公司旁邊的商場里開了家麻辣香鍋，同事們都非常青睞香鍋的味道，但總是在走到他們店門口時(shí)望而卻步。每每這個(gè)時(shí)候?qū)λ麄兗疑喜藭r(shí)間的糾結(jié)，與味覺誘惑不停地斗爭，往往最后的結(jié)果就是換家湊合一頓得了。

我曾經(jīng)觀察過，在沒有排隊(duì)的情況下，從下單到上菜需求25分鐘，然后我們吃完需要15分鐘。也就是說我的訂單優(yōu)先級排在了第一位的時(shí)候，一個(gè)訂單流程最少需要40分鐘，還不包括為后續(xù)訂單而進(jìn)行的桌面清潔時(shí)間。在高峰時(shí)間，從下單到吃完得50分鐘。

飯店何其多，為何麻辣香鍋獨(dú)慢呢？顧客的痛點(diǎn)反過來也是老板的痛點(diǎn)：翻臺率太低了，飯店不賺錢！作為汽車供應(yīng)鏈人，吃了幾次后，就一直在思考這個(gè)問題。

我們不妨來看下餐飲行業(yè)的供應(yīng)鏈流程，如下圖，基本分為從訂單到成本裝配、半成品加工及采購四大流程和節(jié)點(diǎn)。

在面向顧客的第一個(gè)環(huán)節(jié)——客戶下單，總體上是隨機(jī)性的，但餐飲業(yè)最明顯的一個(gè)特征是：訂單呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的周期性，而且需求非常集中。餐飲行業(yè)的訂單周期都是天，而需求點(diǎn)則是兩個(gè)飯店，即中午和晚上，在其余時(shí)間，訂單非常少。

這種周期性給訂單的履行帶來了很大的困擾，訂單在兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)集中交付，而其余時(shí)間則沒有需求。因此經(jīng)常會有顧客抱怨“服務(wù)員催一下我們的菜！”，“再不上就把菜退了！”。但服務(wù)員是無辜的，他們沒辦法決定訂單的交付順序，也沒法主宰上菜的快慢，他們只是菜品的搬運(yùn)工。于是有的服務(wù)員會說，“菜正做著，馬上好！”，“我去后廚催一下！”。那么后廚為什么不快一些呢？后廚也在抱怨：總得一桌一桌來做！

是的，后廚是在按標(biāo)準(zhǔn)流程生產(chǎn)和做菜。要炒制底料，要放各類調(diào)料，要把顧客點(diǎn)的各種菜放在一起炒，最后還要擺盤。你也許會質(zhì)疑，這些菜炒一下也不用那么長時(shí)間吧？

是的，炒制并不難，但還有前向的工序——半成品加工即配菜加工。比如顧客點(diǎn)的菜里既有蔬菜，也有肉，還有海鮮，每種菜的加工時(shí)間是不一樣的，有的需要焯水，有的需要過油，而這些過程都是在由一個(gè)人在一個(gè)工作中心里完成的，即這些流程是前后向串聯(lián)，而不是多人或多工作中心并聯(lián)的，這種操作方式?jīng)Q定了時(shí)間沒法統(tǒng)籌節(jié)約。這一步也就是為什么麻辣香鍋這么慢的原因，他沒法為了快一點(diǎn)而把夾生的菜端出去。

當(dāng)下的餐飲行業(yè)從成本和效率上考慮，基本上采用了中央廚房的凈菜或預(yù)制菜了，這個(gè)過程不需要額外的工序時(shí)間，即要即用。

而飯店業(yè)務(wù)的最初流程——采購和買菜，現(xiàn)在主流的做法都是由城配車輛通過Milkrun的方式直接配送到門店，不再需要你到菜場去一樣一樣的挑了。你只需要將采購清單發(fā)送給供應(yīng)商，這些原料都會準(zhǔn)時(shí)送到門店。

現(xiàn)在，我們再來分析一下麻辣香鍋的加工時(shí)間。從下圖例可以看出，一道成品香鍋需要經(jīng)過各種菜品的預(yù)處理，到炒制出鍋，一共需要20分鐘。

以上這些流程看似都是合理的，那有沒有方法能改善呢？我的答案是標(biāo)準(zhǔn)化和改變解耦時(shí)間。

首先是標(biāo)準(zhǔn)化，它是一切效率提高的基礎(chǔ)，在這里從交付的產(chǎn)品配料實(shí)現(xiàn)。大家在吃麻辣香鍋時(shí)，都是看著食品柜點(diǎn)菜，然后分類稱重，每種菜的重量在成品里的比重都不一樣。每種配菜的多少?zèng)Q定于工作人員的夾子和你的喜好，夾子多抄一點(diǎn)，你再喜歡一點(diǎn)，那這道菜就多一些，但你還是不知道它的份量是多少。

如果我們把每一份配菜的重量標(biāo)準(zhǔn)化，則能實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐的智能終端化。顧客只需要在手機(jī)里勾選自己喜歡的菜品，再確定它的份數(shù)，就輕易地實(shí)現(xiàn)了菜品的個(gè)性化定制。

配菜標(biāo)準(zhǔn)化在中央廚房參與的大環(huán)境下，非常容易實(shí)現(xiàn)。通過配菜的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅能把崗位人員優(yōu)化，點(diǎn)菜稱重及收銀人員已經(jīng)沒有必要，而且讓下文所述的改變流程解耦時(shí)間也有了可能。

第二點(diǎn)，通過改變流程解耦時(shí)間，將配菜預(yù)處理時(shí)間提前。

很多餐飲企業(yè)通過流程解耦時(shí)間改變，將某些工序提前進(jìn)行，以縮短訂單的交付時(shí)間，典型的如Macdonald和KFC，還有一些餐廳里需長時(shí)間燉煮的菜也是如此。麻辣香鍋雖然在備菜/洗切配工序通過中央廚房做到了規(guī)模化和低成本化，但在菜品的交付過程中過多依賴訂單驅(qū)動(dòng)，所有的工序在訂單確認(rèn)后才開始，因此才有了前文所說的客戶等待甚至抱怨。

如果我們將解耦時(shí)間提前到成品加工/菜品炒制前，把相對耗時(shí)的半成品加工/菜品預(yù)處理在訂單低谷時(shí)就完成，那么訂單交付的時(shí)間將大大縮短為：底料2M+菜品炒制5M+裝盤1M=8M，比原來的20分鐘少了12分鐘，那么客戶的抱怨必將幅度減少，而餐廳的翻臺率也因此提以搞高。

綜上所述，通過配菜單位的標(biāo)準(zhǔn)化、流程解耦時(shí)間提前而對配菜預(yù)處理加工，將有效地改善麻辣香鍋這一特殊餐飲行業(yè)的訂單交付率。但此舉可能會導(dǎo)致部分預(yù)處理的配菜庫存超過實(shí)際需求而造成浪費(fèi)，畢竟供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)系統(tǒng)的工程，牽一發(fā)而動(dòng)全身。