摘要|圓通速遞宣布，股東云鋒新創(chuàng)在上海證券交易所通過集中競價交易方式完成1752.93萬股的減持，權(quán)益變動前云鋒新創(chuàng)持股5.96%，權(quán)益變動后持股5.32%。減持價格區(qū)間12.19-12.83元/股，套現(xiàn)約2.18億元；另在11月22日，41家中外投資機構(gòu)到圓通調(diào)研，圓通管理層正面回應(yīng)投資者。

圓通速遞(600233.SH)公布，本次減持計劃實施前，公司持股5%以上股東上海云鋒新創(chuàng)股權(quán)投資中心(有限合伙)(以下簡稱“云鋒新創(chuàng)”)持有公司無限售條件流通股1.69億股，占公司當(dāng)時股份總數(shù)的5.96%。　　公司于2019年5月6日披露了《關(guān)于股東減持公司股份計劃的公告》，云鋒新創(chuàng)計劃自2019年5月27日起六個月內(nèi)，通過上海證券交易所交易系統(tǒng)以集中競價、大宗交易等方式減持公司股份不超過5600萬股，即減持不超過公司當(dāng)時股份總數(shù)的1.98%。

截至2019年11月26日，本次減持計劃實施期限屆滿，云鋒新創(chuàng)通過上海證券交易所交易系統(tǒng)以集中競價方式累計減持公司股份1752.934萬股，占公司股份總數(shù)的0.62%。本次減持計劃結(jié)束后，云鋒新創(chuàng)持有公司股份1.51億股，占公司股份總數(shù)的5.32%。

“11月22日圓通速遞（600233.SH）接待了興業(yè)證券、 長江證券、 海通證券 興證證券、財通證券、中金公司、 國泰君安、華夏基金、華泰柏瑞基金、大成基金、南方基金、中國人保、海寧拾貝、廣發(fā)基金、太保資產(chǎn)、華潤深國投信托、東方資管、國泰基金、 寬遠資產(chǎn)、 永贏基金、匯豐晉信基金、弘尚資產(chǎn)、江海證券、興聚投資、開思投資、兆天投資、國聯(lián)安基金、農(nóng)銀匯理基金、泰信基金、國投瑞銀基金、觀富資產(chǎn)、Yiheng Capital、Temasek Fullerton、Prime Capital、DTC Investment、Fosun Asset、 Longrising、Elevation Investment、Boyu Capital、Green Court、Frankline Templeton等投資者和研究員?！?/p>

圓通速遞總裁潘水苗和部分管理層回應(yīng)投資者的提問

一、由公司管理層簡要介紹行業(yè)發(fā)展概況及公司競爭戰(zhàn)略 受益于電商市場規(guī)模的穩(wěn)定增長，跨境及商務(wù)時效業(yè)務(wù)等多元需求的不斷增加，快遞行業(yè)的市場需求持續(xù)旺盛；同時，國家層面相繼出臺的各項扶持政策亦 支持了快遞行業(yè)的發(fā)展，公司預(yù)期未來快遞行業(yè)增速仍將維持快速發(fā)展趨勢。

隨著快遞公司規(guī)模效應(yīng)和降本增效成果逐步顯現(xiàn)，行業(yè)頭部企業(yè)的單票成本 持續(xù)下降，并領(lǐng)先于中小型快遞企業(yè)，在市場競爭加劇的背景下，快遞行業(yè)單票 價格穩(wěn)步下行；另一方面，根據(jù)各家公司披露的各月業(yè)務(wù)量及其增速數(shù)據(jù)，頭部 快遞企業(yè)的件量增速遠超行業(yè)增速。因此，公司預(yù)期未來行業(yè)品牌集中度將進一 步提升，中小型快遞企業(yè)將加速淘汰，并且頭部快遞企業(yè)不斷加大基礎(chǔ)設(shè)施投入， 夯實快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建服務(wù)、成本和科技等核心競爭力，行業(yè)壁壘將持續(xù)提高。

