在我們的現(xiàn)實生活中有這樣一種現(xiàn)象：人們都愿意為產(chǎn)品買單，而不愿意為服務付費！這是為什么呢？

因為產(chǎn)品它有具體的功能界定，有一定可衡量的質量標準，具有可追溯性，價格標準固定透明。消費者知道自己買的是什么、需要哪種功能、有什么樣的質量承諾和保證、有保修期、有售后保障，明碼標價……

可服務是無形的，缺乏標準且隨意性很大，可以有任何的借口和理由不履行承諾，最后你還有苦說不出，有冤無處申。

所以，作為物流人我們要對“服務”的本質進行更加深刻的思考——服務業(yè)的本質并不是服務本身，而是產(chǎn)品！如果僅僅就服務本身做服務是沒有多少價值的，只有用產(chǎn)品思維做服務，只有用產(chǎn)品與顧客建立聯(lián)結，這種關系才是深厚和永遠的。

那么什么是物流服務？物流服務就是物流企業(yè)所提供的、滿足客戶物流需求的過程和結果。物流服務既是一個過程，也是一個結果。

物流服務有很多不同于其他服務行業(yè)的特點：

• 服務客戶的復雜性和多重性

• 多方合作性

• 是一個過程性的結果

• 質量的不確定性

• 客戶體驗的間接性

所以物流服務產(chǎn)品的定位，不僅僅是為了能給客戶一個標準性的承諾與產(chǎn)品區(qū)隔，更重要的是在激烈的市場競爭中它也是企業(yè)的戰(zhàn)略定位。

德邦宣布將企業(yè)名稱改為“德邦快遞”，將未來的核心產(chǎn)品定位在3KG-60KG的大件快遞上，并承諾將提供40KG以下免費送貨上樓，60KG以下可根據(jù)客戶需求提供送貨上樓服務。這是在各快遞巨頭和各種整合平臺都紛紛布局快運的當頭，德邦卻出人意料的選擇戰(zhàn)略收縮，聚焦大件快遞；而安能則開始發(fā)力專線產(chǎn)品“普惠達”，來擴張其產(chǎn)品線和貨源結構。

在物流產(chǎn)品的劃分上基本上是以重量和時效兩種方式劃分：如快遞、小票零擔、大票零擔、整車?！岸ㄈ者_”、“定時達”、“陸港快線”、“精準卡航”等等……

物流服務的產(chǎn)品化，是提升物流服務質量和水平的一個有效方式，特別對于專線來說更是未來提高競爭能力的有效手段，它對外是一種壁壘，對內(nèi)是一種要求。物流服務產(chǎn)品化不是一個概念和承諾，而背后體現(xiàn)的是一個物流公司的整體的運作能力和各環(huán)節(jié)的有效協(xié)調，是一個物流公司的實力、市場競爭力、經(jīng)營理念和內(nèi)部管理的綜合體現(xiàn)，不同層次的產(chǎn)品劃分，同時也是有效解決同質化價格戰(zhàn)的有效手段。

物流時效產(chǎn)品的打造，就是一個按照對客戶承諾的時間和服務去持續(xù)的穩(wěn)定運作的過程與結果，產(chǎn)品是企業(yè)品牌的基礎，我們必須深刻理解和把握物流服務品質的兩個核心，才能知道如何去做？和為什么這樣做？

物流行業(yè)是屬于服務行業(yè)，它的產(chǎn)品性結果就是物流服務。由于其行業(yè)的特性和運作特點，一般意義下的“客戶服務”不能完全、完整、清晰地表達物流服務的內(nèi)涵和各功能要素之間的協(xié)同及發(fā)揮作用的整個過程。所以，為了更加深入的探究整個物流服務的內(nèi)涵和過程，我們把物流服務劃分為:“運營服務”與“客戶服務”兩個層面，也就是物流服務的兩個核心點。

一、物流的運營服務

1、運輸層面的服務

與“物”打交道的過程：包括貨物的裝卸、運輸、倉儲、送達、中轉、票款單據(jù)的簽收與返回等，是履行物流運輸合同承諾的功能和過程。

2、物流公司運營體系的運作狀況

包括時效、安全、便捷、準確、穩(wěn)定、價格、運營系統(tǒng)的高效與標準等。

3、保證運營質量的要求

（1）需要具備豐富的貨源結構及穩(wěn)定的貨量。

（2）需要有充足、穩(wěn)定、可靠的運力資源。

（3）完善且功能完備的運營網(wǎng)絡資源。

（4）科學、合理、高效的運作管理。

（5）符合市場實際的價格與管理體系。

二、物流的客戶服務

1、業(yè)務層面的服務

與“人”打交道的過程：包括物流方案的設計、供應鏈的管理，對物流服務的咨詢、查詢業(yè)務受理、訂單合同的簽訂與處理、信息的溝通與反饋、問題的協(xié)調與處理、客戶關系的維護與管理、營銷的支持與參與等。

