大慶，位于黑龍江省中西部，是我國(guó)重要的石油工業(yè)基地。圓通黑龍江大慶城區(qū)分公司負(fù)責(zé)人曹雨就成長(zhǎng)于這片黑土地上。

“2010年正趕上圓通在大慶招商，當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得快遞大有可為，可以一試?！本瓦@樣，不想一輩子守著煙酒零售鋪?zhàn)拥牟苡暌活^扎進(jìn)了快遞行業(yè)，這一干就是十四年。

曹雨回憶，大慶城區(qū)分公司剛成立時(shí)，只有4名員工，一輛4.2米的面包車(chē)，60平方米左右的場(chǎng)地?！罢麄€(gè)大慶市，我們的量也就一兩千票件?！?

“有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上。”在曹雨的苦心經(jīng)營(yíng)下，大慶城區(qū)分公司現(xiàn)有員工兩百多人，市場(chǎng)占有率穩(wěn)居當(dāng)?shù)厍傲小?

即使有著十幾年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，近年來(lái)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，曹雨也愈發(fā)感到壓力。曹雨介紹，大慶城區(qū)分公司進(jìn)港件占公司業(yè)務(wù)量的8成左右，主要是來(lái)自義烏、廣州的飾品、服裝等；出港件以當(dāng)?shù)孛鏃l、玉米、奶粉等農(nóng)副加工產(chǎn)品。痛點(diǎn)在于，出港件本身量就不大，而且此類(lèi)客戶對(duì)快遞價(jià)格相對(duì)比較敏感。

去年7月下旬，由圓通黑龍江省區(qū)總經(jīng)理丁建軍帶隊(duì)的“一號(hào)工程”項(xiàng)目組進(jìn)駐大慶城區(qū)分公司。“當(dāng)時(shí)正是大熱天，項(xiàng)目組一來(lái)就奔操作場(chǎng)地，看現(xiàn)場(chǎng)、查數(shù)據(jù)、開(kāi)會(huì)討論，一個(gè)個(gè)熱得汗流浹背?！辈苡昊貞浀?。

“你們公司的派件成本明顯高于正常水平，必須大力改進(jìn)末端派送模式，”項(xiàng)目組很快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

“之前這塊確實(shí)沒(méi)太引起重視，派件能力不足時(shí)，我經(jīng)常就臨時(shí)請(qǐng)人來(lái)應(yīng)急，具體成本高出多少，我從來(lái)都沒(méi)仔細(xì)核算過(guò)。”曹雨說(shuō)道。

知道問(wèn)題在哪，才能更好解決問(wèn)題。在項(xiàng)目組的指導(dǎo)下，曹雨第一次系統(tǒng)地盤(pán)點(diǎn)了公司整個(gè)派件區(qū)域，并結(jié)合實(shí)際，開(kāi)通了4條驛站直送線路，將公司的四名操作員轉(zhuǎn)崗為直送司機(jī)，負(fù)責(zé)直送線路上的近1萬(wàn)票快件。

很快，曹雨就發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)三贏的舉措。首先，公司的派件成本確實(shí)降低了不少；其次，不少業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)崗直送司機(jī)，只需要一天兩頻次將快件拉到指定門(mén)店，不僅工作更輕松了，月收入還多了近1000元。此外，最重要的是，區(qū)域內(nèi)的客戶體驗(yàn)明顯提升了。直送后，分公司減少了對(duì)業(yè)務(wù)員的依賴，增強(qiáng)了分公司與驛站的黏性，能夠更好地服務(wù)客戶?，F(xiàn)在，直送司機(jī)第一時(shí)間將快件送到驛站，客戶能夠更早地取到包裹，提升了客戶體驗(yàn)，分公司包括虛假簽收等在內(nèi)的客戶投訴率明顯下降。另一方面，通過(guò)直送三段碼派件到驛站，客戶有問(wèn)題可以直接聯(lián)系到驛站，減少了此前業(yè)務(wù)員容易碰到的“邊開(kāi)車(chē)邊接電話”的風(fēng)險(xiǎn)，能更好更快地送貨。與此同時(shí)，分公司還為直送服務(wù)配備了專屬客服，客服配合做好快件監(jiān)控，做到當(dāng)天多頻次監(jiān)控、下班前核數(shù)據(jù)、次日復(fù)盤(pán)前日數(shù)據(jù)，與直送司機(jī)一起配合，減少錯(cuò)放錯(cuò)分的疏漏。

嘗到甜頭的曹雨決定，今年要進(jìn)一步加大驛站直送的比例。

“雖然自己干快遞時(shí)間長(zhǎng)，但很多觀念都固化了，過(guò)去都在吃老本，已經(jīng)跟不上行業(yè)的發(fā)展了。必須要學(xué)習(xí)、要接受培訓(xùn)?！辈苡晏寡?，從“一號(hào)工程”項(xiàng)目組身上學(xué)到了不少。他記得，項(xiàng)目組進(jìn)駐的第一天一直忙到晚上十點(diǎn)多，第二天早上6點(diǎn)不到，還在熟睡中的自己接到了公司操作部負(fù)責(zé)人的電話，原來(lái)項(xiàng)目組已經(jīng)在公司現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)早班件操作了?！拔伊ⅠR爬起來(lái)趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)時(shí)心里十分感動(dòng)，項(xiàng)目組比我這個(gè)分公司負(fù)責(zé)人還上心?！辈苡暾f(shuō)。

項(xiàng)目組的一言一行、一舉一動(dòng)都在改變著曹雨。“一個(gè)‘分公司’躺平，影響的會(huì)是一片分公司，一個(gè)分公司變強(qiáng)了，那整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)更強(qiáng)。”曹雨的底氣足了起來(lái)?！蔼?dú)立自主、自力更生的艱苦創(chuàng)業(yè)精神，我這個(gè)大慶人不能丟掉！”

如今，曹雨的經(jīng)營(yíng)管理觀念也得到了明顯改觀?！耙郧埃矣X(jué)得把件給承包區(qū)了，那就是承包區(qū)的事情，他們服務(wù)好不好，跟我沒(méi)啥關(guān)系，卻不曾想到，下屬承包區(qū)的服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶體驗(yàn)，不重視的話最后只會(huì)砸了自己的飯碗?！?

曹雨表示，“一號(hào)工程”項(xiàng)目組入駐后，自己才真正理解總部“一切以市場(chǎng)客戶體驗(yàn)為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的內(nèi)涵?！翱蛻趔w驗(yàn)是一件天大的事情，必須要時(shí)時(shí)牢記在心?！?

“今年，我的工作重心就是要圍繞市場(chǎng)、圍繞客戶。目前因?yàn)榇饲俺杀镜南陆?，讓公司有了更多的資金和余力去開(kāi)拓前端市場(chǎng)，目前已經(jīng)增加6名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，計(jì)劃今年在出港客戶上再努力拓展一把?！辈苡暾f(shuō)。