隨著快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量的持續(xù)快速增長，行業(yè)頭部企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)不斷提升，降本增效成果不斷凸顯，其單票快遞成本逐步下降；同時，受益于面單預(yù)售、運費支付賬期等結(jié)算模式，快遞行業(yè)企業(yè)擁有良好的經(jīng)營性現(xiàn)金流；公司為加盟 制快遞企業(yè)，與其他各家加盟制快遞企業(yè)相同，通過直營的樞紐轉(zhuǎn)運中心充分保 障運營效率，并依靠加盟商和末端網(wǎng)點釋放市場活力、降低末端成本，實現(xiàn)了低 成本和高效率的運營。

公司將 2019 年作為“提質(zhì)增效、變革創(chuàng)新”的關(guān)鍵一年，緊密圍繞市場需 求，持續(xù)深耕快遞主業(yè)，積極落實服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略定位，并通過聚焦和加強成本管 控、強化終端建設(shè)提高派送效率、信息化賦能增強客戶粘性等舉措，構(gòu)建公司服 務(wù)質(zhì)量核心競爭力，實現(xiàn)公司良性發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量方面，公司綜合客戶快遞服務(wù)體驗和菜鳥指數(shù)等指標(biāo)，認為服務(wù)質(zhì) 量與業(yè)務(wù)量增長呈現(xiàn)正相關(guān)，且客戶對服務(wù)質(zhì)量的敏感度逐步提高。公司積極落 實服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)定位，多維度提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，致力于培育公司核心 競爭力，打造優(yōu)質(zhì)、良好的市場口碑和品牌形象。首先，公司實現(xiàn)了從關(guān)注服務(wù) 到服務(wù)戰(zhàn)略、從考核結(jié)果到改善流程方法、從關(guān)注菜鳥指數(shù)到關(guān)注客戶體驗等觀 念的轉(zhuǎn)變；其次，公司成立了“菜鳥指數(shù)”、“遺失破損件”、“客服能力提升”及 “全鏈路時效及延誤”等多個專項工作組，專項提升、治理重點環(huán)節(jié)；公司亦逐 步建立覆蓋省管理區(qū)、樞紐轉(zhuǎn)運中心及加盟商的質(zhì)量管理體系，配備專業(yè)人員及 團隊，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)分工，落實專人負責(zé)，為服務(wù)質(zhì)量改善提供了良 好的組織障；再次，公司通過構(gòu)建和優(yōu)化管理駕駛艙、網(wǎng)點管家等移動化監(jiān)控 平臺，實現(xiàn)了公司、各管理區(qū)、樞紐轉(zhuǎn)運中心及加盟商服務(wù)質(zhì)量的數(shù)字化、可視化、移動化管理，并對公司、轉(zhuǎn)運中心、加盟商和快件運轉(zhuǎn)實施全鏈路管控；同 時，通過科技手段，公司實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的事后管控逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷崟r管控，不僅 促進公司各管理節(jié)點的便捷辦公，提高全網(wǎng)工作效率，而且實現(xiàn)了主動服務(wù)，客 戶滿意度不斷提升；最后，公司持續(xù)完善樞紐轉(zhuǎn)運中心、加盟商和末端網(wǎng)點的績 效體系，建立了轉(zhuǎn)運中心、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并不斷實施業(yè)務(wù)員星級計劃 激勵方案，完善正向激勵及末位淘汰機制，增強全網(wǎng)各環(huán)節(jié)的協(xié)同。

成本管控方面，公司持續(xù)聚焦和加強成本管控，深化各項舉措降低公司運輸 成本和中心操作成本。一方面，公司通過科學(xué)梳理并優(yōu)化干線路由，提升雙邊車 輛、大型車輛占比，持續(xù)加大對加盟商與樞紐轉(zhuǎn)運中心之間的運力統(tǒng)籌，實現(xiàn)無縫對接，精細管理，減少快件中轉(zhuǎn)與回流，同時通過增加小件包裹占比提升車輛裝載率等方式降低運輸成本；另一方面，公司通過在樞紐轉(zhuǎn)運中心、自營城配中 心安裝投入自動化分揀設(shè)備等，助力計費精度和分揀操作效率進一步提升，并利 用信息系統(tǒng)優(yōu)化人工需求，科學(xué)合理排班，推進用工可視可控及數(shù)據(jù)化管理，公 司亦加強用工環(huán)節(jié)的精細化管理，使用多種用工模式，推進部分操作環(huán)節(jié)服務(wù)外 包，同時通過建包操作減少分揀次數(shù)，降低分揀操作成本。