2、主要體現(xiàn)相關人員的專業(yè)化、態(tài)度、知識和能力

3、保證客戶服務水平的要求

（1）高素質的業(yè)務與客服團隊。

（2）完善的客戶服務體系和規(guī)范標準。 

1、時效性

• 快速、準時、準確是現(xiàn)在物流服務競爭的重要條件。

• 體現(xiàn)的是“時間、效率”意識與物流服務產(chǎn)品化的能力。

保證時效性的要求：

• 運力資源的充足和靈活調配

• 貨物資源的充足，結構優(yōu)良，價值性與經(jīng)濟性高

• 運營系統(tǒng)的高效運作

• 業(yè)務人員的快速行動

物流服務的時效性已經(jīng)成為衡量物流企業(yè)市場競爭能力與實力的重要標準。

“定日達”、“定時達”、“班車化”產(chǎn)品結構豐富、滿足不同需求，已經(jīng)成為專線物流競爭的焦點，“快”是首要條件。

2、安全性

• 體現(xiàn)的是客戶對物流公司的信任、信心和放心。

保證安全性的要求：

• 貨物本身的安全

• 賠付能力的保障

• 代收款、回單、發(fā)票的安全保障
  

• 商業(yè)信息，商業(yè)機密的安全
  

3、準確性

• 主要是執(zhí)行合同訂單的準確性、正確性和完整性。體現(xiàn)為服務細節(jié)和責任心

保證準確性的要求：

• 貨物的正確性：單、物相符。

• 數(shù)量的準確性：不能有缺少，遺漏，應一次送達的分多次配送

• 地址、聯(lián)系方式的準確性

• 送達方式的準確性

• 時間的準確性

• 代收款、簽收單據(jù)的準確性

• 信息反饋的準確性 

4、便利性

• 方便、簡單、順利是服務客戶的基礎要求，（也就是與人方便，與己方便。要讓客戶在我們這里發(fā)貨省時、省力、省心、省錢）

保證便利性的要求：

• 信息溝通渠道的便利性

• 公司設址的便利性：易于運輸，方便出行，市場效果顯著

• 精簡優(yōu)化的業(yè)務流程

• 運輸工具、倉儲、裝卸條件的便利性

• 運輸線路的便利性

5、可靠性

• 穩(wěn)定、可靠、可信，體現(xiàn)為：傳遞信心、信任、踏實。（讓人感到非?？孔V）

保證可靠性的要求：

• 服務能力與實力的保障

• 服務質量的穩(wěn)定性

• 服務人員的專業(yè)性：知識、技巧，正確解答問題，給出合理解決方案；不能給人以忽忽悠悠、說話辦事一點都不靠譜，對你的公司沒有信心和安全感。

6、快速反應靈活性

• 響應客戶需求的快速反應，立即行動，高效

• 問題處理的及時快速

• 對市場行情，客戶需求變化的快速反應

7、信息反饋的便利性與及時性和準確性

• 客戶對我們的服務的了解和對貨物狀態(tài)的控制需求，是我們必須給予重視的，它體現(xiàn)的是公司客服工作的管理要求和業(yè)務人員的服務意識，工作責任心，和服務水平。

管理要求：

• 良好便利的溝通渠道與信息技術的運用

• 對貨物的即時性的掌握、跟蹤

• 咨詢、查詢的準確快速

8、信守承諾與誠信

• 信譽是靠承諾的兌現(xiàn)來獲得的，說了不做，比不說更糟。它體現(xiàn)的是“企品、產(chǎn)品、人品”

管理要求核心是承諾的兌現(xiàn)：

• 服務質量的承諾：時效、安全、準確、便利、價格

• 問題解決的承諾：賠付方案、態(tài)度和兌現(xiàn)

• 企業(yè)理念的承諾：“誠信為本，客戶至上，信譽第一”

