順豐保價(jià)服務(wù)升級(jí)版馬上要來(lái)了！

因“保價(jià)”事件多次被熱搜的快遞巨頭順豐，昨天用行動(dòng)作出了回應(yīng)。

9月28日，順豐官方發(fā)布了一張耐人尋味的海報(bào)，稱“順豐保價(jià)服務(wù)2.0即將上線：定損無(wú)憂，時(shí)效無(wú)憂，賠付無(wú)憂?！庇锌爝f業(yè)內(nèi)人士稱，順豐計(jì)劃在11月高峰期前推出2.0版本保價(jià)服務(wù)，將對(duì)現(xiàn)有保價(jià)服務(wù)和產(chǎn)品全線調(diào)優(yōu)升級(jí)。新的保價(jià)服務(wù)將重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則和理賠時(shí)效針對(duì)性做出優(yōu)化升級(jí)。

新變化：全額賠付最快半日到賬，增加專(zhuān)門(mén)客服通道

時(shí)下，保價(jià)爭(zhēng)議已成為了整個(gè)快遞產(chǎn)業(yè)所面臨的共性問(wèn)題。而如何更快更好地解決這個(gè)問(wèn)題，將直接關(guān)乎到快遞企業(yè)的品牌和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此次，順豐推出2.0版本保價(jià)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)有保價(jià)服務(wù)體系重新進(jìn)行了細(xì)化和梳理。主要有以下變化：

1）全額賠付。升級(jí)后的保價(jià)服務(wù)針對(duì)3C電子等價(jià)值較為明確的產(chǎn)品，全部損毀情況下，保價(jià)實(shí)現(xiàn)保多少賠多少，部分損毀情況下也會(huì)增加補(bǔ)償方案。而對(duì)于發(fā)票、證件等“難以核價(jià)”產(chǎn)品，順豐也會(huì)提供定制化的保價(jià)產(chǎn)品，充分尊重客戶的意愿，無(wú)法提供價(jià)值憑證也可按照購(gòu)買(mǎi)的保價(jià)金額和損失比例賠償。

2）賠付時(shí)效和周期大幅縮短。在賠付時(shí)效方面，順豐2.0版本保價(jià)服務(wù)較以往也大大縮短，用戶可通過(guò)自助渠道申請(qǐng)理賠，資料齊全的情況下，核驗(yàn)無(wú)誤后最快可實(shí)現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。

3）增加專(zhuān)門(mén)客服通道。為了提升用戶理賠的速度和溫度，順豐還將制定專(zhuān)門(mén)客服通道，同時(shí)也會(huì)在下單頁(yè)面更加細(xì)化規(guī)則，相關(guān)的理賠標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明等也將在理賠專(zhuān)區(qū)通過(guò)圖文并茂的方式呈現(xiàn)。

當(dāng)然，快遞企業(yè)保價(jià)服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵是要匹配相對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)體系，去升級(jí)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和作業(yè)流程，除了要加大快件路由的全流程實(shí)時(shí)監(jiān)控和收派環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，對(duì)于快遞員、客服等崗位考核機(jī)制調(diào)整也是需要考慮的。

服務(wù)體驗(yàn)：它是順豐的生命

順豐歷來(lái)重視客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。早前，順豐控股總裁王衛(wèi)強(qiáng)調(diào)要將服務(wù)提到新高度。他說(shuō)，“沒(méi)有良好的服務(wù)體驗(yàn)，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來(lái)我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)樗俏覀兊纳！?/p>

與行業(yè)內(nèi)的大部分“玩家”不同，順豐高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)不止聚焦于“快”，更強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、安全。一直以來(lái)，順豐不斷圍繞運(yùn)營(yíng)質(zhì)量去逐步完善機(jī)制。比如在客戶下單X分鐘后，就必須與客戶取得聯(lián)系并溝通上門(mén)時(shí)間，只要在派件范圍之內(nèi)并且在工作時(shí)間，順豐快遞員需要上門(mén)取貨。在送貨場(chǎng)景下，如果未取得客戶同意，不得將貨品放進(jìn)快遞柜或者隨意寄放。

在順豐的運(yùn)營(yíng)體系里我們可以看到，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。所以哪怕是松茸、櫻桃這些貨損率比較高的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，順豐也可以保障服務(wù)品質(zhì)，且提供了相對(duì)高效可靠的配送服務(wù)。

此外，為了保證貨品安全，順豐還有著一系列的監(jiān)控快件的運(yùn)送工程。借助快件全生命周期可視化系統(tǒng)，對(duì)收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控并及時(shí)預(yù)警，保障整個(gè)流程中的服務(wù)質(zhì)量。這些優(yōu)化提升，對(duì)內(nèi)帶來(lái)了更高效的客戶體驗(yàn)管理方式，對(duì)外給消費(fèi)者的保障加深了層次，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

與此同時(shí)，順豐還有一批高水平、高素質(zhì)、相對(duì)穩(wěn)定的快遞員隊(duì)伍，他們的平均從業(yè)年限更長(zhǎng)，職業(yè)晉升空間也更大。這一切都源于順豐的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)定位，給予了快遞員高于同業(yè)平均水平的待遇。同時(shí)，規(guī)范的作業(yè)流程、完善的培訓(xùn)、管理和激勵(lì)機(jī)制也為順豐的各種個(gè)性化服務(wù)，以及更有溫度的客戶觸達(dá)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

