上海楊浦區(qū)殷行街道包頭路1150弄的一個(gè)70平米空間中，進(jìn)入后，貨架近乎占據(jù)了大部分空間，上面放著來自天貓、淘寶、拼多多甚至是抖音的快遞包裹。

這個(gè)菜鳥驛站的管理者劉中禮，被小區(qū)里——城市花園的居民親切的稱呼“牛哥”，或“阿?！?，他對(duì)這個(gè)小區(qū)里的居民甚是熟悉。過去3年，小區(qū)2500多戶人家的快遞包裹頻繁從這個(gè)菜鳥驛站進(jìn)進(jìn)出出，“去年每天的快遞包括大約1500左右，現(xiàn)在已經(jīng)有2000左右了?！边@個(gè)菜鳥驛站站長(zhǎng)劉中禮5月接受周到君采訪時(shí)說。

上半年，劉中禮的這個(gè)菜鳥驛站新增了夜間區(qū)間取件功能，配備了數(shù)字化門禁系統(tǒng)，晚上9點(diǎn)之后，如果有用戶要到驛站取快遞，只要打開菜鳥、支付寶或淘寶的app ，掃描安裝在門外電子屏的二維碼，就可以進(jìn)入驛站內(nèi)，通過高拍儀自助取件，而后按下門邊的按鈕出門。

這個(gè)數(shù)字化的小動(dòng)作，讓劉中禮更多了一點(diǎn)聊天的時(shí)間，而這個(gè)70平米空間的社區(qū)服務(wù)，也成為劉中禮在上海這個(gè)國(guó)際大城市中立足的重要陣地。

而穿越劉中禮這個(gè)小驛站看整個(gè)行業(yè)，包裹億量時(shí)代，末端配送服務(wù)的行業(yè)大比拼，正在頭部企業(yè)間上演。

電商平臺(tái)卷“送貨上門”，服務(wù)漸分層

8月的上海街頭，烈日當(dāng)空，奔波在大街小巷的快遞員無(wú)疑是城市里一道獨(dú)特的風(fēng)景。每年此時(shí)，上海郵政管理局聯(lián)合快遞協(xié)會(huì)都會(huì)走進(jìn)一線網(wǎng)點(diǎn)，為快遞小哥們送清涼和防暑降溫物品。行業(yè)高速發(fā)展，不變的主題卻是對(duì)“人”的關(guān)懷，對(duì)服務(wù)的重視。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)快遞行業(yè)早已進(jìn)入每天3億多包裹的時(shí)代，以上海6月為例，上海市快遞業(yè)務(wù)量33378.81萬(wàn)件，每天產(chǎn)生的包裹超過1112.6萬(wàn)件，以上海常住人口來算，每人每月要收差不多14個(gè)快遞，取快遞成為最日常的事情。

圓通的周師傅做快遞近20年，他說最初一天只有四五十個(gè)快遞，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的街道片區(qū)范圍很大，現(xiàn)在只負(fù)責(zé)靜安區(qū)延安中路、威海路、石門一路一帶，每天要送將近300個(gè)快遞。當(dāng)年送的快遞主要是淘寶，如今除了淘寶和天貓，拼多多、抖音甚至部分京東商家的快遞包裹，也都在送?！艾F(xiàn)在我都是送貨上門，當(dāng)天送掉，從來不壓件?！敝軒煾嫡f。

在劉中禮的驛站，部分快遞是用戶上門取，尤其是一些白領(lǐng)的，“他們白天上班，家里沒人，晚上下班或吃完飯溜達(dá)的時(shí)候，會(huì)到這里順便取一下”。還有一些快遞包裹，比如社區(qū)老人等不方便出門的，劉中禮會(huì)將包裹送貨上門；也有來自淘寶天貓等電商的，劉中禮會(huì)安排工作人員送貨上門，因?yàn)槠脚_(tái)針對(duì)此類服務(wù)有補(bǔ)貼。

這兩年來，各大電商平臺(tái)，開始有意識(shí)地做出改變，相繼推出了更滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)產(chǎn)品，除了淘寶聯(lián)合菜鳥驛站推出的“送貨上門”，抖音也上線了“音需達(dá)”，逐漸的，自提模式和送貨上門形成了服務(wù)分層。

公開數(shù)據(jù)顯示，2022年全年，菜鳥通過自營(yíng)的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個(gè)包裹送貨上門，還把超過4000萬(wàn)件應(yīng)急物資送達(dá)用戶手中，創(chuàng)歷史最高水平。

快遞服務(wù)在分層，也在精細(xì)化，不斷迭代。

從“爆倉(cāng)”到“卷”服務(wù)，體驗(yàn)不斷迭代

銷售平臺(tái)和物流渠道多元化、快件量蓬勃增長(zhǎng)，消費(fèi)者群體更加豐富。這其中不僅有新興群體，也有上了年紀(jì)的老人，更有因?yàn)榻煌ɑ蛏眢w原因不方便出門的群體。