終端建設(shè)方面，公司致力于通過“電商+快遞”模式實現(xiàn)電商與快遞的深度 融合，并不斷提升快件的入庫、入柜比例以提升人均派送效能，降低單票派送成 本；同時，公司持續(xù)探討建設(shè)共享配送中心，實現(xiàn)集約化派送，提升末端派送效 率，降低派送成本。

客戶賦能方面，公司將進一步依托信息系統(tǒng)完善客戶管家等信息系統(tǒng)，實現(xiàn) 快件全生命流程信息與客戶的透明共享，客戶可通過客戶管家對快件進行全程跟 蹤，不僅將加強公司對快件全鏈路的實時管控，提升管理效率，亦將促進公司快 遞服務(wù)及客戶商品服務(wù)的深度融合，對客戶進行科技賦能，增強客戶粘性。

二、投資者問答環(huán)節(jié)

（一）公司 2019 年將服務(wù)質(zhì)量作為戰(zhàn)略重點，如何平衡服務(wù)質(zhì)量與市場份額之 間的關(guān)系？

答：公司當(dāng)前將加強自身能力建設(shè)放在首位，致力于通過組織保障、科技賦 能、績效評價等舉措，重點改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，培育公司核心競爭力。公司認為，服務(wù)質(zhì)量與市場份額之間呈正相關(guān)關(guān)系。截至目前，公司整體服務(wù)質(zhì) 量較過去已有明顯提升，公司將繼續(xù)深化各項舉措，持續(xù)完善全鏈路管控，實現(xiàn) 管理高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、市場拓展的良性循環(huán)。

（二）近年來，客戶感知加盟制快遞公司的服務(wù)質(zhì)量普遍提升，公司未來將如 何依靠服務(wù)質(zhì)量取勝？

答：菜鳥指數(shù)、有效申訴率、客戶服務(wù)滿意度等數(shù)據(jù)顯示，近年來加盟制快 遞公司的服務(wù)質(zhì)量已有較大改善，但尚需全面提升。首先，隨著行業(yè)發(fā)展和客戶 消費理念的變化，菜鳥指數(shù)等指標(biāo)與體系亦不斷調(diào)整并提高評價標(biāo)準(zhǔn)；其次，與直營制快遞公司相比，加盟制快遞公司在客戶服務(wù)等方面仍存在較大提升空間；

最后，公司認為改善服務(wù)質(zhì)量的核心為提升客戶體驗，現(xiàn)階段，加盟制快遞公司 的服務(wù)體驗距離廣大消費者的需求仍有差距，相關(guān)服務(wù)的投訴問題仍較多，亟需 加盟制快遞公司重點關(guān)注和逐步改善。

（三）2019 年公司加大研發(fā)投入，實現(xiàn)全鏈路科技賦能，公司是如何改善和更 新信息系統(tǒng)的？

答：公司 2019 年將科技創(chuàng)新作為提高服務(wù)質(zhì)量、提升管理效率的重要支撐， 引入互聯(lián)網(wǎng)思維，根據(jù)業(yè)務(wù)運營和管理需要實時開發(fā)和上線信息系統(tǒng)，在使用過 程中逐步發(fā)現(xiàn)問題，迭代更新，不僅實現(xiàn)了較高的開發(fā)效率，而且避免了以往全 部開發(fā)完成后交付使用、集中修改，開發(fā)效率和應(yīng)用率較低等問題。

（四）快遞行業(yè)單票價格下降是否會影響快遞公司的盈利能力？答：公司認為，單票價格的下降對快遞公司盈利能力的影響較為有限，主要原因在于：（1）隨著快遞公司各項成本管控舉措的落實，各快遞公司的單票運輸 成本及中心操作成本均呈現(xiàn)逐年下降趨勢，且降幅明顯；（2）隨著快件入庫、入柜比例的提高，末端派送效率不斷提升，單票派送成本亦逐步下降；（3）隨著頭部快遞公司規(guī)模效應(yīng)的增強，單票價格的下降對其盈利能力的影響亦在可控范圍之內(nèi)。