前不久，順豐宣布服務(wù)再升級(jí)，在全國(guó)50個(gè)主要大中城市承諾“派件不上門(mén)，承諾必賠付”，并逐步向全國(guó)展開(kāi)。這不僅體現(xiàn)了順豐提升自我、強(qiáng)化自己優(yōu)勢(shì)的“打法”，也點(diǎn)明了當(dāng)下的業(yè)務(wù)重心：聚焦能力升級(jí)，提升客戶服務(wù)滿意度。

近十多年來(lái)，順豐無(wú)論在快遞時(shí)效，還是服務(wù)體驗(yàn)上一直在行業(yè)內(nèi)都處于領(lǐng)先地位，并且在此基礎(chǔ)上，它也在求變，不斷結(jié)合環(huán)境變化去持續(xù)完善和優(yōu)化服務(wù)。此次順豐推出2.0版本保價(jià)服務(wù)，一方面是體現(xiàn)了順豐對(duì)服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定性展開(kāi)了自我檢視和自我加壓，繼續(xù)全面提升服務(wù)體驗(yàn)，另一方面可以給到消費(fèi)者一針“強(qiáng)心劑”。

優(yōu)化保價(jià)服務(wù)：快遞企業(yè)、消費(fèi)者和監(jiān)管機(jī)構(gòu)共同努力

延伸開(kāi)來(lái)講，保價(jià)爭(zhēng)議不斷的背后，也隱藏著更多行業(yè)“心病”：快遞行業(yè)經(jīng)歷了十多年的高速發(fā)展，但規(guī)范始終沒(méi)有隨著行業(yè)快速發(fā)展而發(fā)展。從行業(yè)看，保價(jià)服務(wù)說(shuō)明不清晰、理賠規(guī)則不明確、理賠時(shí)效慢這三大問(wèn)題仍然是造成快遞行業(yè)和消費(fèi)者矛盾的主要原因。

當(dāng)前市場(chǎng)的難點(diǎn)在于，快遞行業(yè)缺乏一個(gè)對(duì)整個(gè)快遞寄送過(guò)程中的各方責(zé)任進(jìn)行評(píng)判公允的第三方機(jī)制。特別是對(duì)于貨物部分損毀賠付的比例，由于整個(gè)行業(yè)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)，也造成了不少的“漏洞”。

比如，快遞在寄送的過(guò)程之中有一定的破損，那么破損的損失到底該如何定價(jià)，按照相應(yīng)的比例賠償?shù)谋壤l(shuí)來(lái)定，如果沒(méi)法提供價(jià)值證明的商品，又用什么樣的方式對(duì)其物品進(jìn)行價(jià)值評(píng)定。這些都是在真正賠付過(guò)程中，會(huì)遇到的諸多難題。

因此，行業(yè)監(jiān)管也應(yīng)就目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀，推動(dòng)完善快遞服務(wù)中合同關(guān)系的訂立，統(tǒng)一指導(dǎo)和解釋?zhuān)七M(jìn)消費(fèi)者和企業(yè)目標(biāo)的一致性。畢竟，緊隨行業(yè)發(fā)展步伐完善行業(yè)配套的法律法規(guī)，才是解決目前消費(fèi)者和快遞企業(yè)“矛盾”的第一要?jiǎng)?wù)。

通過(guò)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上大部分的快遞公司都沒(méi)有明文規(guī)定部分損毀賠付的規(guī)則，大多數(shù)損毀賠付比例是由售后專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行鑒別，僅包括順豐在內(nèi)的少數(shù)快遞公司在報(bào)價(jià)規(guī)則中明確聲明有第三方機(jī)構(gòu)參與定損。如果拋開(kāi)近期順豐保價(jià)負(fù)面事件的爭(zhēng)議，在行業(yè)內(nèi)，順豐在賠付規(guī)則的細(xì)化、定損鑒定機(jī)制上于消費(fèi)者而言是比較完善的。

對(duì)于快遞企業(yè)而言，快遞保價(jià)條款的制定，必然要兼顧消費(fèi)者的利益，要通過(guò)優(yōu)化服務(wù)讓保價(jià)更可靠。應(yīng)該進(jìn)一步向消費(fèi)者明確物品是否能保價(jià)，保價(jià)賠付的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，更重要的是，應(yīng)該通過(guò)改善運(yùn)營(yíng)質(zhì)量來(lái)提升服務(wù)水平，完善售后服務(wù)提升消費(fèi)者的滿意度。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)在寄送物品時(shí)現(xiàn)場(chǎng)打包和寄件，如涉及貴重物品寄送要保價(jià)時(shí)，按照實(shí)際價(jià)值誠(chéng)信保價(jià)，如實(shí)填寫(xiě)寄遞物品，在賠付時(shí)提供真實(shí)有效的價(jià)值證明。

總的來(lái)看，要切實(shí)解決消費(fèi)者和快遞企業(yè)之間的這種“對(duì)立”，不僅需要國(guó)家立法的完善和行業(yè)監(jiān)管的雙雙發(fā)力，快遞企業(yè)和消費(fèi)者雙方的誠(chéng)信也必不可少，三方共同努力才能從根本上解決問(wèn)題。