yè)提供一個(gè)為這個(gè)旺季做準(zhǔn)備的建議，那會(huì)是什么呢？

McGrouther: 保持透明將有助于企業(yè)應(yīng)對(duì)旺季出現(xiàn)的大量貨物查詢問(wèn)題。我們通過(guò)提前了解估計(jì)的交貨時(shí)間，并鼓勵(lì)消費(fèi)者提前購(gòu)物做到了這一點(diǎn)，這將有助于管理12月旺季期間出現(xiàn)的大量查詢情況。

在繁忙時(shí)期到來(lái)之前，企業(yè)還應(yīng)該重新評(píng)估優(yōu)先市場(chǎng)和產(chǎn)品重點(diǎn)，為客戶提供成本分層的貨運(yùn)方案，并將物流納入他們的客戶關(guān)系管理和客戶參與的活動(dòng)中。

Moody: 運(yùn)輸可以優(yōu)化客戶體驗(yàn)，同時(shí)也可能破壞客戶體驗(yàn)，所以盡早做好準(zhǔn)備很重要。根據(jù)Sendle的數(shù)據(jù)，我們預(yù)測(cè)包裹數(shù)量將像上一個(gè)旺季那樣再次激增，所以我們向零售商和小企業(yè)傳達(dá)的信息是現(xiàn)在就要組織起來(lái)，因?yàn)槿藗儗?0月初就開(kāi)始圣誕購(gòu)物。如果你能負(fù)擔(dān)得起的話，就雇傭一些臨時(shí)工幫你打包。

公開(kāi)而明確地公布你的發(fā)貨日期。你可以通過(guò)直接給客戶發(fā)電子郵件，或者將發(fā)貨日期放在網(wǎng)站的一個(gè)顯眼位置來(lái)進(jìn)行。

鍛煉耐心并善待送貨司機(jī)，他們?cè)谛鹿谝咔槠陂g異常忙碌，因?yàn)樗麄円f送創(chuàng)紀(jì)錄的貨物量。請(qǐng)保持耐心，對(duì)可能產(chǎn)生的延期送貨現(xiàn)象表示理解，確保通過(guò)各種溝通渠道通知你的客戶，并設(shè)定切合實(shí)際的預(yù)期交貨時(shí)間。

有一點(diǎn)是肯定的，就是電子商務(wù)已被大多數(shù)人所接受。掌控趨勢(shì)有助于企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，但在旺季到來(lái)之前，企業(yè)的首要任務(wù)是確保其物流業(yè)務(wù)緊密地融入其工作方式中，并能夠滿足不同客戶的運(yùn)輸需要。