（五）公司披露的月度數(shù)據(jù)顯示單票收入較低，主要在哪些方面，公司及網(wǎng)絡(luò)盈利狀況如何？

答：各快遞公司披露的單票收入受會計處理方式和結(jié)算政策等因素影響而存 在差異，實際運營中的差異較小。公司認為單票毛利及單票凈利更能反映實際經(jīng) 營情況。公司及網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營狀況與同行相比處于大致相同水平。

（六）未來公司將如何提升末端派送效率？答：首先，公司持較為開放的態(tài)度開展末端建設(shè)，與菜鳥、同行快遞公司及其他第三方平臺開展全面合作，實現(xiàn)上門配送、自提柜、終端門店等多種方式相結(jié)合；其次，公司將逐步提高快件入庫、入柜比例，提升人均派送效能；第三，公司在縣鄉(xiāng)等區(qū)域不斷探索共同配送模式，與同行實現(xiàn)集約化派送；最后，公司 秉承“電商+快遞”的發(fā)展模式，依托垂直電商、快消品下沉賦能末端網(wǎng)點，降 低派送成本。

（七）加盟制快遞公司的競爭優(yōu)勢及劣勢分別是什么？答：加盟制快遞公司的主要優(yōu)勢在于其低成本、高效率、擴張速度較快，適合電商快遞企業(yè)的發(fā)展。同時，加盟制快遞公司具備較強的靈活性，下沉渠道布 局更加完善。

加盟制快遞公司的主要劣勢在于信息流通不暢，網(wǎng)絡(luò)管控力度較差。近年來， 公司通過管理駕駛艙、網(wǎng)點管家等信息系統(tǒng)以及五星快遞員獎勵等措施加強末端 管控，通過客戶管家為客戶賦能增強客戶粘性，以打通全鏈路信息，增強全網(wǎng)管 控力度。

（八）據(jù)了解，2019 年第四季度行業(yè)件量增速有所放緩，公司認為原因是什么？答：一方面，第四季度是快遞行業(yè)傳統(tǒng)旺季，件量基數(shù)較高，在行業(yè)增速放 緩前提下，絕對增長的件量仍然較高；另一方面，主要電商平臺逐步進行促銷分 流，從過去的集中在“雙十一”、“雙十二”期間促銷轉(zhuǎn)變?yōu)椤半p品節(jié)”、“618” 等與“雙十一”、“雙十二”期間促銷相結(jié)合，部分消費需求提前釋放，亦導(dǎo)致第四季度行業(yè)件量增速放緩，但整體而言，行業(yè)全年件量增速依然維持較高水平。

（九）公司現(xiàn)有干線運輸車輛數(shù)量為多少？未來兩年的投入計劃如何？答：截至 2019 年上半年末，公司自有干線運輸車輛達 1,572 輛，目前保持相對穩(wěn)定。后續(xù)，公司將根據(jù)行業(yè)發(fā)展、業(yè)務(wù)量需求、路由規(guī)劃與優(yōu)化等需求逐 步完善運能體系，提升自有運輸車輛占比。

（十）公司信息系統(tǒng)如何應(yīng)用于降本增效領(lǐng)域？公司自動化分揀設(shè)備主要用于 哪些環(huán)節(jié)？

答：公司通過全鏈路管控的信息系統(tǒng)，將事后管控轉(zhuǎn)變?yōu)閷崟r管控，通過信息系統(tǒng)中裝載率、人均效能等與成本管控相關(guān)的數(shù)據(jù)監(jiān)控，實現(xiàn)迅速調(diào)整，實時改進。公司自動化分揀設(shè)備主要用于出港建包、進港分揀等環(huán)節(jié)。

（十一）公司主要采用哪些指標(biāo)評價和管控服務(wù)質(zhì)量？答：公司對于服務(wù)質(zhì)量主要采用的評價指標(biāo)為：1、菜鳥指數(shù)：其綜合時效、服務(wù)、物流信息等多維度數(shù)據(jù)，具有較強的參考意義；2、投訴率：消費者在快 遞服務(wù)中遇到問題最終將表現(xiàn)為投訴，投訴率降低意味著消費者滿意度和體驗的 提升，公司服務(wù)質(zhì)量的改善。