9、問題與投訴的正確處理

• 反映了一個公司的服務質量、服務態(tài)度、服務理念。

10、價格與價值

• 物流服務的價格=成本+費用+預期利潤。物流的定價原則是既要有市場競爭力，又要有利潤空間，還要讓客戶覺得價有所值。

管理要求：

• 有效的價格管理及業(yè)務人員的掌控能力。準確把握市場行情，熟練靈活的報價策略，有效的價格洽談能力，是業(yè)務人員的基本功。

• 最終能在成熟市場上競爭取勝的手段，并非是價格手段，而是我們的服務品質和企業(yè)的品牌。

在未來的市場競爭中，專線物流必須要有與眾不同的服務能力和服務產(chǎn)品，才能生存下去。

1、時效產(chǎn)品與承諾

發(fā)車能力是時效產(chǎn)品的基礎保障。如果你不能保證天天發(fā)車，沒有一天幾個班次的發(fā)車能力，別說打造時效產(chǎn)品了，就是幾天能發(fā)車都不知道的話，你離關門就不遠了。

所以，推出你的時效產(chǎn)品特別是同線路整合后的公司推出不同時效的產(chǎn)品，是你戰(zhàn)勝對手贏得客戶的有效手段。而且時效產(chǎn)品的標準一定要明確，不能是“天天發(fā)車”這樣含混不清模棱兩可。必須明確：“班車化”、“定日達”、“定時達”、時效承諾、上門提貨的時限、入庫卸車。

2、標準、透明的價格體系

要制定正常常見貨物的價格體系，要有價格表，價格一定要透明，需要與你的時效產(chǎn)品相關聯(lián)，急的、需要快的，一定比不急、慢的價格高，但是你高多少？要有標準，不能胡亂來。價格要有一定的穩(wěn)定性。

3、代收款結算期限與回單簽返期限

代收款的安全問題，在物流行業(yè)已經(jīng)是一個老生常談，但年年發(fā)生的問題，貨款的安全牽扯到物流、客戶和社會穩(wěn)定的問題，貨款的安全與及時發(fā)放是提高物流公司信譽和市場競爭力的有效手段。你現(xiàn)在的代收款是怎么發(fā)放的？還是客戶排隊發(fā)現(xiàn)金？還是網(wǎng)銀批量轉賬、還是與第三方支付平臺合作實現(xiàn)T+。一定要與有競爭力。還有回單的簽返，一定要有時限的規(guī)定，或是利用系統(tǒng)及網(wǎng)絡進行拍照上傳。

4、查詢回復時限

• 當時能答復的，一定當時答復客戶。

• 當時答復不了的，要在10-分鐘內(nèi)回復客戶。

• 答復和回復一定是準確、正確的，不能欺騙和撒謊。

5、投訴、理賠處理時限

• 能當時處理的，一定當時處理。

• 當時處理不了的，在3個工作日到7個工作日內(nèi)一定要處理完畢。

• 理賠不超過3個工作日。

6、客戶服務流程、服務用語標準化

客服部門是物流公司對外業(yè)務服務的一個重要窗口和連接客戶的重要橋梁和紐帶，是展示物流公司良好企業(yè)形象和管理水平的重要環(huán)節(jié)，在當前激烈的市場競爭和同質化價格戰(zhàn)的情況下，物流公司如何做好客戶服務維護良好穩(wěn)定的客戶關系是十分重要的競爭要素，客戶服務用語的規(guī)范化和標準化，是與客戶接觸的第一個形象展示與客戶的第一感受。

如果你的公司，能夠做到以上六點，那么，你將會與眾不同！

在服務產(chǎn)品化的時代，專線物流要想取得市場競爭優(yōu)勢、打破同質化價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，必須打造自己的服務產(chǎn)品，不斷構建完善服務產(chǎn)品的資源和能力，才能不斷發(fā)展壯大。

本文整理自羅戈知識專欄《專線物流的有效經(jīng)營與管理》第三期——《打造專線物流服務產(chǎn)品的差異化競爭優(yōu)勢》

分享嘉賓：慧弘商學院創(chuàng)始人王洪杰

《專線物流的有效經(jīng)營與管理》專欄是羅戈網(wǎng)聯(lián)合慧弘商學院創(chuàng)始人王洪杰開設的專欄課程。在課程中，王洪杰老師根據(jù)個人多年經(jīng)驗，總結出6個專題、54個知識點，1個小時就能講明白專線物流企業(yè)未來的發(fā)展之路。

一共6期課程，每期1個小時，合理利用隨身小工具——手機，上下班的功夫就能快速掌握專線物流企業(yè)的經(jīng)營之道！

課程內(nèi)容：

【第1期】專線物流的自我變革與整合

【第2期】專線物流競爭制勝的經(jīng)營之道

【第3期】打造專線物流服務產(chǎn)品的差異化競爭優(yōu)勢

【第4期】構建專線物流營銷開發(fā)與客戶資源管理體系

【第5期】破解專線物流組織管理的困境

【第6期】管控好財務風險，聚焦專線物流持續(xù)經(jīng)營的四個根本點

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