同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)也普遍形成一種共識(shí)：快遞物流的發(fā)展讓人們隨時(shí)隨地網(wǎng)購(gòu)成為了可能，消費(fèi)者對(duì)快遞物流服務(wù)的品質(zhì)也提出了更高的需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)榧慷?jiǎn)化。

以前雙11，我們常看到“爆倉(cāng)”的消息，而這幾年雙11，“快遞爆倉(cāng)”早已被掃出了歷史的舞臺(tái)，半日達(dá)、次日達(dá)成為在雙11也能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)體驗(yàn)。與快遞快速占據(jù)我們生活空間不同，取快遞的服務(wù)體驗(yàn)是一個(gè)持續(xù)進(jìn)階的過程，緩慢，但改善明顯。

2022年7月底，菜鳥對(duì)外宣布，將“多種方式送貨上門”列為工作重點(diǎn)，并在8月23日申請(qǐng)注冊(cè)了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，以及與送貨上門相關(guān)的設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)分類商標(biāo)。

“企業(yè)就更需要用有溫度、有個(gè)性的服務(wù)，不僅要做到派送上門，更需要根據(jù)時(shí)間、根據(jù)要求派送?！?a class="tag_click" style="text-decoration: underline;" href="http://dyzhsb.com/company/14" onclick="tagClick(10)">順豐去年9月升級(jí)服務(wù)，順豐50城送貨上門，不到必賠付；今年5月，順豐在全國(guó)50個(gè)主要城市的基礎(chǔ)上，將“必賠付”范圍擴(kuò)至全國(guó)600余個(gè)城市。

一個(gè)在上海靜安區(qū)某街道的順豐小哥說，他們都是送貨上門的，有時(shí)遇到人車分離的小區(qū)或者用戶不在家，會(huì)主動(dòng)電話，按用戶的要求把快遞放在豐巢或物業(yè)那里。

今年6月，中通快遞也宣布標(biāo)快服務(wù)升級(jí)，正式在全國(guó)66個(gè)大中型城市，推出標(biāo)快送貨上門，承諾不上必賠”的服務(wù)。

末端配送服務(wù)環(huán)節(jié)的大比拼，快遞公司頭部企業(yè)的戰(zhàn)火正如火如荼地進(jìn)行著。

末端配送，正加速數(shù)字化

實(shí)際上，隨著技術(shù)的發(fā)展，快遞倉(cāng)儲(chǔ)和轉(zhuǎn)運(yùn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部分機(jī)器替代人工，通過對(duì)流程的優(yōu)化，效率相較以往已有很大提高。但最后一公里仍然需要大量人工作業(yè)，成本居高不下，占了物流環(huán)節(jié)成本的30%—50%。

末端驛站的設(shè)立，有很多好處，但一刀切的模式有時(shí)候也會(huì)傷害用戶體驗(yàn)。值得關(guān)注的是，在末端驛站，服務(wù)的變化正悄然發(fā)生。

數(shù)字化不僅改變驛站的傳統(tǒng)手工模式，也讓取快遞的體驗(yàn)變得更智能，通過一個(gè)取件碼，消費(fèi)者可以完成所有取件動(dòng)作，而在數(shù)字化的幫助下，快遞的丟失率幾乎為零。

上海楊浦區(qū)城市花園菜鳥驛站的劉中禮說，之前每天都有幾十個(gè)客戶來詢問晚上取快遞的問題。“以前我們一般營(yíng)業(yè)到晚上九點(diǎn)半，現(xiàn)在上線了夜間取件服務(wù)，通過IoT設(shè)備的在線值守延長(zhǎng)了站點(diǎn)取件服務(wù)時(shí)間，晚歸的小區(qū)居民到站后，只需要一鍵掃碼，即可開門取到自己的快遞。”

從站長(zhǎng)的手機(jī)后臺(tái)看到，通過云監(jiān)控系統(tǒng)，站長(zhǎng)可以實(shí)時(shí)看到驛站內(nèi)的情況，一旦遇到異常情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送告警信息。

數(shù)字化，正成為末端配送服務(wù)體驗(yàn)提升的重要手段。

根據(jù)國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，截至6月24日，今年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)600億件，比2019年達(dá)到600億件提前了172天，比2022年提前了34天。在如此龐大的快遞規(guī)模下，中國(guó)快遞行業(yè)不僅穩(wěn)穩(wěn)保持了良好運(yùn)行，服務(wù)升級(jí)也在逐步跟上，從混亂走向有序，從有序走向分層，從分層走向精準(zhǔn)。